Best Of E-commerce La Digitale — 04 janvier 2016 — Aucun commentaire
4 astuces pour gérer les plaintes client sur le web

Vos clients, comme tous les clients, sont sans doute parfois un peu râleurs… Rien d’anormal jusque-là (enfin, interrogez-vous quand même si ça devient régulier !). Mais il faut bien sûr essayer de comprendre l’origine de ces insatisfactions client et les prendre en compte. C’est particulièrement vrai lorsqu’elles s’expriment sur le web, espace public, où tout le monde peut en prendre connaissance. Que faire dans ce cas ? Comment bien répondre à une plainte client ? Je vous présente 4 façons vraiment super pour réagir afin de vous inspirer !

1. Le service client ultra-pro

Une plainte client pointe le bout de son nez sur le web ? Pas de panique ! Le service client ultra-pro la repère en temps réel grâce à ses outils de veille et d’e-réputation (Alerti par exemple) et y répond de façon très réactive. Il suit ensuite un processus bien cadré qui donne à peu près ça :

  • Il commence par remercier le client de s’être exprimé : après tout, celui-ci a fait un effort et vous offre une occasion de vous améliorer !
  • Ensuite, il apporte au client une réponse personnalisée, en s’excusant si c’est sa faute ou en tout cas en lui disant qu’il comprend son mécontentement ou sa déception ;
  • Enfin, il lui explique comment le problème va être résolu ;
  • Et, cerise sur le gâteau, il offre une compensation lors des plaintes client particulièrement justifiées ou importantes possible. Il peut s’agir d’un chèque-cadeau, d’une réduction sur le prochain achat, etc.
Ex : cette réponse, trouvée sur le forum de Trip Advisor, suit à la lettre les différentes étapes mentionnées ci-dessus (sauf la dernière, facultative)

Exemple : cette réponse, trouvée sur le forum de Trip Advisor, suit à la lettre les différentes étapes mentionnées ci-dessus (sauf la dernière, facultative)

Pas mal, non ? Voilà qui va rassurer le client et lui donner envie de ne pas tenir rigueur à l’établissement du problème de nettoyage rencontré. Une formule de politesse pour conclure et le tour est joué !

2. Le service client qui ne se prend pas au sérieux

La façon de faire que je viens de vous présenter est un peu trop formelle pour vous ? Rien ne vous empêche de répondre à vos clients de façon plus décontractée, voire de faire preuve d’humour. Ce n’est bien sûr pas pertinent dans tous les cas, mais si vous sentez que vos clients pourraient y être réceptifs, foncez ! Vous marquerez les esprits, et votre humour permettra de désamorcer les tensions. Voici par exemple la réponse de Nespresso à une demande un peu particulière d’un client qui se plaignait que sa machine était cassée…

Plainte client

Une plainte client originale et la réponse de Nespresso, tout à fait dans le ton !

Ici, Nespresso n’a pas hésité à entrer dans le jeu et à répondre à son client sur le même ton que lui. Une approche qui lui a certainement plu et qui donne à la marque une image bon enfant. Du coup, le client se focalise moins sur le problème et garde un bon souvenir de la marque malgré les dysfonctionnements techniques…

3. Le service client qui se remet en question

Bien sûr, vous avez aussi le droit de vous remettre en question. C’est même plutôt recommandé quand on vous fait une remarque négative ! En reconnaissant que vous n’êtes pas parfait et ouvert aux critiques constructives, vous vous attirerez la sympathie des personnes déçues par votre marque. Elles apprécieront que vous ne soyez pas buté… Et ça vous permettra de votre côté d’exploiter les plaintes de vos clients à votre avantage, en identifiant de nouvelles façons de progresser.

Voici par exemple la façon dont le Journal 20 minutes a répondu à une critique d’une célèbre blogueuse :

Et :

Avec cette réponse, le journal 20 minutes montre à Marie (la blogueuse) que sa critique a été entendue et que la rédaction est prête à évoluer si elle a de bonnes idées à leur transmettre.

On aurait pu penser que cette réponse était une petite pique, mais le hashtag #PropositionSerieuse permet de comprendre que 20 minutes est réellement ouvert aux échanges sur sa ligne éditoriale. Chapeau bas ! D’autant plus qu’honnêtement, l’expérience proposée doit être passionnante… et permettra à Marie de mieux se rendre compte des difficultés auxquelles la marque est confrontée. De quoi la rendre plus indulgente pour la suite ?

4. Le service client qui sait se faire respecter

Bon, avouons-le : parfois, les clients abusent vraiment. C’est bien beau de demander aux conseillers ou aux community managers de garder le sourire, d’être poli en toutes circonstances, de garder leur calme, toussa toussa… Mais quand on a un client détestable face à soi, qu’on se fait insulter injustement et que le dialogue n’est pas possible, on a seulement envie de le remettre à sa place. Bah pourquoi pas, en fait. Quand c’est mérité, il faut savoir réagir et se faire respecter. Certaines marques l’ont bien compris et réagissent aux plaintes grossières de leurs clients en essayant de les éduquer.

Regardez par exemple cette réponse de Bouygues Telecom à un de ses utilisateurs injurier :

Plainte client

Elle est simple et reste tout à fait polie, mais remet les points sur les i. L’internaute qui se plaint n’aura pas d’assistance de la part de Bouygues Telecom tant qu’il ne s’exprime pas correctement et ne respecte pas le conseiller. Moi, je dis : bien fait !

Conclusion

Pour répondre à une plainte client sur le web, il n’y a donc pas une seule façon de bien faire. Le principal est de s’adapter à la situation et d’apporter des réponses de qualité aux internautes… Le tout en restant synchro avec votre image de marque ! À vous de jouer et surtout, restez zen.

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L'auteur

Thibault De Vergnette

J’ai débuté ma carrière en tant que consultant sur des projets de transformation auprès de grands groupes. Je suis ensuite rapidement tombé dans le digital, où j’ai cofondé l’agence de webmarketing Alesiacom il y a quelques années. Dans ce cadre, j’accompagne les marques dans le développement de leur présence web. En particulier, je les aide à déployer des stratégies multicanal et orientées R.O.I.

 


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