Best Of E-commerce Inbound Marketing — 10 juin 2014 — 3 commentaires
12 Enseignements des sites e-commerce leaders

Cet article est un résumé du livre blanc «   Les 12 enseignements des sites e-commerce leaders » publié par l’agence 1min30. Les sites e-commerce sont de plus en plus nombreux, environ 138 000 aujourd’hui selon la Fevad (chiffre datant de 2013). Certains sites sont devenus des réflexes pour les internautes pour faire  leurs achats en ligne tandis que d’autres sont invisibles à leurs yeux et génèrent pas ou peu de trafic. Comment se démarquer pour générer du trafic et convertir son audience en client ?


La réponse à travers ces 12 ingrédients qui constituent la recette du succès des sites e-commerce leaders sur leur marché :

1.Devenir son propre média

Pendant longtemps, les marques ont dû diffuser des contenus via les médias, en achetant de l’espace sur ceux-ci ( campagne télévisée, affichage, encart dans la presse ou même publicité display). Aujourd’hui, avec la révolution digitale, les marques peuvent devenir leur propre média, les sites e-commerce également : ils peuvent créer des contenus et les diffuser sur leurs propres supports : leurs pages sur les réseaux sociaux, leur blog, leur site directement…

Des contenus de qualité, publiés régulièrement permettent de fidéliser la clientèle, d’améliorer son attachement à la marque et de sublimer cette dernière en ancrant ses produits dans dans son univers.

2. La fin des sites catalogue de vente

Stop aux sites qui ne sont que les prolongements des anciens catalogues de vente à distance ! Les codes du web ont bien changé ces derniers temps. Il est impossible de créer de la valeur ajoutée avec un site qui propose de multiples références produits qui sont chacune présentées individuellement sur une page avec des photos en nature morte et une description minimale. Ces sites réduisent l’univers de la marque et ne permettent pas de stimuler l’imaginaire de l’internaute.

3. Oui aux webdesigns épurés et ergonomiques

Il est nécessaire de faciliter le parcours des internautes sur votre site afin de les convertir en clients, surtout que leur temps de visite est de plus en plus court . Il faut mettre en place pour cela différentes techniques de e-merchandising : mettre des offres promotionnelles ou saisonnières sur la page d’accueil pour susciter leur intérêt, organiser ses contenus en fonction de l’eye-tracking, ne placer aucun contenu sous la ligne de flottaison en cas de navigation verticale, un graphisme soigné, attractif ainsi qu’une mise en page aérée.

Certaines mises en pages sont très tendances actuellement : le mur d’épingles lancé par Pinterest,  le magazine à la volée créé par Flipboard ou encore la timeline utilisée par Facebook mais reprise depuis par de nombreux réseaux sociaux.

4. Le storytelling au service du e-commerce

Un site e-commerce doit se créer une réelle identité, un univers et s’affirmer comme une marque à part entière afin de se démarquer des autres sites concurrents. Pour cela, il est nécessaire d’utiliser le storytelling qui permet d’ancrer le site dans ce monde numérique si complexe. Le storytelling se décline du nom du site à toutes les pages de celui-ci à travers des anecdotes ,des pépites qui poussent l’internaute à en découvrir davantage en engageant son imaginaire.

5. Le « magasin magazine » : place au contenu

Proposer des produits à la vente ne suffit plus à capter l’attention des internautes et à les convertir en clients. Il est indispensable d’enrichir son site e-commerce en mettant une place une réelle stratégie de contenus. Il est pertinent de mêler contenu éditorial, contenus graphiques et outils de vente afin de créer un magasin magazine qui facilite l’achat en contextualisant les produits. Cela est maintenant possible grâce à des CMS (Content Management System) qui intègrent à la fois des contenus éditoriaux et des outils e-commerce.

6. Des fiches produits soignées et détaillées

Pour convaincre les internautes de finaliser leurs achats, il est pertinent de soigner les fiches produits grâce à une description des produits présentée de façon claire et détaillée afin de les rassurer et ainsi de lever tout frein à l’achat. Il est possible également de les enrichir avec des conseils d’utilisation, d’entretien, des vidéos de démonstration, ou encore des liens vers des articles…

7. L’importance de la communauté

Tout site e-commerce devrait avoir aujourd’hui une composante sociale. Il ne suffit plus de donner la possibilité aux internautes de partager le produit de leur choix sur les réseaux sociaux, il est devenu indispensable de mettre en place une stratégie communautaire. Les sites e-commerce permettent à leurs fans de publier des contenus, d’échanger autour de différents sujets et de participer à des concours. Ils créent ainsi une communauté de fans actifs et engagés qui seront les ambassadeurs de leur site auprès des autres internautes.

8. Quels réseaux sociaux pour quelle stratégie ?

Les réseaux sociaux sont de plus en plus importants dans la vie des internautes. Ils doivent donc être intégrés dans la stratégie de tout site e-commerce. Il est primordial d’animer sa communauté sur les différents réseaux sociaux afin que ses fans visitent régulièrement son site et aient plus de chance ainsi d’être convertis en client. Les community manager doivent mettre en place des stratégies adaptées à chaque réseau.

9. Faciliter les achats retardés

Les internautes n’achètent pas souvent dès leur première visite sur un site, ils aiment flâner sur la toile, regarder les nouveautés…Un manque de budget à un moment précis peut également freiner un achat. Il est donc vital pour tout site e-commerce de mettre en place des outils de remarketing pour inciter les visiteurs à revenir sur le site pour acheter : publicités en display, e-mails retargeting, wish-lists, newsletters… les possibilités sont nombreuses.

10. Le cross-selling, la force des recommandations

Pour augmenter le panier moyen de leurs clients, les sites e-commerce font des ventes croisées c’est à dire qu’ils recommandent aux internautes des produits complémentaires, susceptibles de les intéresser. Pour satisfaire les attentes des clients, il est indispensable que ces recommandations soient en cohérence avec le produit proposé ou avec les besoins des clients qu’ils analysent grâce aux outils de tracking.

11. Intégrer la logique de cross canal

Mise à part les pure players, nombreux sont les sites qui possèdent également des points de vente physiques. Ces sites e-commerce ont donc intérêt à mettre en place une stratégie cross canal afin de ne négliger aucun canal de distribution. Pour cela, ils mettent en place des techniques « web to-store » afin de créer du trafic vers leur point de vente physique depuis leur site : commande en ligne mais retrait en magasin, service de consultation des stocks…

12. Un service client original et efficace

Pour fidéliser ses clients, un site e-commerce doit mettre en place un service client efficace et disponible. Il existe aujourd’hui des services clients beaucoup plus originaux que des simples hotlines : compte Twitter dédié, click-to-call qui offre la possibilité aux clients de se faire appeler instantanément et gratuitement, visioconférence, tchat par messagerie instantanée avec un conseiller client…

N’hésitez pas à télécharger le guide complet Les 12 enseignements des sites e-commerce leaders afin d’approfondir ces recommandations et de vous aider à les appliquer à votre site e-commerce.

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L'auteur

Gabriel Dabi-Schwebel

Fondateur d'1min30.com, agence web spécialisée en Inbound Marketing et développement web, Gabriel Dabi-Schwebel, a une expertise de plus de 15 ans dans le marketing interactif, les technologies digitales et les services numériques. Il a réuni une équipe de professionnels, associant jeunes talents et profils expérimentés, sur l'ensemble des métiers qui font une communication efficace : Journalistes, rédacteurs, Attachés de presse, Community managers, Spécialiste du marketing automation, Développeurs web et spécialistes du référencement, Graphistes...

 

3 Commentaires

  1. Bonjour,

    Merci pour cet article très intéressant. Je pense que votre dernier point est ici un élément capital pour capter l’attention des consommateurs.
    Le consommateur souhaite recevoir un service client personnalisé, immédiat et surtout gratuit. Il n’aime pas attendre et peut en un clic quitter le site du e-commerçant pour ne jamais revenir !

    D’où l’importance de créer une relation particulière avec lui, en l’invitant à chatter, en lui proposant une offre personnalisée en fonction de son parcours d’achat, en lui apportant un support chat en temps réel pour toute question ou réclamation.

    Par exemple, des solution live chat avec outil de ciblage comportemental existent comme Watcheezy ou encore Iadvize, solutions françaises.

    Parce que la relation client est le fer de lance des e-commerçants pour ajouter de la valeur à leur entreprise… et gagner le coeur des clients.

  2. En effet, très bon article. Savez-vous cependant quels outils sont utilisés pour ces sites e-commerce leaders ?

  3. Bonjour,

    merci pour cet article !
    Très interessant ! Je trouve le point 1 très important à souligner. Je n’ai pas l’impression que la stratégie de contenu soit évidente pour tout le monde…

    Il aurait été intéressant d’aborder aussi la question de l’expérience utilisateur du point de vue temps de chargement… Je crois que c’est encore un axe important pour tout ceux qui souhaitent se lancer dans le e-commerce.
    D’ailleurs, le JDN a publié un classement des meilleurs sites e-commerce dans le domaine : http://bit.ly/U6nEf8

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