Best Of Community management — 07 octobre 2014 — 3 commentaires
Le community management se résume-t-il à de l’animation de présences ?

Il n’est pas rare d’entendre rapidement parler de présences sociales et de contenus lorsqu’on aborde le sujet du « community management ». De plus en plus de professionnels s’y mettent, et on en arrivera certainement à une commoditisation, à une nécessité de revoir où se crée la valeur…

Se donner un objectif de délai de réponse aux demandes client, optimiser l’accès aux bonnes informations techniques, offrir des réponses des plus personnalisées possibles, tout cela permet de marquer des points. Dans un même temps, il ne s’agit que d’une partie de l’équation. En tant que professionnels sur ce marché, l’objectif est d’avoir une influence encore plus importante et stratégique.

Une collaboration plus étroite avec les Directions. 

Avoir le « go » constitue une première étape. Ensuite, quel suivi dans la durée ? Quel style de sponsoring de la part des parties concernées ? L’objectif ici est d’aller au-delà du hochement de tête et de l’attribution d’un temps minimal pour développer les initiatives « sociales ». Les dynamiques conversationnelles impliquent une remise en question durable de la notion de contrôle et des formes de communication descendantes. Comment aller d’un leadership traditionnel à un leadership plus collaboratif ? Comment faire évoluer certaines pratiques et en implémenter des nouvelles ? Dans l’idéal, chaque collaborateur est porteur de l’image de l’entreprise, comprend très clairement la mission et l’exprime au travers de son rôle.

Aller dans le sens de l’affirmation de la culture de l’entreprise.

Trois entreprises peuvent oeuvrer sur le même marché. Cependant, la culture fait partie de ces éléments différenciant, et (idéalement) dans les faits. Cela signifie qu’il s’agit d’aller au-delà du discours de plaquette et des grandes littératures. A l’intérieur-même de cette notion de culture, il y a le « coeur de valeurs » qui va aider à constituer l’ensemble des principes et comportements valorisés. Ainsi, lorsque les éléments de culture sont bien précis et quotidiennement exécutés, les prises de décision et d’actions s’en trouvent facilitées. Dans la fameuse thématique des ambassadeurs, et à un stade bien développé d’une stratégie de community management, la culture va servir de repères (dans les prises de position par exemple) et de dénominateur commun pour les structures internationales par exemple.

Un meilleur positionnement dans la gouvernance.

Peut-on prendre ce facteur comme étant le centre de gravité ? Sans gouvernance, les efforts de développement d’une stratégie mature s’en trouvent très limités. Il s’agit de préciser qui décide et pour quels points précis, de progressivement dessiner les règles d’action et de rester au fait des enjeux juridiques en fonction des évolutions (cadre, comportement des parties prenantes). Quels objectifs pour quelle(s) stratégie(s), pour quelles ressources et quels indicateurs de performance ? Comment intégrer les apprentissages issus du mode « Tester et Apprendre », des petites expérimentations ? Comment rapprocher les différents départements et progressivement diffuser les possibilités d’intégration ? Quelles sessions de partage d’expertise et d’échanges ? Quels programmes internes mettre en place ? Où et comment stocker l’amas de connaissances et de cas, pour les rendre les plus accessibles possible ?

Les trois points cités plus hauts font partie des éléments stratégiques qui vont influencer les aspects les plus tactiques étant, l’écoute et l’analyse des conversations, la création et distribution de contenus et le développement de relations (support en ligne & influenceurs/ambassadeurs).

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L'auteur

Lilian Mahoukou

Passionné des nouvelles pratiques marketing, des médias sociaux et de l'élément humain dans la performance globale des entreprises, je souhaite aujourd'hui m'orienter vers les métiers du web. Mes activités web : veille active sur l'usage des médias sociaux, la production collaborative et l'actualité web et contributions aux blogs "A La Croisée Des Blogs" et « Doppelganger ».

 


3 Commentaires

  1. Effectivement, le community manager devrait être vu (entre autres) comme la personne qui diffuse le message du service communication de l’entreprise. Ainsi, il peut ajuster la forme du discours pour coller au réseau social visé, mais le fond doit émaner de plus, de la communication, de la direction.

  2. Merci pour cet article.

    Une simple animation de présence sociale sans objectif précis derrière n’est pas du community management (pro).

    Un community manager qui reste cloîtré à sur sa position d’animateur de communauté sans en comprendre ni les enjeux, ni son impact est voué à l’échec.

    Le community manager doit être intégré à l’entreprise au plus près de sa hiérarchie. Il doit pouvoir agir comme bon lui semble sur sa communauté pour servir les intérêts de sa boîte.

  3. Merci pour vos commentaires!

    @Webaxis: pour vous, quelles démarches pour arriver à avoir une direction plus participative sur ce sujet et dans les réalisations également ?

    @CM_Conseil: quels jeux d’influence effectuer sur la culture de l’entreprise, de manière à aller vers une autonomie, effectivement essentielle ?

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