Applications mobiles Best Of Mobile Marketing — 02 octobre 2015 — Aucun commentaire
La banque mobile du futur*

La banque Mobile (la possibilité d’effectuer des opérations bancaires depuis son smartphone) est certainement l’aspect le plus notable de la transformation numérique qui touche le monde bancaire. Il y a à peine une décennie, un tiers environ des contacts entre les clients et leur banque s’effectuait en agence, le solde se répartissant de manière équitable entre consultations du site Internet et appels téléphoniques (le charme désuet du phone banking…).

Aujourd’hui en France et en Belgique, le phone banking est mort, moins de 5 % des clients passent encore par une agence et il y a déjà au minimum autant de transactions via mobile que via le (déjà) traditionnel PC Banking. Dans les banques « classiques » (non Pure Player), un tiers des clients est « 100 % mobile » (plus de connexion via PC ou de visites en agence).

Avec la progression du taux de pénétration des smartphones en Europe (56 %), cette tendance ne va que s’accélérer… À condition que les applications mobiles continuent de s’améliorer et qu’elles proposent plus que de simples aspects pratiques comme valeur ajoutée.

Alors à quoi ressemble / va ressembler l’application bancaire mobile parfaite ?

Une application « maison » mais ouverte et multi bancaire

Si la blogosphère fait grand cas des initiatives lancées par Google ou Apple en matière de moyen de paiement mobile, la banque mobile du futur portera le logo d’une banque « classique »[1].

Selon un sondage européen réalisé en 2015 par ING, 87 % des sondés estiment qu’une « vraie » banque est de loin la plus légitime pour proposer une application bancaire. C’est une question de (sentiment de) sécurité et de service après-vente. Malgré les crises et les affaires, 99 % des sondés (y compris ceux de la génération Y) déclarent faire confiance aux applications créées par les banques.

Fort de ce constat, les 6 principales banques belges ont lancé en 2014 l’application mobile SixDots qui permet des transferts d’argent entre deux utilisateurs même s’ils ne sont pas dans la même banque.

Si Sixdots répond au souhait des utilisateurs d’avoir des applications qui fonctionnent au travers de plusieurs réseaux, elle n’est cependant pas encore « multi bancaire ». L’application ne peut être liée qu’à un seul compte. Quand on sait que 57 % des Belges sont clients dans au moins deux banques (40 % en France), c’est un sérieux handicap.

Des fonctions avancées

En Espagne, CaixaBank propose à ses clients de prédire le montant de leurs dépenses à venir en fonction de leur historique de paiements. La même banque permet aussi la recommandation de produits en fonction de la situation financière des clients.

Autre exemple, Bank of America. Elle permet à ses clients de signaler leurs déplacements à l’étranger afin que les outils de détection automatique des fraudes puissent s’adapter et éviter ainsi de bloquer intempestivement une carte après son utilisation dans un distributeur de Macao (cas vécu).

De manière générale, on peut dire qu’en matière d’innovation, la Pologne, la Turquie ou l’Espagne mènent la danse. En France, Belgique et Allemagne, les fonctions des banques mobiles restent encore relativement limitées : consulter un solde, faire un virement (vers un destinataire déjà connu), créer des alertes, etc.

Dans ces pays, la banque mobile, les applications bancaires mobiles sont surtout les versions « allégées » des interfaces de PC Banking.

On comprend donc que moins de 5 % des comptes à vue en France sont des comptes en ligne et que 2 % seulement des Français ont pour banque principale un établissement « Pure Player ».

Une authentification simple, mais fiable

Un des attraits des applications mobiles est leur accès plus rapide et plus simple contrairement au PC Banking. Sur une appli mobile, un simple code PIN suffit dans la plupart des cas pour consulter le solde de son compte (la fonction la plus utilisée). Mais dès qu’il s’agit de confirmer un paiement, il faut ressortir la carte et le générateur de codes (Token).

Pour éviter cela, les banques recherchent des options d’authentification plus pratiques : on peut citer en exemple la reconnaissance d’empreinte digitale de KBC (Belgique).

Plus avant-gardiste encore, il y a la reconnaissance faciale testée par PayPal ou la signature sur écran développée par Behaviosec, une start-up suédoise.

Retirer du cash… avec son Smartphone

Parce que tout ne peut pas s’acheter en ligne, on a parfois encore besoin de cash. Même dans ce cas, votre smartphone va devenir indispensable.

Chez DenizBank (Turquie), vous pouvez préparer un retrait en cash sur votre smartphone avant de vous rendre devant un distributeur de billets de l’enseigne. Il vous suffira ensuite de scanner le QR code de cet appareil et de confirmer le retrait sur votre smartphone avec votre code PIN avant de repartir avec les billets dans votre poche.

Banque Mobile

Pilotage vocal et interactions complexes

L’appli d’ING (Pays-Bas) fonctionne comme Siri : vous effectuez vos opérations grâce à la reconnaissance vocale. La même technologie devrait à terme servir également à l’identification des utilisateurs.

En allant plus loin, on peut même imaginer que le smartphone devienne un véritable « banquier virtuel », capable d’interactions complexes comme guider l’utilisateur dans le choix d’un fonds d’investissement grâce à une série de questions / réponses posées « oralement ».

En attendant, la Polonaise Bank Zachodni WBK a déjà développé sur son appli mobile un service de visioconférence avec un conseiller « bien réel ».

Conclusion

La banque (sur) mobile est indubitablement promise à un bel avenir, même si sa rentabilité est encore loin d’être établie. A partir du moment où le client demande du mobile, les banques devront s’adapter.

Les institutions qui prendront résolument la voie de l’innovation pourront transformer ce passage obligé en véritable opportunité et en vecteur de croissance. Les plus malins iront (vont) encore plus loin en prenant directement les commandes des startups de la FinTech les plus prometteuses.

(*) Le futur c’est maintenant

[1] Les « wallets » de Google, Apple et autres ne seraient installés que sur +- 10 % des smartphones européens, alors que 41 % des Européens possédant un smartphone ou une tablette utilisent des services de banque mobile.

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L'auteur

Geoffrey Laloux

Actif depuis 1998 dans le web (à l'époque on parlait encore de modems 2600 bps et de Bulletin Board System - les vieux comprendrons).J’ai toujours travaillé dans la « transformation digitale », d’abord dans la gestion de projet et l’intégration avec les systèmes IT, puis dans la consultance avec l’accent mis sur la communication et le marketing crossmedia.Plusieurs années dans les télécoms, puis de 2008 à 2014 comme gérant d’une agence de Marketing Stratégique (Agence Synaptic) avant de rejoindre le secteur des médias comme « MarCom Manager » d’une plateforme vidéo.En 2015 j’ai intégré le cabinet de consultants « Initio » (Groupe Square Management) ou je m’occupe de transformation digitale dans le secteur de la banque et de l’assurance.Je donne également des formations en stratégie marketing dans les entreprises et dans les Hautes Ecoles en Mar-Com.

 


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