Best Of Inbound Marketing La Digitale Web Analytics — 06 mai 2015 — 3 commentaires
Stratégie multi-canal : L’éternel maillon faible…

Adopter une stratégie multi-canal est aujourd’hui la base de toute stratégie marketing. Les canaux (emailing, mobile, site web, réseaux sociaux, etc.) en sont les différents piliers qui assurent une représentation de la marque avec une même orientation stratégique, une même ligne éditoriale et le même investissement…

D’après une étude réalisée par OnePoll pour Teradata, 48% des entreprises déclarent qu’une stratégie multi-canal permet de gagner du temps et de l’argent et 86% reconnaissent avoir une présence sur les réseaux sociaux. Ces chiffres témoignent, si il le faut, de l’utilisation massive des nouveaux canaux de communication de la part des entreprises actuelles. Cependant, malgré une utilisation simple et souvent intuitive de ces outils, ces chiffres occultent également un certain nombre de problèmes récurrents dans l’orchestration d’une stratégie marketing Multi-Canal : Il reste encore trop souvent un maillon faible dans ces différents canaux, un canal délaissé, là où la cohérence est une qualité primordiale dans leur utilisation. On peut ainsi dégager 4 maillons faibles persistants dans les stratégies de communication multi-canal :

1. Oublier de communiquer sur l’existence des canaux

Développer plusieurs canaux, c’est bien, communiquer sur leur existence, c’est encore mieux ! Si il apparaît évident de communiquer lors du lancement d’une nouvelle application, nombre d’entreprises n’incluent pas de plan de communication dédié ou du moins des actions de communication spécifiques à l’ouverture d’un canal jugé (à tort) moins important à l’instar d’une newsletter ou un journal interne. Dans le cadre d’un site e-commerce, les sites mobiles redirigent pour la plupart vers l’application, à l’image de Rue du Commerce et d’Amazon.

                                   

  

Dessin sans titre (8)

Votre site est responsive ? Un simple rappel via un visuel est également efficace, comme ici pour Netflix.

2. Le social CRM irréfléchi

Le social CRM, ou SRM (pour Social Relationship Management) désigne les différentes pratiques utilisées pour communiquer à travers les réseaux. Il doit y avoir une vraie réflexion sur la stratégie à développer sur ces derniers : Les comptes Facebook ou Twitter ne doivent pas être de simples relais de l’actualité du site. En effet, le SRM est un facteur de différenciation non négligeable et un outil très puissant qui agit dans la continuité de la marque. Sans compter les interactions possibles avec votre communauté, qui fournit par ailleurs des feedbacks très pertinents. On peut prendre l’exemple des différents comptes de services clients mis en place sur Twitter par des grands groupes :

Pour aller plus loin, je vous conseille la lecture de cet article à propos de l’intérêt de mettre en place le Social CRM.

3. L’humain : Le canal qu’on oublie trop vite

Il a tendance à être oublié, alors que le recours à l’humain est primordial et devient même un facteur de différenciation, par exemple dans la mise en place d’un service après-vente en relation directe avec un conseiller. De nombreuses banques communiquent également sur cet aspect de leur stratégie,  entre “la banque 100% humaine et 100% en ligne” de la Société Générale, ou encore “La banque à qui parler” du Crédit Mutuel. Les opérateurs téléphoniques ont également adopté en partie cette stratégie, en appelant plus régulièrement leurs clients pour leur proposer des offres commerciales face à l’arrivée de Free et des autres opérateurs low cost.

De plus, si l’on présente un site internet esthétique et pratique, les locaux, eux aussi, doivent bénéficier d’un traitement particulier. Votre espace d’accueil, vos salles de réunion, la manière dont vous présentez, ces choix peuvent paraître anodins mais ne doivent pas être laissés pour compte.

Le H2H, ou Human to Human est également présenté comme l’une des tendances du marketing en 2015. Et si le digital peut aider à développer plus facilement une relation personnalisée entre un commercial et un client au travers d’outils de relation client et de supports de partage d’informations, la concrétisation d’une mission et/ou d’un projet se fait encore et toujours après une réunion physique dans l’environnement de travail d’une entreprise. Le rendez-vous physique et la relation avec un conseiller ou un chef de projet sont encore et toujours les éléments qui concrétisent une mission et améliorent la relation client.

4. Un multi-canal qui déraille

Les différents canaux que vos utilisateurs empruntent pour accéder à vos produits et services (application, site mobile, point de vente physique…) génèrent des données en grande quantité, de la data qu’il convient de bien exploiter. Les outils classiques, comme le CRM, le site web ou l’emailing, récupèrent ces éléments mais se limitent cependant à une vision canal par canal des données récoltées. Les DMP, pour Data Management Platforms, sont la nouvelle génération d’outils permettant d’unifier ces données provenant de canaux multiples, afin de formuler des recommandations personnalisées pour chaque client, sans se limiter à une analyse purement multi-canal.

Encore une fois, la cohérence dans l’utilisation des différents canaux de communication dont vous disposez est primordiale. La règle est la même pour les data que vous récoltez : Les bases de données les rassemblant doivent être structurées afin de pouvoir rapidement exploiter ces données et affiner vos stratégies pour atteindre l’omni-canal. N’hésitez pas à télécharger notre guide complet du multi-canal pour retrouver tous nos conseils et astuces et mieux coordonner vos canaux marketing.

Crédits photo : shutterstock

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L'auteur

Nora Loulidi

Spécialiste des outils de Marketing Automation, DMP et Marketing Cloud, j'ai une connaissance précise des outils de lead generation à destination des entreprises. Riche d'une expérience au sein de plusieurs entreprises créatrices de softwares B2B, je suis actuellement en charge de la promotion des outils de Marketing Cloud chez Oracle.

 


3 Commentaires

  1. C’est vrai qu’il est difficile de travailler efficacement sur une stratégie multi-canal. Il y a toujours un canal qui est moins utilisé que les autres et au contraire, un qui est plus mis en avant au détriment des autres.

  2. Très bon article qui relate pas mal de problèmes déjà vus chez de nombreux clients.
    La cohérence de tous les canaux (même info, même qualité, même service) est un gros challenge

    • Il est en effet difficile de coordonner tous les canaux d’acquisition avec des messages différents mais complémentaires et adaptés à chaque support afin d’être efficace.

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