E-commerce E-Publicité — 13 mai 2014 — 6 commentaires
Magasins connectés: Le #Digital tuera-t-il le #Retail ?

Le digital influence 36 % des dépenses en magasin … 71 % des consommateurs recherchent en magasin la variété de choix offerte sur Internet … 84 % des visiteurs en magasin utiliseraient leurs terminaux mobiles avant et pendant leur visite … 70 % des visiteurs du site boulanger.fr se rendent ensuite en magasin …

Je continue ou vous avez compris où je veux en venir ? L’époque où le magasin était un simple lieu de vente où le consommateur découvrait une marque, ses produits, ses prix, est révolue (et depuis un petit moment pour tout vous dire !) ! Comme les chiffres en attestent, le digital fait désormais parti du point de vente, que la marque le veuille ou non ! Les consommateurs, hyper-connectés, digitalisent les points de ventes grâce à leurs smartphones, et je ne parle pas encore des montres connectés ou des Google Glass.

Alors je ne vais pas faire durer le suspense plus longtemps, d’autant plus que je viens de constater que 40 % des commerçants ont peur de l’e-commerce, autant répondre à la question directement, le digital tuera-t-il le retail ? Bien sur que … NON, le digital va compléter, enrichir, développer le Retail ! Mais alors comment ? Magasins connectés, Wi-Fi, NFC, Tablettes, Vendeurs connectés, Web-To-Store, je vous explique tout ça dans cet article, amis commerçants, n’ayez plus peur du e-commerce, c’est votre meilleur allié !

L’émergence de magasins connectés

Les marques sont bien évidemment conscientes du nouveau comportement des consommateurs (même si on peut parfois se poser la question !), et nous voyons donc depuis quelques mois fleurir des flagship connectés, des concept stores connectés, et même de simples magasins connectés. Ces magasins, généralement en phase de test avant un élargissement national, ont pour particularité d’intégrer le digital au sein d’un point de vente physique, le digital s’intègre donc en aval.

Quelques exemples d’initiatives de magasins connectés:

  • Karl LAGERFELD qui a ouvert ses premiers magasins l’année dernière sur Paris. On note notamment la présence de tablettes dans les cabines d’essayage, pour le reste, nous sommes plus dans le gadget qu’autre chose …
  • L’enseigne C&A (au Brésil notamment) a testé le cintre connecté à Facebook qui permet d’afficher la popularité d’un article par rapport à un autre. Une initiative créative, intéressante, mais qui n’est pas encore assez poussée, par exemple: comment cela va se passer lorsqu’une personne qui essaie va inverser le vêtement entre deux cintres ?
  • Enfin, dans le même style, l’Agence Verywell a mis en place pour la Boutique L’Atelier, une opération permettant à la communauté de réduire les prix en boutique. Principe simple: Plus il y a de fans, plus les prix baissent. Une jolie opération pour inter-agir avec la boutique, mais cela ne la connecte pas pour autant

Darty: L’exemple Français dans la démarche d’un magasin connecté

L’enseigne Darty a, il y a peu, entamé une démarche très intéressante. En effet, en décidant de restructurer totalement sa plate-forme de marque (ainsi que son pool d’agences de communication), la marque a également eu une réelle réflexion sur le lieu de vente et sa digitalisation. Une réflexion et une démarche encore rare en France, qui montre bien le nouveau dynamisme de la marque. Au final, le Darty de Beaugrenelle est un magasin test de ce nouveau type de point de vente et utilise différentes méthodes pour être connecté:

  • Wi-fi gratuit ouvert à tous les visiteurs du point de vente ;
  • Système de Click & Collect qui permet d’acheter sur Darty.com et de venir récupérer en magasin ;
  • Des bornes connectées pour permettre aux clients de découvrir la totalité des produits et d’enrichir son expérience ;
  • Des vendeurs équipés de tablettes Samsung Galaxy S4, ces tablettes (grâce à la technologie NFC) permettent aux vendeurs de récupérer directement les informations recherchées par le client sur les bornes tactiles, tout cela pour mieux le conseiller ;
  • Les tablettes, toujours grâce à la technologie NFC, permettent au vendeur d’afficher le contenu de l’écran sur un grand écran. Cela lui permet d’inter-agir avec le client sur les spécificités techniques d’un lave-ligne, et ajoute une touche ludique et moderne à la relation client ;
  • Enfin, Darty a entamé un gros travail d’alignement des prix entre le site e-commerce et les points de ventes. 

Un ensemble de dispositif qui est parfaitement résumé dans cette vidéo:

http://vimeo.com/84861845

Olivier GODART, Responsable Digitalisation chez Darty, en dit plus dans cette vidéo:

Au final, Darty est, de loin, la marque Française qui semble avoir été la plus dynamique sur la mise en place d’outils pour magasins connectés, et surtout sur la démarche et la volonté de digitaliser un point de vente. Mais alors pourquoi sont-ils si peu à faire ce pas, pourquoi la plupart se limitent à un petit gadget technologique in-store pour se la jouer « moderne » ?  « Ce qui est difficile dans cette transition que l’on vit tous, c’est que même si on a le sentiment de bien faire son travail, de savoir parfaitement acheter, vendre, servir, cela ne suffit plus. Le numérique nous invite à nous remettre profondément en question » déclare Catherine BARBA, auteur de l’étude « Le magasin n’est pas mort ! ». Une remise en question, certes difficile à effectuer mais qui devrait aboutir aux « magasins connectés du futur » …

Le futur du magasin connecté: Le magasin « phygital »

Et LE véritable avenir, LA solution pour les retailers, c’est le « Phygital », mélange habile contraction des termes « physique » et « digital », pour que retail et digital ne fasse plus qu’un. Vous allez me dire, quelle différence avec un magasin connecté ? Comme son nom l’indique, le magasin connecté est un lieu de vente enrichi d’outils numériques connectés à Internet et proposant d’enrichir l’expérience utilisateur. Le magasin phygital, lui, remet le digital au centre de la réflexion sur le lieu de vente, il ne s’agit plus d’un lieu de vente connecté, mais d’un lieu de vente pensé digital. Cela implique donc que le digital soit mis au coeur de la stratégie de distribution de la marque.

IBM nous montre à quoi pourrait ressembler ce magasin « phygital » grâce à une partie de leur étude « IBM 5 in 5 » dédiée au Retail:

Comme on peut le voir, IBM imagine pour nous un magasin où le consommateur inter-agira directement avec le contenu du magasin. De plus, le magasin lui proposera un contenu pertinent en fonction de l’article regardé par le consommateur (des avis sur les réseaux sociaux par exemple). On note également qu’IBM met bien avant le rôle du vendeur, toujours primordial sur un point de vente, qui deviendra un réel expert des produits du magasin. Et surtout une flexibilité logistique formidable pour les marques qui disposeront, dans le futur, des modèles que vous voudrez, vous ne vivrez donc plus la désillusion de la paire de chaussures plus disponible en 42 … Pour le bonheur de tous, et avant tout des retailers !

6 conseils & astuces pour vous transformer en magasin connecté

  1. Dans un premier temps, un peu en amont du lieu de vente, il faut faire venir vos consommateurs in-store. Pour cela, une technologie qui se développe de plus en plus est le SMS Géolocalisé. J’ai trouvé sur Google en quelques minutes le prestataire Mailing Vox qui permet d’envoyer un SMS aux personnes se trouvant aux alentours de votre point de vente. Une méthode par laquelle vous pouvez directement mobiliser vos consommateurs et … leur smartphone. En leur proposant par exemple dans le message d’accèder au site de la marque, aux dernières réactions sur les réseaux sociaux, ou bien plus simplement en leur donnant le code wifi (si il y en a un) …
    magasin connecté: SMS Géolocalisé
  2. … Et on en vient au point le plus primordial selon moi … Au minimum, et c’est le grand minimum, mais tellement personne ne l’applique que ça peut devenir un réel avantage concurrentiel, proposez une connexion wifi simple et ouverte aux consommateurs qui sont dans votre point de vente ! Ils tenteront quoi qu’il arrive de se connecter via la 4G, 3G, GPRS voire même EDGE, donc autant leur simplifier la tâche … Et quand je dis simple, essayez d’éviter de demander constamment aux consommateurs leurs coordonnées pour pouvoir se connecter. Imaginez quelqu’un qui fait une après-midi shopping, au bout de 5 magasins il en aura déjà marre de donner toujours les coordonnées pour une simple connexion internet. La connexion Internet n’est plus un luxe, démocratisez-là !
    Magasin connecté: McDONALD'S propose le Wifi gratuit
  3. Si votre business le permet, créez un site e-commerce. Et si vous en avez déjà un, s’il vous plaît, alignez les prix entre le e-commerce et le point de vente physique, il ne doit pas y avoir de différence, même avec les frais de ports ! Et surtout, proposez le Click & Collect. De quoi s’agit-il, il s’agit de permettre au consommateur d’acheter son article en ligne, et de venir le récupérer directement dans le magasin … Cela vous permettra notamment de tisser un lien entre le point de vente et votre consommateur …
    Magasin connecté: L'importance du Click & Collect
  4. Peu importe le type de commerce, proposez un contenu digital en complément du parcours utilisateur. Pour être plus concret, si vous êtes un magasin de vêtements par exemple, vous pouvez placer des tablettes à côté d’une collection, la tablette diffusera des images de défilé de cette collection, ou, encore plus efficace, des images prises sur les réseaux sociaux de personnes lambdas portant cette collection ! Si ce n’est pas dans vos moyens, vous pouvez tout simplement placer un Flashcode, ou une adresse internet, pour rediriger votre consommateur vers le contenu ! Et cela peut marcher pour: un fleuriste, un boucher, un boulanger, un vendeur de livres, de disques, de jeux vidéos, bref, pour tout le monde !
    Magasin connecté: Créer un contenu digital
  5. Astuce spécifique aux vendeurs de vêtements ! On connaît la capacité de la gente féminine à passer des heures en cabine d’essayage, ne les perdez pas durant ce temps-là ! Placez une tablette sur l’un des murs de votre cabine d’essayage pour permettre aux consommateurs de prendre en photo les vêtements essayés, de les partager sur les réseaux sociaux, de consulter des avis d’autres consommateurs, tout cela les incitera sans aucun doute à l’achat, ou sinon à essayer de nouvelles tenues !
    Magasin connecté: Karl LEGERFELD et la tablette
  6. On élargit un peu, mais après le Web-To-Store, suite à l’achat in-store du client, proposez le Store-To-Web pour conserver un lien avec vos consommateurs. Pour cela, incitez les utilisateurs à converser avec vous sur les réseaux sociaux ! Et c’est possible même pour une PME, par exemple, le concept de location d’appartements sur Montpellier Off Appartement (que je recommande vivement par ailleurs: Peu coûteux, design, et propre !) propose à ses visiteurs une réduction de 10 % si ils parlent de Off Appartement sur les Réseaux Sociaux. Comme nous disions plus tôt, le Phygital rassemble le « Physique » et le « Digital », ce type d’initiative très simple permet de lier physique et digital à la perfection !

Pour conclure, cet article met donc en lumière le fait qu’il est primordial pour une marque de penser à sa connexion, et donc à la connexion des lieux physiques où le consommateur rencontre la marque. Cela peut-être un lieu de vente, ou même un siège social, la stratégie de connexion de votre marque doit forcément inclure la dimension « phygitale » pour devenir pérenne dans le temps …

Je vous laisse avec cette vidéo de Catherine BARBA avec une pensée en tête … « Le magasin n’est pas mort » …

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L'auteur

Nicolas BERMOND

La marque est l'actif immatériel le plus important d'une Entreprise ! Voilà la philosophie qui m'anime au quotidien dans mon travail et mes projets. Ex Agence BABEL, BDDP Unlimited et McCANN France

 


6 Commentaires

  1. Bonjour,
    Avant le lancement de notre service smartstreet qui permet aux boutiques de rester connectées à leurs clients, nous avons rencontré un grand nombre de commerçants à qui nous avons présenté la version beta de l’application. Tous ont critiqué le geofencing en mettant en avant le coté intrusif et non désiré, également par le fait que nous sommes assaillis de messages publicitaires.
    Nous sommes donc revenus en arrière…

    • Bonjour,

      Votre commentaire ne m’etonne pas du tout c’est un peu le but de mon message aux entrepreneurs, ne craignez pas internet et ses opportunités, c’est votre meilleur allié !

      Après effectivement ça risque de prendre du temps surtout en France, mais la géo localisation en s’en servant collé drive-to-store donne d’excellents résultats !

  2. Bonjour,

    Beaucoup de commerces de proximités ne passent pas au digital par faute de temps, d’argent ou tout autre prétexte mais il faut qu’ils gardent à l’esprit qu’il est beaucoup plus facile de monter dans le train quand il est en gare plutôt qu’essayer de courir derrière…

    • Bonjour Rodolphe,

      Merci de votre commentaire ! Vous avez tout à fait raison, c’est bien mon propos … N’ayez pas peur du digital, c’est votre allié !

  3. Article intéressant …Mais le risque n’existe t il pas de favoriser une nouvelle forme de fracture sociale en introduisant le digital partout?
    Ne serait ce pas aussi réservé à une jeune génération ayant grandi avec le digital ?
    Je suis cependant heureuse d’entendre que le magasin n’est pas mort…

  4. Bonjour et merci pour cet article.
    Je me pose une question concernant ces magasins d’indépendants, de taille intermédiaires, ces commerçants qui refusent encore et toujours l’invasion du digital dans leurs points de vente.
    Comment s’adresser à eux ? De quoi ont-ils encore peur ? Que leur manque-t-il généralement pour qu’ils fassent le premier pas ?

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