E-commerce ECRM — 18 septembre 2014 — 4 commentaires
Le Web Call Back, l’interface Web du CRM

Il a été dit que le Web Call Back (bouton de rappel immédiat dans un site Web, sur lequel on clique pour être rappelé gratuitement) correspondait à du phoning à l’envers, puisque l’initiative de l’appel venait de l’internaute lui-même. Si l’affirmation est discutable, il apparaît en revanche que le Web Call Back est une véritable brique dans la Relation Client en ce qu’elle peut automatiser la qualification des internautes devenus prospects. C’est d’ailleurs une brique améliorée, puisqu’elle est aussi une incitation à l’action. Explications…

Point de contact Web

Le Web Call Back se matérialise par un ou plusieurs espaces de contact disposés dans un site internet, notamment un site de commerce en ligne. Ces espaces de contact sont de véritables « boutons » que l’internaute presse lorsqu’il veut être rappelé pour en savoir plus sur les offres commerciales du site ou lorsqu’il veut poser une question à un conseiller de clientèle.

Web call back

Ces boutons de rappel génèrent un formulaire (sous forme de popup généralement) dans lequel l’internaute renseigne son numéro de téléphone pour être rappelé gratuitement.

Simple, rapide et sans frais pour l’appelant, ce dispositif connaît un franc succès et est notablement proposé par des agences Web qui « fondent » l’outil dans les sites Web réalisés pour leurs clients, et ouvrent ainsi grandes les portes commerciales de la société.

Il n’y a donc en somme que 3 choses à faire pour l’internaute :

  1. Cliquer sur le bouton ;
  2. Renseigner son numéro de téléphone ;
  3. Etre rappelé gratuitement.

En plus de ses vertus classiques, que nous ne détaillerons pas ici, la solution de Web Call Back offre une fonctionnalité très intéressante : la personnalisation des champs de contact, comme un véritable module de CRM.

Des fonctionnalités de Gestion de la Relation Client

Les outils de CRM d’aujourd’hui incluent de nombreuses fonctions de stockage et de traitement de l’information client, avec des aspects plus ou moins avancées (gestion multicanal, qualification du parc, etc.).

La solution de rappel immédiat, à son niveau, intègre des champs à remplir tels que le nom, le prénom du contact et son numéro de téléphone.

Mais, étant modulable, le Web Call Back peut intégrer d’autres champs qualifiant l’internaute devenu prospect, comme par exemple :

  • Société ;
  • Secteur ;
  • Service ;
  • Fonction ;
  • Chiffre d’affaires.

Lorsque l’internaute demande à être rappelé, ses informations peuvent être automatiquement transmises au CRM de la société, et potentiellement visibles par l’opérateur traitant l’appel.

Le Web Call Back peut donc être vu comme un module supplémentaire de CRM, préqualifiant l’internaute.

Plus généralement, dans une stratégie multi-canal, le Web Call Back renseigne sur le dynamisme du canal Web, et les possibles réactions des internautes vis-à-vis de l’offre exposée. Des statistiques font normalement partie d’une offre sérieuse de Web Call Back, afin qu’on puisse se rendre compte de la quantité d’appels générés, et des profils des appelants.

Incitation à l’action

Il faut enfin mentionner que le Web Call Back participe aussi de la qualité d’un site internet. Ce dispositif n’est pas seulement une « boîte » destinée à recueillir les informations des internautes et à effectuer la mise en relation. Il participe aussi d’un souci de renseigner et d’accompagner au mieux le client dans son parcours.

D’ailleurs, la tout récente étude menée par Ipsos pour l’INRC (Institut National de la Relation Client)(1) montre que la qualité de la relation client est déterminante dans les choix de consommation pour 58% des sondés. Quand on ajoute à cela le fait que le téléphone reste le canal privilégié de la relation client, on comprend l’intérêt d’intégrer un bouton de rappel immédiat dans un site Web commercial.

Notons d’ailleurs que les fonctionnalités d’aujourd’hui permettent à l’internaute de préciser à quel moment il souhaite être rappelé, pour son plus grand confort.

Pour faire une image, on pourrait dire qu’un site Web sans bouton de rappel immédiat est comme un magasin avec une belle vitrine… sans porte d’entrée !

Cet article a été rédigé par un rédacteur invité  : G. Curtet, Responsable Marketing & Communication Axialys.

(1)Baromètre international de la relation client, enquête Ipsos pour l’Institut National de la Relation Client – Février 2014

Articles similaires

Articles Recommandés



L'auteur

Gabriel Curtet

Consultant spécialiste du référencement naturel et du référencement payant, j'aide les marques et les sociétés dans leur politique SEO (notamment leur création de contenu) et la gestion de leurs campagnes publicitaires en ligne.Je suis passionné par le langage et son approche scientifique.

 


4 Commentaires

  1. Merci pour la présentation de cet outil, c’est vrai qu’il serait intéressant de le mettre sur certains sites de ecommerce pour améliorer la relation client qui parfois est un peu moins présente.

  2. Bonjour,
    Merci pour l’article. C’est une fonctionnalité très importante. Connaissez-vous des solutions de web call back intéressante à intégrer à son site ? J’entends, intégrant toutes les fonctionnalités nécessaires en matière CRM.
    Merci d’avance

  3. Bonjour,
    Attention à ne pas confondre WCB et CTC :
    WCB: le client programme une heure/date de rappel qui ne peut etre immédiat.
    CTC (click to call): le client demande un rappel immédiat.
    Travaillant depuis 8 ans en telemarketing j’ai pu utiliser le WCB pendant 2 ans avant de passer à l’instantané CTC qui se veut beaucoup plus porteur en termes de transformation et de joignabilité.
    Article très intérressant qui reflète la nécessité pour les entreprises digitales d’optimiser leur CRM par une relation immédiate et instantanée meme par téléphone.

  4. D’accord seulement en B2C

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *