Entreprendre — 24 septembre 2015 — 5 commentaires
Comment lire dans les pensées de ses clients ?

Chacun de nous voit toujours les choses du bout de sa lorgnette, n’est-ce pas ? Alors si vous êtes LA personne qu’il faut à votre client et que votre produit ou service est exactement ce dont il a besoin pour résoudre sa problématique, c’est formidable. C’est encore mieux lorsque vous concrétisez son aspiration ! Mais comment faire pour qu’il le sache ? Que faire pour qu’il comprenne que c’est vous son prestataire, son consultant, son fournisseur idéal ?

Comme Cooper et Vlaskivits l’ont si bien résumé : « Que vous ayez raison n’a pas d’importance : vous devez comprendre et décrire le problème en adoptant la perspective de votre client. »

Réussir à comprendre le point de vue de son client, c’est donc savoir ce qui se passe dans sa tête et parler enfin le même langage que lui pour créer une connexion émotionnelle sincère. C’est aussi faire preuve d’empathie et améliorer l’expérience client sur toute la ligne. Mais elle commence où au fait l’expérience client ?

Au commencement de l’expérience client

On devient rarement client le jour où l’on tombe sur les produits ou services que l’on finit par acheter. Car avant d’acheter, on a souvent besoin de revenir plusieurs fois dessus pour en savoir davantage et se sentir en confiance. En lisant vos articles de blog, mails, descriptions produits et pages de vente, on doit donc se sentir compris, puis concerné et motivé. L’expérience client commence bien avant l’achat ! Elle commence dès le 1er télescopage sur la webosphère.

Alors, pour une expérience client qui part du bon pied, vous devez prendre les rênes et structurer vos publications. Faites-le, non pas en fonction de ce qui compte pour vous ni de ce que vous pensez qui compte pour votre client, mais en fonction de ses réels besoins et aspirations. Votre objectif ? Provoquer un coup de foudre virtuel entre vos clients préférés et vous.

La difficulté, c’est que changer de perspective n’est pas faire preuve d’imagination. C’est comprendre la vraie valeur de la transaction commerciale du point de vue du client. Mais c’est aussi comprendre ce que vous faites, ce que ça lui apporte, ce qu’il va en retirer et pourquoi il devrait vous choisir VOUS.

Le vrai danger de l’ère sociale

Le numérique est à double tranchant : les frontières tombent, les compteurs grimpent et on craint pour le commerce physique. Mais le vrai danger de l’ère sociale, c’est de faire semblant de s’intéresser à l’autre en créant un rideau de fumée avec une présence en ligne pour être vu. C’est aussi être sur les réseaux sociaux pour créer des échanges superficiels et des enquêtes consommateurs inutiles – le tout sans s’en rendre compte.

Parce qu’il y a un écran, on risque de voir ses clients comme un groupe, une cible, au lieu de les voir comme ce qu’ils sont vraiment : des individus.

Comme l’a si bien écrit Nilofer Merchant : « Pour trop d’entreprises, être social rime avec ‘Aimez-nous sur Facebook !’ ou ‘Nous sommes désolés pour le problème que vous rencontrez' ». Nous pourrions aussi rajouter « Pour mieux vous connaître, merci de répondre à ce sondage », n’est-ce pas ?

Corporations, start-up, solopreneurs, nous sommes tous sont concernés. Devant le champ des possibles créé par le numérique, on pense effectivement e-réputation, visibilité sur Facebook, Twitter, Instagram et… on oublie l’essence du commerce : la conversation !

Alors, pour ne pas tomber dans le piège, voyons plus petit. Voyons Internet comme une table pour deux (formulation géniale tirée du Cluetrain Manifesto).

Voyons Internet comme une table pour deux

C’est le cas : vous et moi, nous sommes tous les deux attablés, chacun d’un côté de l’écran. Il y a des centaines de personnes comme moi et des centaines de personnes comme vous. Et lorsque nous ne sommes pas occupés à être la cible commerciale de quelqu’un, nous sommes simplement des individus en solo devant leur écran.

Avoir compris ça, c’est être prêt à lire dans les pensées de ses clients et être prêt à changer de perspective. Comment ? C’est ce que nous allons voir.

Comment lire dans les pensées de ses clients ?

Comment connaître ses clients sur le bout des doigts ? Comment savoir ce qui se passe dans leur tête ? Aussi rétrograde que cela puisse paraître, Internet n’a pas changé la nature de la relation commerciale. Il n’a fait que la dématérialiser. Le numérique n’a donc pas supprimé les 2 composants primaires du triptyque commercial : la conversation et la relation – la transaction n’est toujours que le 3ème volet !

Si vous n’oubliez pas ça, Internet vous permet comme jamais de créer de la conversation et des relations justement, sans barrières de budget ni de géographie. Voyons comment.

Pour connaître véritablement vos clients, vous avez besoin d’aller au-delà de l’âge, des revenus, du lieu d’habitation, des goûts, des habitudes, etc. Aller au-delà, c’est analyser ce que les informations que vous récoltez veulent dire, ce qu’elles traduisent.

En effet, on ne peut faire preuve d’empathie envers son client que si on sait ce qu’il dit, ressent et pense en fonction de ce qu’il lit, voit et entend. Pour connaître ces éléments-là et trouver les liens entre eux, voici comment faire :

1. Voyez votre marché actuel ou potentiel comme des individus et non un groupe d’individus (Internet est une table pour deux !).

2. Choisissez 5 clients qui représentent vraiment les personnes avec qui vous voulez travailler.

3. Prenez rendez-vous avec eux. Oui, je veux dire que vous devez sortir de votre bureau pour aller rencontrer des clients autour d’un thé-café. « La plupart des gens chercheront n’importe quelle excuse ou rationalisation pour éviter de le faire », préviennent Cooper et Vlaskivits . Alors, n’acceptez aucune excuse de votre part : SORTEZ pour rencontrer vos clients. Et quand géographiquement c’est compliqué, Skype fait très bien l’affaire !

4. Construisez la conversation non pas autour de vous (de votre vie et de votre œuvre), mais autour de votre interlocuteur. Faites-le parler de lui pour savoir comment c’est d’être lui, indépendamment de ce que vous faites, et ce, pour 3 raisons. La première, c’est que ce n’est pas le moment de récolter des témoignages, mais de comprendre comment c’est d’être votre client (ou futur client) ! Rien de tel que de parler de vous pour biaiser ce que l’autre avait à dire. Aussi, dans la réalité, vos clients ont toute une vie en dehors de votre travail. La deuxième est donc de l’accepter, ce qui vous permet justement de trouver comment vous allez faire partie du décor. La dernière est que les entrepreneur-es cherchent à valider leurs hypothèses (le principal écueil dans ces conversations) au lieu de se taire et d’écouter pour de vrai.

5. Creusez : vous êtes en train de discuter avec votre client préféré parce qu’il vous passionne, que vous voulez vraiment savoir comment c’est d’être lui et comment ça se passe pour lui. Alors, demandez-lui de creuser ce qu’il vous dit. L’entreprise de design IDEO s’est inspirée des jeunes enfants pour élaborer une méthode d’identification des problèmes : c’est la méthode des « 5 pourquoi ». Inspirez-vous-en : amenez votre interlocuteur à creuser ce qu’il vient de dire en enchaînant les pourquoi. Autour d’un café et avec humour, ce n’est pas si pénible.

Une pierre, deux coups

La beauté du processus, c’est que faire preuve d’empathie et connaître vos clients sur le bout des doigts vous permet d’améliorer leur expérience, mais aussi de :

  • Mieux cerner la valeur de votre propre travail ;
  • Améliorer votre article, vos publications, vos descriptifs produits et pages de vente ;
  • Construire un modèle économique basé sur l’évolution de votre client (autre sujet passionnant ! ) ;
  • Faire la différence ;
  • Vendre mieux.

Alors, quand vous avez mené vos entretiens, utilisez les éléments récoltés pour présenter ce que vous faites et pour développer vos produits et services. Ils vous serviront par la même occasion à écrire des articles pour votre blog et à taper dans le mille avec vos descriptifs produits et pages de vente. Vous améliorerez ainsi l’expérience client sur toute la ligne, et votre activité avec !

Et bien sûr, continuez à poser des questions et à écouter. Internet est une table pour deux !

Source image : Danka Peter

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L'auteur

Selma Paiva

J'aide les créatifs, les enthousiastes, les anti-conformistes à mettre au point des stratégies progressives pour développer leur entreprise. Il est capital pour moi que les entrepreneur-es au tempérament d'électrons libres se passionnent autant pour l'aspect business de leur activité que pour ce qu'ils conçoivent. C'est comme ça qu'ils vont plus haut, plus loin que s'ils étaient restés captivés par leurs produits/services/prestations! Et nous devenons les artisans d'un monde nouveau.

 


5 Commentaires

  1. Excellent article qui remet les choses à l’endroit dans la relation ! merci ! j’aime bien le processus de construction de la conversation… j’ajouterai que l’intuition et l’intelligence émotionnelle, notre capacité à ressentir l’autre plutôt qu’à tenter de le comprendre, permettent de « jouer » davantage et d’amener l’autre à sentir l’intérêt réel qu’on lui porte…

    • Bonjour Patrice, merci ! Se mettre sincèrement à l’écoute de l’autre, intuition et intelligence émotionnelle à l’appui font effectivement aussi parti de l’équation 🙂 Et plus on les sollicite, meilleur on devient !

  2. Merci pour ces conseils, c’est très instructif!

    • Plaisir Claire !

  3. Merci ! Connaître ses clients est vraiment une étape incontournable.

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