Best Of Community management — 30 janvier 2015 — 4 commentaires
Comment les Médias Sociaux ont changé les Règles du Jeu [Partie 1]

Nous commençons aujourd’hui une série d’articles dans lesquels nous aborderons l’impact des médias sociaux sur la relation bien connue de l’offre et de la demande. Accessible librement (si l’on met de côté la censure opérée dans certaines régions du monde) et gratuitement dans le monde entier, les médias sociaux constituent une avancée formidable en termes de communication dans l’Histoire récente de l’humanité. Découvrons comment la veille des médias sociaux a petit à petit changé les règles du jeu…

Partie 1 – Comment les médias sociaux ont renforcé la voix des consommateurs

Pourquoi est-ce un outil si puissant ?

  • L’influence des consommateurs est décuplée ;
  • La voix des consommateurs est entendue ;
  • Nos problèmes trouvent rapidement des solutions.

L’influence des consommateurs : Les médias sociaux ont changé le visage des relations entre entreprises et clients. Il y a dix ans, si le client était déjà roi, les entreprises disposaient d’une large marge de manœuvre. Je m’explique : En l’absence d’une plateforme d’échange directe entre clients et entreprises, le dialogue s’effectuait principalement à sens unique. Les entreprises lançaient les tendances et les clients s’adaptaient. Aujourd’hui, ce sont les internautes qui lancent les tendances, et les marques qui s’adaptent. La relation s’est complètement renversée ! De même, aujourd’hui, les moindres faits et gestes des entreprises sont épiés par les internautes. Les consommateurs étaient passifs et sont en fait devenus de véritables acteurs sur le marché. L’homo œconomicus maitrise maintenant l’outil exceptionnel que sont les médias sociaux. Il s’en sert particulièrement pour partager ses opinions. Il juge.

La voix des consommateurs est entendue : Les médias sociaux sont un lieu d’échange. On y échange notre avis sur divers sujets : Le super match de foot de la veille, l’élection d’un nouveau président, la sortie d’un nouveau produit… Les internautes passent leur temps à partager leur avis. D’où le besoin imminent de veiller pour les entreprises ! En effet, un bon outil de veille est une super option si vous n’avez pas envie de passer des heures à analyser les articles de presse et/ou les internautes qui vous mentionnent au quotidien sur le net. Le recours à ce type de software profite bien entendu à votre stratégie de communication. Certes. En parallèle, un outil de veille renforcera ce que j’appelle « l’indice de confiance » des internaute. Ils interviendront davantage.

Pourquoi avoir recours à un outil de veille ? Pour écouter ! Bien entendu ! Ne vous méprenez pas, en vous donnant les moyens d’écouter les internautes qui échangent sur votre marché, vous augmentez par la même occasion le poids de leurs interventions. En effet, ces derniers remarqueront vos efforts – ce qui est entièrement à votre avantage – et vont potentiellement multiplier leurs interventions, par pûre affection pour votre marque. Soyez irréprochables dans vos commentaires. Soyez rigoureux, et prenez le temps de passer en revue ce que les internautes disent de vous. De fait, s’ils vous placent sur un piédestal, remerciez-les ! À l’inverse, s’ils cassent du sucre sur votre dos, hâtez-vous d’entrer en contact avec celles et ceux concerné(e)s, et de continuez le dialogue hors ligne. Un outil de veille élargi votre champ de vision, mais il fortifie également – à terme – la force des internautes. Le client est toujours Roi, mais le fan est couronné Empereur.

Les Applications & Sites web qui apportent des solutions : Comme je l’ai avancé précédemment, les médias sociaux ont changé les règles du jeu de l’offre et de la demande. En effet, si la demande de services et de solutions en tout genre n’a fait qu’augmenter avec la croissance des médias sociaux, l’offre a bien entendu suivi ! (voir : « Les touristes chinois hyper connectés«  par Olivier Verot). Prenons l’exemple de Euclaim, une entreprise qui réclame – pour vous – auprès des compagnies aériennes lorsque votre vol est retardé. Beaucoup de clients se plaignant sur les médias sociaux en cas de retard se sont vus contactés par l’entreprise dans les minutes qui suivaient. Besoin d’un électricien ? Les chances d’être contacté directement sur les médias sociaux après avoir réclamé les services d’un électricien sont grandes. Si les médias sociaux sont l’ADSL, la veille des médias sociaux apporte incontestablement la fibre optique dans nos foyers.

Les médias sociaux comme Outil Ultime

La veille des médias sociaux a entrainé une dynamique impressionnante en terme de bouleversement offre-demande. Les clients n’ont jamais été si proches des entreprises – et vice versa. Les médias sociaux apparaissent finalement comme un outil ultime de communication multicanal. Avec un peu plus d’une décennie d’existence, ils ont définitivement changé le visage du Business World. À vos claviers !

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L'auteur

Clément René

Clément est Content Marketer chez Kameleoon, plateforme d’optimisation de la conversion la plus performante du marché. Simple, rapide et fiable : ses solutions SaaS d’A/B testing et de Personnalisation ont été pensées pour permettre aux équipes marketing de prendre les bonnes décisions stratégiques au bon moment et de délivrer des expériences optimisées et personnalisées à chacun de leurs visiteurs sans contraintes techniques.

 


4 Commentaires

  1. « Le client est toujours Roi » : un peu idyllique comme vision, non ? Essaye de convaincre Facebook de changer son taux de reach ou Microsoft de répondre à tes tweets sur des bugs ou fonctions improductives de Yammer, et tu verras s’ils se soucient de toi.

    • Certes, mais je reste persuadé que les entreprises sont maintenant à la merci des clients. Aussi bon soit un produit/service, s’il ne correspond pas, ni ne s’adapte aux dernières tendances, il disparaitra. Blackberry et Nokia ne sont plus que l’ombre de se qu’ils étaient. De même, ou est passé Kodak ?

      Une bonne part des revenus de Facebook provient de la « vente » de meilleurs taux de Reach pour les entreprises (sinon on retombe à du 7/8% il me semble). Ils ne risquent pas de chambouler leur business plan ! D’accord, je chipote !

      J’entends bien votre remarque, mais l’information circule parfois très (trop?) rapidement ! Si un tweet mentionnant un problème est retweeté plusieurs centaines de fois, la marque a plutôt intérêt à réagir ! S’il choisissent de ne pas le faire, tant pis. S’ils ne peuvent pas le faire, c’est une autre histoire..

  2. Je suis tout à fait d’accord avec l’article, juste bémol, ça dépend des entreprises, car comme le dit glossologeek, certaines entreprises n’y prêteront que peu d’attention, alors que d’autres…

    Mais dans l’idée générale il est évident que le bouche à oreille est beaucoup plus important depuis qu’il y a Internet, et encore plus avec les réseaux sociaux.

    Et une bad réputation sur Internet peut aller très vite.

    A+

    Jordane

    • Indeed Jordane ! Marc Campman de « Love Social Media » disait d’ailleurs il y a quelques semaines que les médias sociaux sont un « word-of-mouth on steroid ».

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