Best Of Community management E-réputation Social Media — 12 octobre 2015 — 2 commentaires
5 conseils pour optimiser la gestion de vos avis consommateurs

Sur le web, les avis consommateurs se répandent à vitesse grand V et peuvent faire ou défaire votre réputation tout aussi rapidement. La gestion de ces avis est donc un point crucial pour soigner votre e-réputation. Selon une étude menée par Search Engine Land, 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation personnelle. Cette statistique démontre bien toute l’importance de ces avis dans le processus d’achat du consommateur. Voici quelques conseils pour améliorer votre réputation en ligne en gérant au mieux vos avis consommateurs…

1- Générez des avis positifs grâce à un service irréprochable

Le consommateur sanctionne la qualité de service de votre prestation, la cohérence entre les informations indiquées en ligne (descriptif produit, délais de livraison, disponibilité…) et la réalité. Par conséquent, la première des actions à mener est de veiller à ce que le service délivré soit bien conforme aux conditions indiquées en ligne.

Par exemple, il est inutile d’afficher un délai de livraison de 24 h si celle-ci prend 48 h. Le mieux est d’être transparent, le client commande en connaissance de cause et cela lui évitera d’être déçu par votre service.

Cette première étape peut paraître logique, mais elle est bien souvent négligée par les entreprises.

2- Collectez les avis utilisateurs

Pour collecter les avis de vos clients, vous pouvez utiliser des plateformes d’avis certifiées :

  • Trustpilot ;
  • Fianet.

Celles-ci donnent plus de poids et de visibilité à votre évaluation.

Pensez également à collecter l’avis de vos utilisateurs. Encouragez-les à s’exprimer en incluant la collecte d’avis dans leur parcours d’achat. Vous pouvez par exemple :

  • Envoyer un mail après réception de la commande afin d’inciter votre client à donner son avis sur son expérience d’achat ;
  • Inclure la demande d’avis dans votre parcours client, comme nous l’avons fait sur redacteur.com. Pour télécharger le texte qui lui convient, l’utilisateur doit noter la qualité du texte et donner son avis.

Avis client sur Redacteur.com

3- Restez en veille

Afin de maitriser votre e-réputation, il est important d’effectuer une veille constante de ce qui est diffusé sur le web sur votre marque, votre site internet… De cette façon, vous pourrez réagir rapidement dès qu’un avis négatif apparaît et stopper sa diffusion sur la toile.

Pour vous aider à effectuer cette veille, vous pouvez consulter cette liste de 6 outils pour gérer votre e-réputation.

4- Ne faites pas l’autruche face à un avis négatif

Lorsqu’un consommateur poste un avis négatif sur vous, il est essentiel de lui répondre afin d’éviter de diffuser une mauvaise image. Réagir de façon constructive à un avis négatif est important pour votre relation client.

Une étude Harris Interactive a montré que parmi 68 % des consommateurs ayant reçu une réponse suite à un avis négatif, 33 % postent ensuite un commentaire positif et 18 % deviennent des clients fidèles. De quoi vous motiver pour apporter une réponse correcte et appropriée à un client déçu.

5- Renversez la vapeur grâce à votre réponse

Comme nous l’avons dit à l’instant, il est important de répondre à un commentaire négatif. Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour que cette réponse soit efficace et vous permette de regagner la confiance du client :

  • Restez calme et courtois envers votre client, sachez reconnaître vos torts en lui présentant des excuses ;
  • Faites preuve d’honnêteté et de transparence ;
  • Montrez-vous disponible et ouvert pour résoudre son problème le plus rapidement possible et de façon avantageuse.

103H

Les avis consommateurs en ligne impactent donc sérieusement votre réputation, de façon positive ou négative. J’espère que cet article vous aidera à soigner votre e-réputation en travaillant sur vos avis consommateurs.

Et vous, avez-vous déjà mis en place une stratégie autour de vos avis clients ?

À propos de l’auteur

Camille Respaut : Après quelques années passées dans le domaine du e-commerce, je me suis passionnée pour le référencement naturel. Aujourd’hui, je suis Responsable marketing du site Redacteur.com, une plateforme permettant de créer des textes de qualité avec des délais et des tarifs très compétitifs.

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Mail :camille@codeur.com

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2 Commentaires

  1. Je voudrais reprendre le cours de webmarketing puisque je n’avais compris le début,si cela est nécessaire.

  2. Tous vos articles aident vraiment un autodidacte comme moi
    Cordialement.

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