Best Of Community management — 28 janvier 2015 — 2 commentaires
Comment répondre aux commentaires sur les médias sociaux de façon efficace ? La méthode de @GuyKawasaki

S’il est très facile de répondre aux commentaires lorsqu’ils sont positifs, lorsque ces derniers sont négatifs, c’est une autre histoire ! Ne le prenez pas personnel et suivez ces conseils pour répondre de façon efficace…

L'Art des medias sociaux par Guy KawasakiCes conseils sont tirés du nouveau livre écrit par Guy Kawasaki et Peg Fitzpatrick deux gourous américains des réseaux sociaux. Guy Kawasaki s’est notamment illustré chez Apple et est l’auteur de nombreux ouvrages de référence. Vous pouvez retrouver « L’art des médias sociaux » en français aux éditions Diateino.

Répondre aux commentaires est un exercice qui demande de la diplomatie, suivez ces conseils pour ne pas vous tromper !

1 : Utilisez les outils appropriés

Pour répondre aux commentaires, il faut déjà les identifier. Avec la multiplicité des plateformes sociales sur le web, il n’est pas toujours évident de repérer toutes les conversations nous concernant. Pour être efficace, il est indispensable d’utiliser les bons outils. Il vous faut suivre les commentaires sur vos différents réseaux sociaux mais également les mentions qui sont faites par ailleurs notamment sur Twitter voir sur les forums de discussion. Pour Twitter, vous pouvez utiliser son moteur de recherche, mais je vous conseille de mettre en place un outil de suivi tel Hootsuite, Mention ou encore SocialBro.

2 : Utilisez les mentions et non les hashtags

L’objectif d’un hashtag est de vous aider à échanger sur un sujet, il n’est donc pas approprié dans le cadre d’une réponse à un commentaire. Utilisez donc les mentions @ suivi du compte à mentionner.

3 : Pensez à votre communauté au global

Lorsque vous répondez à un commentaire, toute votre communauté verra les échanges et non seulement la personne à qui vous répondez. Tenez-en compte afin d’apporter une réponse qui calmera votre détracteur et satisfaire votre communauté.

4 : Supposez que les gens sont bien intentionnés jusqu’à preuve du contraire

Les textes écrits sont souvent difficiles à interpréter, les émotions de l’auteur ne passant pas toujours de la bonne façon. Tout comme pour un mail, il est facile de mal interpréter un commentaire sur les réseaux sociaux en raison de sa forme, surtout sur Twitter où l’expression est limitée à quelques caractères ! Avant de vous énerver échangez avec la personne afin de voir si elle est vraiment mal intentionnée ou s’il ne s’agit que d’une remarque que vous avez mal interprétée.

5 : Restez toujours positif

Puisque d’autres personnes observent ce qu’il se passe, il est préférable de toujours rester positif et agréable quel que soit le commentaire. N’oubliez pas que votre communauté vous observe.

6 : Acceptez les différences de point de vue

On ne peut pas toujours être d’accord avec tout le monde (heureusement, on s’ennuierai), acceptez que l’on ne soit pas d’accord avec vous. Laissez passer les choses et ne rentrez pas dans le jeu des vilains trolls.

7 : Posez la bonne question

Lorsque qu’une personne exprime une forte opinion négative, demandez-lui s’il a déjà eu lui-même cette expérience. Dans de nombreux cas, la personne n’a pas forcément vécu l’expérience et ne fait que colporter une info ou opinion vu ailleurs. Poser les bonnes questions permet généralement de calmer rapidement la tension !

8 : Ne rentrez pas dans des discussions sans fin : opérez en 3 rounds

Certaines personnes livrent des combats acharnés sur les réseaux sociaux. Ces discussions ne mènent généralement à rien à part à une perte de temps et d’énergie. Adoptez la règle de la boxe amateur et opérez en 3 rounds !

Round 1 : La personne laisse un commentaire

Round 2 : Vous répondez

Round 3 : La personne répond.

Fin du combat.

9 : Supprimez, bloquez et signalez

Si tous vos efforts sont vains, ignorez, supprimez, bloquez ou signalez les trolls ! Vous n’avez pas d’obligation morale à répondre aux personnes mal intentionnées. Supprimez les commentaires inappropriés (vulgaires, racistes ou hors sujet) ainsi que les trolls dès la première occurrence sans hésitation !

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Source image : Shutterstock

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L'auteur

Sylvain Lembert

Depuis 2004 dans le webmarketing, j’ai pu mettre en place des campagnes e-marketing dans des domaines variés. J’ai participé aux référencements de marques reconnues et mis en place la stratégie de communication on-line d’un assureur. J’ai également élaboré une stratégie de search marketing au niveau européen et été responsable de l’acquisition via Facebook pour un groupe de média social. Je suis aujourd'hui consultant webmarketing, n'hésitez pas à me contacter pour vos projets de communication on-line.

 


2 Commentaires

  1. Bonjour,

    Merci pour ce très bon article !
    Je rajouterai un dernier point.

    Votre client est mécontent, transformez le en un client heureux. Lorsqu’un client se plaint, il faut donc le considérer comme une chance.

    En complément je vous invite à lire ce livre blanc sur « Comment offrir un service extraordinaire à vos clients ».

    http://www.monprojetcrm.com/t3-comment-offrir-service-extraordinaire-client/

    Belle journée !

    Charlotte

  2. Tout à fait d’accord avec la règle des 3 rounds, même si cela parait difficile à tenir, il faut que le dernier mot soit celui du client …. n’oublions pas que quoi qu’il advienne, c’est toujours lui qui a raison, il faut donc être très efficace dans sa réponse, on a le droit qu’à une chance.

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