Best Of E-commerce La Digitale Mobile Marketing — 05 octobre 2015 — Aucun commentaire
Comment créer des expériences mobiles engageantes ?

La forte émergence des terminaux mobiles (téléphones mobiles, tablettes, mais aussi phablettes) a considérablement changé la donne faisant exploser le nombre d’utilisateurs mobiles en situation de shopping. La « révolution mobile » est bel et bien là et ses avantages sont nombreux…

En effet, quel que soit le moment de la journée et le lieu, la probabilité qu’un mobinaute navigue sur un site marchand est énorme. Selon une enquête Adobe sur les utilisateurs mobiles (2014), 84 % des mobinautes utilisent principalement leurs Smartphones et 47 % des consommateurs utilisent couramment une tablette pour effectuer leurs achats contre 43 % en 2013.

Créer des expériences mobiles en fonction de l’équipement utilisé !

Aujourd’hui, la moitié des utilisateurs de Smartphones français (49 %) ont visité une boutique en ligne au cours des trois derniers mois via leur terminal (étude RetailMeNot). Cette tendance oblige les marchands à revoir le parcours d’achat et à se renouveler en adoptant une stratégie mobile. Car c’est toute la chaîne d’achat qui est impactée : de la recherche de magasins et de produits au conseil et à l’accompagnement en boutique. En outre, les consommateurs passent souvent d’un équipement à l’autre au cours d’une même transaction, adoptant un comportement différent selon qu’ils font leurs achats sur Smartphone ou sur tablette.

Pour améliorer l’expérience utilisateur mobile et conduire à l’acte d’achat, Adobe, dans son livre blanc « Le marketing et le merchandising mobile » vous suggère :

  • Sur Smartphone : de faciliter les recherches et le filtrage des résultats ; d’afficher les images des produits recherchés dans un format approprié. Autre point important, il recommande de proposer un aperçu du produit à 360° afin de rendre l’expérience utilisateur plus séduisante et attractive ;
  • Sur tablette : de s’assurer que le bouton d’ajout au panier est bien visible et fonctionne correctement ; de donner aux clients la possibilité d’acheter un produit d’un simple clic sur une image, un catalogue ou une vidéo.

Les clients ultra-équipés ont besoin d’une expérience fluide et unifiée sur l’ensemble des appareils qu’ils utilisent. Il est donc nécessaire de créer des expériences mobiles en fonction de l’équipement utilisé.

Comment faire pour conduire à l’achat sur terminal mobile ?

Les clients mobiles se connectent n’importe où pour parcourir rapidement un site, vérifier la disponibilité d’un article, comparer les prix ou obtenir des avis et recommandations. Les marques doivent donc être capables d’offrir aux clients des expériences personnalisées et ciblées quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Pour répondre de façon pertinente aux clients, aidez-vous des outils d’analyse mobile pour :

  • Identifier les préférences du client grâce à l’analyse des données générées par chacune de ces interactions ;
  • Analyser le parcours de chaque client sur smartphones, tablettes et postes de travail ;
  • Créer des indicateurs de performance clés correspondant à chaque plateforme ;
  • Surveiller le taux de conversion sur l’ensemble des équipements afin d’améliorer l’expérience sur un terminal particulier ;
  • Examiner les taux de conversion et d’abandon pour chaque terminal.

On le voit, pour établir une relation durable, il est essentiel d’adapter le contenu à la personnalité, aux habitudes et au comportement des clients. Selon une récente étude réalisée par Forrester, les entreprises personnalisant les expériences web enregistrent une hausse de 19 % de leur chiffre d’affaires en moyenne.

Bien sûr, pour être efficace, les entreprises doivent non seulement collecter ces données, mais également compléter progressivement ces data. Elles obtiendront ainsi une meilleure connaissance client et agiront afin d’anticiper les actions marketing à réaliser et fournir du contenu sur mesure. Car connaître le comportement de navigation des clients et le terminal utilisé doit être l’occasion pour les marques de créer des expériences mobiles pertinentes et engageantes.

Vous pouvez aussi vous poser les questions suivantes :

  • Le comportement de mes clients diffère-t-il selon qu’ils utilisent leur terminal mobile ou leur poste de travail ?
  • Mon client a-t-il téléchargé notre application ? L’utilise-t-il ?
  • A-t-il effectué une recherche sur notre marque dans Google depuis sa tablette ?

Conclusion

Si les terminaux mobiles ont révolutionné les modes d’achat, ils permettent aussi d’améliorer les expériences en magasin. En effet, une boutique en ligne offre un plus large choix de produits comparé à un point de vente classique. D’ailleurs, sur les 93 % des consommateurs qui cherchent un produit/une marque depuis leur smartphone, 57 % ont visité la boutique online ou le site mobile de la marque. (Étude Ipsos/Google « Moments that matter Research« ).

En France, sur le 1er trimestre 2015, les devices mobiles (smartphone, tablette) ont capté 40 % du trafic réalisé sur les sites marchands (contre 31 % sur T1 2014) et 23 % des achats en ligne (contre 17 % sur T1 2014) – source Demandware publié en juin 2015 -.

Reste à améliorer l’expérience d’achat du client et à adapter l’offre au support afin que les visites de sites depuis les mobiles se transforment en validation de panier.

Source image : Shutterstock

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L'auteur

Sylvie Corlay-Knaff

Consultante en Marketing Digital, j’ai travaillé près de 15 ans au sein d’agences et de régies publicitaires. Passionnée depuis toujours par le web, j’accompagne les entreprises à développer leur image sur internet (définition d'une stratégie de communication, production & partage de contenus, conception de sites web, analyse des données, etc). Le digital étant en constante évolution, j’assiste avec beaucoup d’intérêt aux conférences données par les acteurs du marché, ex : Microsoft TechDays, Hubforum, Digital Marketing Symposium organisé par Adobe, etc

 


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