ECRM — 20 novembre 2015 — Aucun commentaire
2 nouveaux outils dans la Relation Client : Support de guidage et Selfcare

Vous êtes-vous déjà demandé comment vous pouviez réduire vos coûts de support à la clientèle tout en gagnant en qualité ? La performance est aujourd’hui un point culminant de toute rentabilité pérenne et la qualité du support à la clientèle est devenue primordiale dans le développement de la croissance. Les entreprises ont alors la lourde charge de devoir jongler entre les besoins en digitalisation, la nécessité d’innover leurs offres à la clientèle et la gestion du personnel. Si ce sont des éléments essentiels à la croissance, ils comportent néanmoins quelques inconvénients liés à une conduite du changement souvent périlleuse…

Les problématiques soulevées sont fréquemment : « Comment offrir une relation client de qualité ? », « Quelle solution mettre en place pour gagner l’engagement de mes clients ? »…

… alors qu’elles pourraient probablement être « Comment accompagner mes employés pour qu’ils puissent offrir une relation client de qualité ? » et « Quelle solution mettre en place pour développer les bons processus participant au gain d’engagement client ? ».

Le sens dans lequel sont abordées les problématiques prend alors toute son importance, car il s’agit d’intervenir à la source pour résoudre un problème de fond.

Améliorer la qualité du service à la clientèle en guidant ses employés

Face aux problématiques récurrentes dans la mise en place de solutions, la flexibilité et la rapidité sont des alliés précieux.

Le guidage aux téléconseillersUn support de guidage permet d’industrialiser et de digitaliser les connaissances en procédures efficaces qui apportent des réponses de façon contextualisée. Étape par étape, le support guide l’employé, renvoie vers l’action la plus pertinente et automatise les tâches intelligemment. Il exploite l’ensemble des données pour les traiter à travers le canal adapté.

Pour améliorer la qualité de la relation client, une solution consiste en la mise en place d’un support de guidage pour les employés chargés de traiter les requêtes.

En effet, les obstacles intervenant dans un service client sont souvent la qualité de la communication, le manque d’informations, l’impertinence ou l’absence de solutions, le manque de fluidité ou de cohérence dans le parcours.

Si les entreprises ont souvent les informations nécessaires, le besoin réside davantage dans l’organisation et l’exploitation de celles-ci.

Réduire les coûts de support avec le Selfcare

gestion clientLe Selfcare dit aussi « Aide interactive » est une interface d’assistance et de guidage, un outil de prise de contact, de prise de décisions et/ou d’achats en ligne à destination des clients.

Très commun dans le secteur des télécoms, banque et assurance, il tend à devenir un outil indispensable à tout type de secteur pour ses nombreux avantages.

La richesse de ce support en fait :

  • un espace de guidage et d’assistance technique (produits et services) ;
  • un canal de vente autonome ;
  • un outil d’accompagnement sur mesure avec des avantages fidélité ;
  • un support de communication multicanal grâce au développement des click-to-chat, click-to-video et click-to-call.

Il permet également d’enrichir la base de données CRM grâce à l’actualisation des informations clients et à l’analyse des données d’utilisation du support.

S’il est fortement apprécié de la clientèle pour ses multiples fonctions, les bénéfices pour les marques sont nombreux également :

  • L’autonomie et la transparence offertes aux clients les fidélisent et développent leur engagement ;
  • Les appels entrants sont fortement réduits et permettent une meilleure gestion des ressources humaines ;
  • Un accompagnement vers la solution la plus adaptée permet une répartition efficace et un meilleur traitement des requêtes.

Pour finir, mettre en place un Support de guidage et un Selfcare réduit de :

  • 70 % le temps d’apprentissage et de formation aux processus internes ;
  • 20 % la durée de traitement des réclamations ;
  • 30 % à 50 % des charges internes.

Source image : Shutterstock

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L'auteur

Thibault De Clisson

Je suis Thibault de Clisson, CEO de la société Knowesia et expert en relation client grâce à mes 30 années d’expérience dans le monde de l’édition logiciels. Après avoir été Senior Vice President de INFOR (EMEA) et de plusieurs autres grands groupes tels que DATASTREAM et GEAC, j'ai décidé d'investir et de mettre à profit mon expérience. J'ai ainsi réalisé un logiciel innovant qui permet d'améliorer rapidement les performances des organisations par la création de supports applicatifs décisionnels reconnus par Gartner. Aujourd'hui 30% des entreprises du CAC40 sont nos clients.

 


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