Best Of Entreprendre — 19 juin 2015 — 4 commentaires
Entrepreneurs : 10 leçons à retenir du service client

J’ai entendu dire un jour que vendre sans faire de service client c’est comme mettre de l’argent dans une poche trouée. Je suis on ne peut plus d’accord avec cette phrase. Cela ne fait aucun doute, si vous comprenez le service client cela fera de vous un meilleur entrepreneur. Maintenant que cela est dit, voici 10 leçons que les entrepreneurs doivent retenir du service client…

Ecouter

Un dirigeant d’entreprise fait une grosse erreur s’il affirme qu’il sait déjà ce qu’un client veut. Il ne faut pas approcher vos clients avec une liste préétablie de questions. Il faut simplement leur demander comment ils utilisent votre produit ou votre service, ce qu’ils aiment ou n’aiment pas, et puis vous écoutez. Si vous écoutez attentivement, sans jugement, les choses que vous apprendrez auront une valeur inestimable pour vous et votre entreprise.

Tenir ses promesses

Les promesses sont quelque chose de très important pour les clients. Peu importe si elles sont faites par un employé lambda ou le CEO de l’entreprise, les clients attendent que ces promesses soient tenues. Si vous ne faites pas une mise à jour que vous aviez promise, une annulation ou toute autre promesse non tenue, vous perdrez des clients et la confiance du public très rapidement.

Trouver les meilleurs outils pour fournir le meilleur service

Le suivi et le service client ne peut pas se faire simplement sur des post-it, mais utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM) bas de gamme ou non adapté peut être problématique également. Vous devez réfléchir aux moyens qui permettront à vos employés de donner à vos clients le service qu’ils méritent. Il peut s’agir d’un CRM (certains sont vraiment excellents) ou tout autre outil, et gardez à l’esprit que cela doit également rendre le travail de vos salariés plus agréable et plus efficace. Vos clients et votre équipe vous remercieront pour ça.

Vous pouvez gagner la bataille et perdre la guerre

Cette leçon peut être difficile à apprendre, elle est liée spécifiquement aux désaccords avec un client. Certains entrepreneurs sont tellement focalisés sur la réussite de leur entreprise qu’ils ne parviennent pas à faire d’exceptions aux politiques établies quand elles sont nécessaires.

Il se peut qu’un client vous demande quelque chose qui est contre vos pratiques. Peut-être qu’un client demandera un remboursement que vous n’accorderez pas normalement. Avant de répondre simplement «Non», il faut que vous teniez compte de ce que vous coutera cette exception par rapport à la valeur de vie d’un client. Bien que vous ne puissiez donner un rabais à chaque personne qui le demande, demandez-vous si cela ne vaudrait pas le coup de bousculer vos principes afin de ne pas perdre une possible affaire avec un client.

Comment éviter l’effondrement d’une marque en ligne

Dans notre monde hyper-connecté, quelqu’un dira quelque chose de négatif sur vous dans les médias sociaux, c’est inévitable. Voilà tout simplement la conséquence d’être la figure de proue d’une entreprise.

Mais ce qui est important, c’est de savoir comment gérer cela. Qu’il s’agisse de vous ou d’un autre membre de votre personnel, assurez-vous que la personne en charge de vos réseaux sociaux reste calme sous la pression en établissant une relation de confiance. Répondre de manière appropriée à ces situations quand elles se produisent est l’une des meilleures façons d’éviter l’effondrement d’une marque en ligne.

Les clients attendent de vous de la disponibilité

Vous savez probablement déjà que le simple fait d’avoir un service client en ligne de 9h à 17h en semaine ne suffira pas. Mais ce que vous ne savez pas en revanche, c’est que les clients attendent de vous que vous soyez disponible sur plusieurs plateformes. Si vous ne comptez que sur les forums en ligne ou si vous n’avez pas de chat en temps réel ou un service de messagerie, il est grand temps d’offrir un meilleur service à vos clients afin d’interagir avec eux là où ils sont.

Embaucher des employés sur l’attitude et les compétences

Quand vous embauchez quelqu’un dans votre entreprise, il est important de veiller à ce que non seulement ils aient les compétences pour le job, mais aussi la bonne attitude. Vous voulez des personnes utiles et sympathiques dans votre entreprise. Lorsque vous embauchez des gens avec une attitude positive et coopérative, cela devient beaucoup plus facile d’offrir un service client qui se démarquera au sein de votre secteur d’activité.

Votre personnel traitera les clients de la même façon dont ils sont traités

Autrement dit, vous ne pouvez pas négliger votre personnel et attendre d’eux qu’ils offrent un service client incroyable en retour. Vous devez considérer et traiter vos employés de la même manière que vos clients. Vous devez faire en sorte que tous leurs jours de travail soient une incroyable expérience.

Créer ce type d’atmosphère n’est pas forcément coûteux. Il est évident que le simple fait de remercier un collaborateur pour son travail ne suffira pas à la construction d’une atmosphère de confiance dans votre entreprise. Mais si vous prenez le temps de traiter votre personnel comme vous voulez qu’ils traitent vos clients, alors ils transmettront leur enthousiasme et leur motivation lors de chaque interaction avec eux.

Avoir un système de traitement des plaintes

Une étude menée en 2013 a démontré que 56% des clients qui se sont plaints n’ont rien obtenu en retour, et il n’y a rien de plus frustrant pour un client déjà en colère que de n’avoir aucune réponse à ses plaintes.

Même si vous ne pouvez pas répondre à toutes les attentes de vos clients, assurez-vous qu’ils se sentent au moins entendus. Que ce soit une lettre, un appel ou un e-mail, assurez-vous de répondre par un message personnalisé en informant le client sur la façon dont vous allez traiter son problème.

Vous ne pouvez pas contrôler ce que vous ne mesurez pas

Lorsque vous essayez de fournir le meilleur service possible, il est essentiel de surveiller et de mesurer ce que vous faites. Tout comme vous ne déploierez pas une landing page sans suivre son impact sur les ventes, vous devez avoir des systèmes en place pour comprendre comment se porte votre service. Les logiciels de feedbacks et de retour client peuvent vous fournir de très bonnes données, comme les enquêtes, le suivi par e-mail et les appels téléphoniques.

Le service clientèle ne peut être négligé dans une entreprise, quelle que soit la qualité de votre produit ou de votre service. En apprenant ces 10 leçons et en les appliquant dans votre entreprise, vous ferez une bien plus grande impression auprès de vos clients. Et la conséquence de cela sera : la croissance de votre entreprise.

Et vous, quelle est la plus grande leçon que vous ayez appris du service à la clientèle pendant votre carrière ?

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L'auteur

Pierre Goliot

Je suis en charge du marketing digital chez GetApp France. Spécialiste des applications Business sur le Cloud. Ma mission est de conseiller les professionnels et leur offrir des solutions pour gérer plus efficacement leur entreprise.

 


4 Commentaires

  1. « Tenir ses promesses », voilà un point qui n’est pas souvent respecté. En ce qui concerne les outils à utiliser pour un meilleur service client, le tchat est l’un des canaux de communication les plus efficaces pour humaniser la relation client, à l’instar du téléphone.

  2. Un bon S.A.V vous permet de conserver vos clients pour des prochaines commandes…

  3. La disponibilité de l entrepreneur est un point très important aussi.. Nous avons tendance à recaler les rendez-vous, les prestations et après le client décide d’aller voir ailleurs.

  4. Excellent points, I think all startups can learn a lot from these lessons

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