E-commerce — 14 novembre 2014 — 2 commentaires
Internet plein à craquer : comment en tirer parti ?

Les réseaux accélèrent mais le web ralentit. Le constat est sans appel, et surtout paradoxal. Avec les déploiements 4G, 4G+ et autre fibre optique, internet devrait proprement carburer; alors pourquoi le temps de chargement continue-t-il d’augmenter ? Comment se fait-il qu’aujourd’hui encore Ebay tombe en panne, que l’Apple Store ne tienne pas la charge ? Une chose est sûre : proposer un service web parfaitement fluide et disponible à l’heure qu’il est, c’est disposer d’un réel avantage concurrentiel…

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Internet a le hoquet

En mesurant la qualité de services des FAI, Cedexis a relevé une nette prolongation du temps de chargement moyen des pages web en France depuis le début de l’année (+0,62s). Et c’est une moyenne : certains internautes mal desservis ont vu ce temps augmenter de plus de 6 secondes.

Quand à la disponibilité, elle n’est toujours pas à l’abri d’incidents pourtant prévisibles. En voici 4 exemples :

  • Apple Store : 2h d’indisponibilité le 12 septembre dernier, juste pour l’ouverture des préventes de l’iphone 6+ !
    Outre le mécontentement des acheteurs éconduits, la firme essuie alors un orage médiatique. L’information est aussitôt relayée dans des articles intitulés « iPhone 6 : la prévente ouvre, l’Apple Store tombe » (RTL) ou encore « Pour l’iPhone 6 plus, un grand téléphone égale une grande attente » (CNET).
  • Etam et The Koople : Temps de chargement XXL pour 2 ténors du prêt-à-porter.
    En septembre, l’index e-commerce de Keynote décèle une perte de vitesse sensible pour ces deux enseignes avec un taux de disponibilité autour des 95%.
  • Intermarché Drive : problèmes de serveurs, bugs de connexion et lenteurs.
    D’après le même index Keynote, une performance en dents de scie constatée en septembre pour Intermarché Drive risque d’amener les clients à fuir vers ses concurrents, plus véloces et constants, comme Hourra et Simply Market.
  • Ebay : 10ème panne majeure de l’année.
    En aout dernier, la version européenne du géant de l’enchère a subi une panne de 4 heures, la plus importante de l’année aussi bien en durée qu’en nombre d’internautes touchés (d’après Tom Saunders de DownDetector). Immédiatement dépêchés sur l’incident, les experts identifient la principale cause au niveau des services tiers.

Cette liste d’exemples n’a rien d’exhaustif et les difficultés techniques sont encore parfaitement à l’ordre du jour pour nombre de services web. Le « time to first byte » – temps qui sépare la requête du commencement de la réponse – n’a pourtant pas diminué en 4 ans. C’est donc au niveau de l’affichage qu’il faut chercher les coupables.

Au banc des accusés : infrastructures, photos et services tiers

Une première explication tient à l’explosion du nombre de requêtes. Car si les réseaux accélèrent, les utilisateurs sont de plus en plus nombreux. Et chaque internaute sollicite aujourd’hui un même espace web depuis plusieurs terminaux, parfois simultanément. Pour ne rien arranger, une page web lance elle-même à son tour d’autres requêtes en interne et en externe (auprès de services tiers).

Face à cela, des infrastructures parfois au bord de l’obsolescence peinent à répondre. C’est le cas pour Ebay par exemple, qui va bientôt devoir débourser quelques millions pour une mise à jour matérielle d’envergure. Certaines de ces infrastructures reposent encore sur des adresses IP en version 4 dont les possibilités numériques atteignent leurs limites.

Vient ensuite un célèbre fardeau du temps de chargement : les images. Leur nombre et leur poids ne cessent d’augmenter au fil des ans, notamment sur les sites e-commerce (d’après une étude Radware). L’expérience client ne peut être considérée comme exemplaire que chez 14% d’entre eux (< 3 secondes). Les 100 plus grands e-commerçants mettent en moyenne 7,4 secondes pour afficher une page web en 2014 !
Alors qu’elles occupent une place de plus en plus importante sur ces pages, les photos ne sont toujours pas suffisamment optimisées.

Enfin les services tiers, déjà évoqués à propos de l’explosion du nombre de requêtes, jouent un rôle de plus en plus pondérant dans le « rendu » de la page web. Celle-ci peut être optimisée mais voir son chargement freiné par celui d’un élément externe (statistiques, encart social, flux d’actus, …). Or c’est justement la fluidité du « rendu », c’est-à-dire le temps et la progressivité de l’affichage, qui a subi la dégradation la plus tangible ces dernières années.

Bien entendu, les causes possibles de lenteur sont autrement nombreuses (CSS, Javascript, base de données …). Elles doivent ainsi faire l’objet de mesures précises et régulières pour être identifiées au cas par cas.

L’opportunité en or : devenir premier de la classe !

« Sur internet les entreprises bâtissent leur réputation sur la confiance, sur une expérience client sans faille. »
Richard Perks, retail analyst (Mintel)

L’expérience client c’est l’e-réputation et donc, à peine implicitement, c’est l’e-business. Ainsi, puisque le constat général tend à montrer une qualité ressentie en baisse, l’avantage revient aujourd’hui à celui qui parvient à rester disponible et réactif en toutes circonstances. Et la bonne nouvelle, c’est que cela n’a rien d’impossible !

Certaines améliorations pourtant faciles à mettre en œuvre sont toujours peu répandues : optimisation des images (format, compression et progressivité), des codes CSS, HTML et Javascript, …
Optimiser c’est bien, c’est ce que font les « bons élèves ». Mais ce que font les meilleurs, c’est intégrer leur démarche d’amélioration à une véritable stratégie de qualité continue. Ce qu’ils font également, c’est observer à quel point cette stratégie est payante !

Une stratégie de qualité continue, c’est quoi ?

C’est un plan de contrôle et d’action qui permet à un service web de :

  • Maintenir son niveau de qualité quel que soit le niveau d’affluence ;
  • Garantir le déploiement des évolutions applicatives (non-régression) ;
  • Etre informé immédiatement de toute variation qualitative.

Concrètement , ces 3 domaines de contrôles sont couverts par :

  • Des tests de charge ;
  • Des tests fonctionnels ;
  • Et des tests de supervision applicative.

Chez CloudNetCare, nous élaborons et réalisons ces tests en étroite collaboration avec l’équipe en charge du site. Ensemble nous identifions et surveillons :

  • Les contenus web à améliorer (images & scripts) ;
  • Les seuils de fréquentation sensibles ;
  • La limite des infrastructures ;
  • La stabilité des nouvelles fonctionnalités ;
  • La qualité des services tiers (et le respect des SLA).

La surveillance continue de toutes ces informations permet une optimisation active du service web. Dès lors, la qualité n’a plus rien d’une démarche ponctuelle. Elle s’inscrit de manière durable dans votre stratégie de développement e-business !

Finalement…

Alors oui, Internet rame, Internet Sature, mais pourquoi ? Infrastructures, images, services tiers, … rien d’insurmontable ! Les principales améliorations, pourtant bel et bien accessibles, sont toujours peu répandues, : une meilleure optimisation des contenus, une gestion intelligente des ressources serveur, un réel contrôle sur les services tiers.

Ce contexte est une aubaine pour ceux qui ont compris l’importance et le rendement d’une stratégie de qualité continue.

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L'auteur

Sébastien Rocca

Designer et rédacteur web chez CloudNetCare, une solution dédiée au contrôle de la qualité des services web, je participe à la veille métier et m'intéresse de près à tout ce qui concerne l'amélioration de l'expérience utilisateur dont dépend directement la performance e-business de tout espace online.

 


2 Commentaires

  1. Je n’avais jamais vu les choses de cette manière. Cet article est très intéressant 🙂

    • Merci !
      C’est effectivement l’angle sous lequel nous et nos clients voyons les choses : garantir la fluidité et la disponibilité d’un espace web, plutôt que d’éviter de perdre des clients, cela permet d’en gagner (taux de transformation, satisfaction, fidélité et recommandation). Et si le web en général se montre plutôt lent, il y a bien une opportunité e-business à être rapide.

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