E-commerce — 08 octobre 2014 — 2 commentaires
Quelle expérience cross-canal adopter pour un support client ?

Bien que les entreprises aient compris l’importance d’offrir plusieurs canaux de contact sur le web et sur le mobile à leurs clients, elles sont encore loin d’offrir une vraie expérience cross-canal de qualité…

Selon une étude réalisée par Eptica et publiée en Juin 2014 (« Les marques françaises et l’expérience omni-canal en ligne »), les entreprises françaises sont en réalité très loin de l’omni-canalité. En effet sur un panel de 110 entreprises, seul 1% d’entre elles étaient capable d’apporter une réponse cohérente sur trois canaux de contact différents, et seulement 10% sur deux canaux.

Pour rappel, la multi-canalité est la capacité à proposer plusieurs canaux et dispositifs de contact pour que les clients puissent entrer en relation avec les marques. La cross-canalité consiste à être cohérent et homogène sur les différents canaux proposés sans rupture de canal. Quant à l’omni-canalité, il s’agit de prendre en compte l’ubiquité du client en intégrant le temps réel dans la gestion des canaux proposés.

L’intégration du digital dans les services clients des entreprises n’est donc pas un phénomène nouveau. Bien que cela fasse des années que les supports clients des entreprises tentent d’optimiser les nouveaux canaux digitaux, ceux-ci sont encore loin d’être efficients.

Les entreprises ont dû faire face au digital pour répondre aux nouveaux usages de la société. Mais cette digitalisation est également à saisir comme une opportunité puisque les entreprises espèrent réduire leurs coûts de service client en étant capable de proposer une qualité de service sur les supports digitaux équivalente à un support client classique.

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Offrir une expérience cross-canal aux clients grâce à une stratégie à cohérente

D’après une étude de NextStage pour l’AFRC et Orange Business Services, les attentes des clients en matière de relation clients seraient tout d’abord sur l’efficacité des dispositifs en ligne. La seconde attente, tout aussi importante, est d’avoir accès à la compétence des conseillers en cas de besoin.

Autonomiser le client

Pour répondre a cette première attente, les supports client tentent d’optimiser l’autonomie du client au maximum.

Il existe énormément d’actes de service client à faible valeur ajoutée qui peuvent être facilement réalisés en toute autonomie par le client. En effet, il n’est pas toujours nécessaire de promouvoir un contact avec un conseiller client si l’acte est autonomisable pour le client.

Les dispositifs permettant l’autonomie du client présentent également plusieurs avantages pour celui-ci, tels que la possibilité de réaliser un acte gratuitement, 24h/24h et 7j/7j à partir du support de son choix et n’importe où. Il n’a plus forcément de contrainte liée aux horaires d’ouvertures d’un centre de service clients et encore moins de temps d’attente avant d’obtenir l’aide qu’il recherche.

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Voici une liste non-exhaustive de dispositifs pouvant être mis en place :

  • Un espace client permettant de gérer ses comptes, ses options, ses offres, ses contrats, ses factures et ses informations personnelles. Pour un site e-commerce, on peut citer des outils tels que le suivi de commande afin que le client puisse tracker en temps réel sa demande ;
  • Un site d’assistance composé de rubriques et de tutoriels tels que des guides d’installation, des guides d’aide à l’usage par le biais d’articles, de vidéos, d’images… ;
  • Une foire aux questions (FAQ) afin de répondre aux besoins récurrents des clients ;
  • Un moteur de recherche par mot clé ;
  • Un agent virtuel pour les demandes simples ;
  • Un Wiki ;
  • Une ou plusieurs applications mobile permettant de réaliser certains actes : facture, suivi conso, gestion des comptes et contrats…

Ces dispositifs sont aussi appelés des services self-cares ou web self-service. Ils répondent à une stratégie d’autonomisation du client via le digital. Cependant certains actes nécessitent un accompagnement en raison de leur complexité ou simplement afin de rassurer le client sur son parcours. En effet malgré tous ces dispositifs, il peut arriver qu’un client s’égare ou se retrouve bloqué à un moment donné. Il est donc important que ce dernier puisse recourir à un support personnalisé et à un accès à de la compétence humaine.

Accompagner le client

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Il s’avère nécessaire de penser à d’autres dispositifs dans le cadre d’une stratégie d’accompagnement des clients sur le digital.

Encore une fois, voici une liste non exhaustive de dispositifs online pouvant être mis en place :

  • Un forum communautaire afin que le client puisse poser sa question et obtenir une réponse de la part de web conseillers de la marque ou de contributeurs actifs ;
  • Des comptes dédiés à la relation client sur les réseaux sociaux. Twitter et Facebook sont les plus adaptés ;
  • Des dispositifs Clic-to-chat et Clic-to-call positionnés dans des endroits stratégiques des sites web afin d’accompagner le client jusqu’au bout de son acte ;
  • Un canal de contact par email

Selon les dispositifs que l’entreprise aura choisi d’investir, il est important de définir une stratégie de contact cohérente entre les différents canaux afin d’offrir une vrai expérience cross-canal pour le client.

Source images : Shutterstock

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L'auteur

Rémi Nguy

Du haut de ma tour d’ordinateur, je scrute avec attention le monde d’internet. Diplômé d’un Master en Marketing Digital à Telecom École de Management, je m’intéresse particulièrement aux dernières tendances du marketing et du digital. Citation favorite : Nous ne faisons pas de Marketing Digital. Nous faisons du Marketing dans un monde qui se digitalise et dans le sens inverse nous digitalisons le marketing.

 


2 Commentaires

  1. Bravo pour ce résumé qui prouve que l’omni canal est « has been » 🙂
    On parle généralement de relation client « bout en bout » qui accompagne le client par divers supports du début de l’intention d’achat à l’acte final.
    Pour ce faire, le multicanal devient obligatoire.

  2. Merci pour tous ces conseils, toutes astuces pouvant aider aux des-engorgement du service client par téléphone est toujours le bien venu!

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