Best Of Entreprendre — 19 octobre 2015 — 11 commentaires
4 techniques pour vendre ses services sans faire de compromis sur les tarifs

Ça y est, vous vous êtes lancé en tant qu’indépendant pour vous sentir libre, faire vos propres choix à votre rythme et ne plus avoir à subir les pressions du milieu de l’entreprise ! Et pour rien au monde, vous ne reviendriez en arrière. Mais s’il y a bien un moment où vous haïssez votre job, c’est lorsque vient le moment des négociations avec vos clients trop près de leurs sous…

Non, mais attendez… Ils veulent escalader l’Everest pour le prix d’une entrée à Disneyland ! Ils veulent que vous les chouchoutiez et soyez dispo du matin au soir, comme si vous étiez leur majordome personnel ! Et puis quoi, 100 balles et un Mars ?

Peu à peu, l’aigreur vous empoisonne les tripes. Vous maudissez entre vos dents vos clients aux piquants dans le portefeuille : « Bande de radins ! ». Vous vous insurgez dans les meet-up intitulés « Entrepreneurs aux abois ». Vous pestez contre le Tiers-Monde, et vous qui êtes à l’origine un modèle de tolérance, finissez par liker « À bas les Malgaches » sur Facebook.

Et peut-être que vous avez honte de vous l’avouer, mais au fond de vous, ce qui vous hante et qui fait que vous n’arrivez pas à vous atteler réellement à la résolution de ce problème, c’est que vous avez peur de ne pas être au final si talentueux et de ne pas mériter le prix que vous demandez. Du coup, toute négociation à la baisse est vécue comme une humiliation, venant confirmer vos plus sombres craintes.

Respirez un grand coup, tout ça est terminé !

Je peux vous aider en un article seulement à changer totalement votre vision du business. En gros, je vais vous apprendre ici comment faire payer cher vos services, et ne plus avoir à vous confronter à d’humiliantes négociations.

C’est parti !

1- Réparez 1000 erreurs en 1 coup

rouletabilleVous connaissez Rouletabille ? Le détective du Mystère de la Chambre Jaune emploie une technique qu’il appelle « Prendre le problème par le bon bout de la raison ».

Alors que tout le monde se demande : « Si la personne est morte dans une pièce fermée de l’intérieur, avec aucune autre issue, comment l’assassin a-t-il fait pour sortir ? », Rouletabille de répliquer : « Si visiblement personne n’a pu sortir, c’est que personne n’est sorti ». Et de là part son enquête.

Comme le malin Rouletabille, prenez le bon bout de la raison. Si vos clients ne veulent pas payer vos services chers, c’est qu’ils ne le peuvent pas. Inutile donc d’insister. Et de la part votre réflexion.

S’ils ne le peuvent pas, qui le peut ? Plein d’autres clients. Vous vous éviterez 1000 négociations désagréables en cherchant l’argent où il se trouve. Vous allez donc cherchez l’argent où il est, et de la bonne façon.

2- Démarchez votre client idéal

client ideal

Vous connaissez l’anecdote du marchand de pommes ? Un marchand de pommes vend sur ses étals toutes sortes de fruits. Parmi ceux-ci, il y a de toutes petites pommes récupérées à un cultivateur à bas prix. Le premier jour, le stock ne part pas, tout le monde préférant les grosses pommes bien charnues. Le deuxième jour, il baisse le prix de moitié. Il en vend quelques-unes, mais la majorité du stock lui reste sur les bras. Alors le troisième jour, il a une idée. Il fabrique une pancarte sur laquelle il inscrit : « Petites pommes ». Et bien entendu, il écoule son stock en à peine une heure.

De la même façon, vendez-vous avec ce que vous possédez en le mettant sur la « pancarte ». Si vous inscrivez « Rédacteur », le client projette son désir de rédacteur idéal sur vous. Mais si vous inscrivez « Formule matin ‘Newsletter café-croissants’. Chaque matin, de 8h à 10h, je rédige votre Newsletter », vous indiquez à votre client ce que vous êtes prêt à lui offrir. Il ne s’attend pas à recevoir plus.

Alors, avant de démarcher, posez-vous ces questions essentielles :

  • Pour qui rêveriez-vous de travailler ?
  • Dans quelles conditions ?
  • Comment souhaitez-vous être traité ?
  • Combien d’heures par jour souhaitez-vous donner à vos clients ?

Voici des questions auxquelles vous devez répondre le plus précisément possible avant de vous attaquer à démarcher votre client idéal.

3- Soyez dur en affaires

dur en affaireVotre business est votre moyen de subsistance, il est une partie de vous-même. C’est pourquoi il ne souffre d’aucun compromis. Feriez-vous des compromis sur le fait de manger chaque jour ? Ou de vous laver ? Ou encore de ne pas vous occuper des enfants que vous avez mis au monde ? Votre business, c’est votre nourriture, votre confort, et la survie de votre famille.

Voilà comment il faut voir les choses. Si un client commence à négocier, voyez-le comme la personne qui vous dit : « J’aurais besoin que vous ne mangiez pas pendant 1 semaine ». Si vous le voyez ainsi, un certain comportement en découlera qui fera presque honte au client d’avoir même osé le suggérer.

Imaginez-vous :

– Votre offre me convient. Par contre, serait-il possible de baisser le prix de 30 %? (demande totalement incongrue)
– Non, c’est impossible. Le tarif est de 5855 €. (Vous êtes comme le vendeur Cartier à qui le client demande de baisser le prix d’une montre.)
– Ne pourriez-vous pas faire un effort ? (Complètement déplacé.)
– C’est absolument impossible, je regrette. (Très agacé.)
– Bon, et bien je vais réfléchir et revenir vers vous plus tard. (Gêné, commence à comprendre qu’il est déplacé, et espère tout de même que vous allez marcher. Il vous teste ce grossier personnage !)
– Très bien, je vous souhaite une bonne journée. (Toujours cordial, mais vous n’avez pas de temps à perdre, car d’autres clients prêts à payer ce prix attendent leur tour et vous avez une famille à nourrir.)

Plus tard…

– Nous avons réfléchi avec mes associés, et il nous est possible de prendre votre service. Mais est-il possible de prendre seulement pour 1 journée au lieu de 2 ? (Ce client doit être fou.)
– Je suis navré, ce service est de 2 jours. (Ne jamais s’énerver avec un fou.)
– Bon sang, vous êtes dur en affaires ! (Cette personne manque de noblesse, mais est-ce sa faute ?)
– C’est le tarif et le service proposés. Souhaitez-vous l’acheter ? (Tant qu’elle paie, c’est tout ce qui compte pour vous.)
– Eh bien, allons-y… (Eh bien voilà ! Tout de même !)

C’est la seule attitude qui marche. Les négociations, c’est une excellente technique, mais qu’il faut maîtriser parfaitement. Les vendeurs au souk par exemple la maîtrisent. Êtes-vous un vendeur au souk ? Non.

4- Devenez le service après-vente de la Reine

service après venteOffrir un service client digne de ce nom vous permettra d’obtenir une clientèle de bouche-à-oreille conséquente.

La bouche d’un client fortuné parle à l’oreille d’un autre client fortuné. (Tweetez ce proverbe)

Lorsque j’avais 25 ans, j’ai été chef de rang pendant 2 mois dans un restaurant gastronomique des Champs-Élysées. La clientèle était très friquée et la note s’élevait en moyenne à 150 € par personne. Le menu « rapide » du midi était à 60 €. Les pourboires n’étaient jamais en dessous de 5 € par table de 2 couverts et mon rang avait environ 100 couverts par jour… J’ai pu m’acheter un vélo avec mon premier jour de pourboire !

Comme l’ambiance de travail était horrible (machiste et dans l’esprit de compétition permanente), je me suis dit que je n’allais rester que 2 mois et me faire le plus d’argent possible. J’ai décidé de tout mettre en œuvre pour que le pourboire soit le plus élevé possible. Il y avait des choses que les clients appréciaient particulièrement et d’autres non. Et tandis que les autres chefs de rang suivaient une routine et se satisfaisaient des pourboires qu’ils recevaient, je faisais mes tests.

Devinez quoi ? Au bout de 1 mois de tests, j’étais celle qui recevait le plus de pourboires et qui payait le plus ses runners (commis qui apportent les plats et qui reçoivent les pourboires que le chef de rang daignera leur donner…).

Je vous livre à présent ce qui marchait le mieux et qui m’a appris à offrir le meilleur service client qui soit :

  • Accueillir ses clients comme la famille royale. Pas de courbettes ridicules, beaucoup de dignité, de chaleur, du sourire, des déplacements fluides et silencieux. Quelques paroles nécessaires, mais pas plus : « Je suis Sophie, je m’occupe de vous pour la soirée. Si vous avez besoin de quoi que ce soit, adressez-vous à moi sans hésiter. » Déposer les menus, proposer un apéritif, ranger le manteau, tirer les chaises pour les dames. Apporter immédiatement de l’eau et du pain.

–> Lorsque votre service démarre, que votre produit est acheté, votre attitude passe de « dur en affaires » à « meilleur service du monde ». Vous envoyez le produit ou le mail, l’e-book, etc., avec la présentation nécessaire. Mettez les formes, signalez bien que vous êtes entièrement disponible pour toute la durée du service pour répondre à n’importe quel souci (dans la mesure de l’offre!). Signez avec votre nom, donnez votre mail personnel (avec votre nom dedans), un numéro de téléphone, un chat… Soyez digne, chaleureux, efficace, discret.

  • Suivre ses clients, mais pas trop. Il faut revenir 2 fois pendant le repas pour demander si tout se passe bien et si les clients ont besoin de quelque chose.

–> Quel que soit le service ou produit que vous vendez, revenez vers vos clients 2 fois pour leur demander s’ils ont besoin d’aide, si tout se passe bien.

  • Vérifier qu’il y a toujours de l’eau et du pain. Cela consistait à resservir le vin discrètement, mais aussi à ramasser écharpes et sacs et à les remettre sur la chaise. Je m’occupais en même temps de ramasser les couverts tombés au sol et de les remplacer… le tout sans un mot.

–> Offrez des goodies à vos clients. Suivez-les sur leurs réseaux sociaux. Checkez tout problème et réparez-le avant même qu’ils s’en aperçoivent, mais qu’ils le sachent d’une façon ou d’une autre et surtout ne pas dire : « J’ai réparé ce problème, au fait ! ». Ça fait « quémandeur de gratitude ».

Mais aussi…

  • Avoir toujours l’air de savoir ce qu’on fait. Être occupé tout le temps, être rapide.

–> Vos pages de réseaux sociaux et vos blogs doivent renouveler sans cesse leurs actualités. Les réponses aux commentaires doivent se faire le plus rapidement possible.

  • Donner ses directives à ses employés de manière courtoise, mais intransigeante. Cela signifie les traiter avec respect, les payer correctement. De nombreux chefs de rang qui touchaient 300, 400 € par jour de pourboire ne donnaient que 5 €, voire rien à leurs commis à la fin de la journée. Résultat : des bourdes en permanence, des plats qui tombent ainsi qu’un manque de respect, ce qui génère beaucoup de stress.

–> Payez correctement vos sous-traitants, collaborateurs et employés. Augmentez le salaire régulièrement.

  • Veiller à la qualité de l’apparence. Tenue impeccable, table parfaite, couverts et verres étincelants. Autrement dit, une disposition des plats sur la table de façon harmonieuse.

–> Un design au top, une navigation facilitée, des liens visibles…

  • Respecter un protocole connu. Cela consistait notamment à servir les femmes avant les hommes, à servir le vin d’une telle façon…

–> Le web a ses règles. Si vous ne les maîtrisez pas, observez et lisez beaucoup ce que font les autres avant de vous lancer.

Et vous, connaissez-vous d’autres techniques pour vous vendre à meilleur tarif ?

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L'auteur

Sophie Gauthier

Sophie Gauthier est spécialiste en rédaction web et marketing de contenu. Elle apprend aux blogueurs et rédacteurs web comment gagner plus d'argent par la communication écrite. Ses techniques sont issues de sa propre expérience en tant que rédactrice web, référenceuse et psychothérapeute. Lectrice acharnée, elle partage avec vous les leçons tirées des plus grands auteurs.

 


11 Commentaires

  1. Merci pour cet article concret, avec d’excellents conseils et un ton sympa 🙂

  2. Super intéressant !, Etant moi-même en création d’activité, j’aime beaucoup le rappel à l’ordre « Seriez-vous prêt a faire des compromis sur le fait de manger ou de vous laver ? » On en oublie parfois l’essentiel. Excellent la metaphore du chef de rang, j’ai l’impression d’être en formation avec Gordon Ramsay, la base. Bravo Sophie

    • Merci pour ce gentil commentaire. Un seul mot d’ordre: se respecter.

      Bon courage pour ta création d’entreprise!

  3. J’ai remarqué que plus les clients payent cher, moins ils ont tendance à remettre en cause le service rendu.
    Mes pires clients ont été ceux pour qui j’ai travaillé gratuitement !

    • On est d’accord!

      Les relous sont souvent radins, et vice-versa.

  4. Merci pour ce très bon article, plein de bon sens et nécessaire. Freelance depuis bientôt deux ans, j’ai parfois encore du mal à me vendre correctement. Syndrome d’imposture ? peut-être… Je ne dois pas être la seule.. Il est très dur d’apprendre à vendre son travail quand on est un créatif, je crois.. Mais c’est nécessaire si on veut se faire respecter et peut-être – qui sait ? – changer petit à petit les comportements déplacés de certains clients, ou même certaines habitudes prises dans le milieu qui me paraissent bonnes à remettre en question, comme le fait de ne payer que le « gagnant » d’un concours… Le chemin est peut-être encore long avant que les graphistes soient pleinement reconnus pour leur travail qualitatif et primordial, mais je ne désespère pas. Merci encore 🙂 Vous m’avez reboosté 😉

  5. Merci Elise,

    Se vendre, c’est comme tout, ça s’apprend.

    Lorsqu’on est créatif, on aura juste moins tendance à s’intéresser à ça.

    D’ailleurs je vais écrire un article là-dessus. 🙂

    Bon courage pour la suite.

  6. Merci beaucoup Sophie,

    un article très instructif et très utile.

    Bonne continuation

  7. Merci Sophie excellent article.

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