E-commerce — 30 septembre 2015 — Aucun commentaire
Comment améliorer son taux de conversion ?

Dans une série de vidéos datant de 2012 à l’humour très geek, Google a pensé à plusieurs situations pour promouvoir son outil Google Analytics. Il a imaginé à quoi pourrait ressembler l’expérience d’un client dans une grande surface si celui-ci était traité comme un utilisateur d’un site e-commerce…

Pourquoi ? Sur certains sites e-commerce, naviguer, choisir son produit, valider son panier ou entrer ses coordonnées bancaires relève parfois du parcours du combattant. Le client ne sait pas par quelle fenêtre entrer. Pourtant, les ventes en ligne réalisées en septembre et décembre notamment représentent parfois plus de 50 % du chiffre d’affaires total de l’année. Et justement, nous sommes en septembre. Le moment est donc idéal pour rappeler quelques règles fondamentales qui vont vous aider à faciliter l’expérience de vos clients sur internet.

Vous venez de créer votre site internet ? Voici 5 bonnes pratiques pour améliorer rapidement votre taux de conversion et de recommandation.

1/ Pensez mobile !

Un site en responsive design est aujourd’hui indispensable. Le responsive design consiste à adapter la taille de l’écran en fonction des terminaux utilisés (ordinateurs, tablettes, mobiles). Selon la FEVAD, sur les trois dernières années, les ventes sur mobiles et tablettes ont été multipliées par 5,5. Fin 2013, elles représentaient déjà 11 % du chiffre d’affaires (bilan du e-commerce en France en 2013, Fevad).

Uniformiser vos contenus en fonction de ces trois différents supports vous permettra de fluidifier le parcours de vos clients et ainsi d’augmenter votre taux de conversion.

Recommandation : Si vous êtes en train de créer votre site internet, assurez-vous auprès de la personne qui le développe (Prestashop, Magento, développeur indépendant) qu’il est bien en responsive design. Trop d’entreprises lancent une première version de leur site e-commerce qui ne marche pas sur mobile en se disant qu’ils le feront après. Le problème, c’est qu’il s’agit souvent de développements couteux et complexes.

2/ Optimisez la taxonomie de votre site internet

Si votre site internet n’est pas très bien organisé et qu’un internaute ne trouve pas ce qu’il veut, il risque d’interrompre sa recherche et de se tourner vers un autre site. Pour éviter cela, il faut que les informations soient bien rangées. Autrement dit, que la taxonomie soit bonne.

La taxonomie est la façon dont est classé le contenu d’un site internet en catégories, sous-catégories, mots-clés. Elle guide non seulement les utilisateurs qui naviguent sur votre site, mais également les moteurs de recherche en plus d’avoir un impact direct sur votre taux de conversion.

En se connectant sur un site e-commerce, les clients doivent pouvoir facilement retrouver les produits qu’ils recherchent notamment grâce à des appellations qui leur sont familières.

Recommandation : Mettez-vous à la place des utilisateurs de votre site. Ils ne sont pas des spécialistes de votre secteur et n’auront pas les mêmes réflexes que vous. Pour qu’ils puissent trouver facilement ce qu’ils recherchent sur votre site internet, il faut observer le comportement de vos clients en analysant par exemple les mots-clés les plus saisis dans votre fenêtre de recherche…

3/ Restez en contact permanent avec vos clients

Quand un client se rend chez Darty, il est content de trouver un vendeur pour le conseiller sur ses achats ou vérifier la disponibilité d’un produit. En naviguant sur votre site, un client peut également avoir des questions. Y répondre rapidement va ainsi vous permettre d’agir sur votre taux de transformation.

Recommandation : Facilitez le contact des clients et laissez-les choisir le canal qu’ils préfèrent pour vous contacter (mail, téléphone, chat).

Depuis 3 ans, de plus en plus de sites e-commerce font appel à des solutions de chat en ligne (« Click-To-Chat »). Ces outils sont très efficaces, car ils permettent d’humaniser la relation avec ses clients et souvent d’améliorer votre taux de conversion. Utilisez néanmoins ce type de solutions seulement si vous avez les ressources en interne pour répondre aux clients de façon très réactive.

4/ Proscrivez les longs formulaires en ligne

Aujourd’hui, près de 75 % des paniers sont abandonnés avant la finalisation de l’achat. Il n’est pas rare, comme le montre la vidéo de Google, de devoir renseigner un long formulaire avant de valider le paiement.

Recommandation : Évitez les formulaires de création de compte trop complexes. Vous pouvez proposer à vos clients une alternative en utilisant les boutons Facebook et Twitter Connect. Cela simplifie la procédure d’inscription et votre client n’aura plus besoin de mémoriser son mot de passe lors de sa prochaine visite.

5/ Sondez la satisfaction de vos clients

Ça y est, votre client a enfin validé sa commande sur votre site ! Mais la relation avec celui-ci ne doit pas s’arrêter à cet achat. Un client a de multiples raisons d’être déçu de son achat (retards de livraison, colis endommagé, manque d’information, déception sur la qualité du produit reçu, etc.). Or, il est facile de régler les réclamations de ses clients en répondant vite et de façon personnalisée avec une politique de remboursement juste et transparente. Il est d’ailleurs intéressant de relever que le niveau de satisfaction des clients qui ont vu leurs problèmes résolus en moins de 24 heures est supérieur à ceux qui n’ont pas contacté votre Service Client.

La mauvaise nouvelle, c’est que selon une étude du cabinet TARP, reprise par Cap Gemini, seuls 5 % des clients mécontents prennent la peine de contacter un Service Client. Autrement dit, près de 95 % des clients mécontents ne vous contacteront jamais. Non seulement ils ne rachèteront pas, mais ils vous feront de la mauvaise publicité en créant un bouche-à-oreille négatif autour de votre marque.

Recommandation : Prenez les devants et envoyez une enquête de satisfaction courte et design à vos clients quelques jours après leur commande de façon à ce qu’ils aient déjà reçu leur(s) produit(s). Donnez leur envie de répondre ! Vous pourrez ainsi détecter beaucoup plus de clients mécontents, traiter leurs réclamations et les transformer en ambassadeurs.

A propos de l’auteur :

Après quatre années passées chez GROUPON, Louis de Froment crée avec Alexis Garcia et Jérémy Lecerf en septembre 2014 DIDUENJOY, une solution d’enquêtes de satisfaction en ligne. Elle s’attaque spécifiquement au secteur des « retours exploitables » (actionnable feedbacks), encore balbutiant en France, mais qui explose aux États-Unis. L’idée est de transformer les enquêtes de satisfaction en levier de fidélisation pour les entreprises.

Articles similaires

Articles Recommandés



L'auteur

Invité

Retrouvez ici, les articles rédigés par les invités de Webmarketing & co'm, si vous aussi vous souhaitez nous soumettre un article en tant qu'invité ou co-rédacteur, contactez-nous !

 


0 Commentaire

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *