Best Of E-Publicité Inbound Marketing Mobile Marketing — 10 mars 2014 — 2 commentaires
La gestion de l’expérience client dans un monde de consommateurs numériques

Comment considérez-vous quelqu’un qui achète quelque chose à votre entreprise ? Est-ce un client ou un individu ? A une époque où toutes les boutiques et entreprises se font la guerre pour avoir plus de clients, le secret de la victoire réside finalement dans le fait de les traiter comme des personnes (ce qui est un bon conseil de façon générale). Plutôt que de ne voir quelqu’un qu’en termes de chiffres, il est crucial de changer pour traiter vos clients comme des individus qui ont besoin d’interactions optimisées pour une expérience heureuse…

Si vous organisiez un dîner chez vous, vous attacheriez de l’importance aux préférences personnelles de vos invités (même si votre intention était de présenter un sujet professionnel important ou de vendre quelque chose à vos invités). Il vous faudrait faire une déclinaison du plat principal pour satisfaire les végétariens, tout en évitant les cacahuètes car Invité n°4 y est allergique. En plus de cela, vous vous assureriez probablement que la table est mise, que chaque invité se sent bien chez vous et que vous avez éteint tous les foyers d’incendie (au propre comme au figuré).

C’est exactement ce niveau de considération qui intéresse la gestion de l’expérience client (CEM en utilisant le sigle anglophone). L’expérience utilisateur (UX) devrait être envisagée, gérée et développée pour une large gamme d’interactions client qui ont lieu aux moments d’acheter, évaluer, contacter, obtenir de l’aide, se réengager, et d’autres choses encore. Assurez-vous que vos clients sont à l’aise avec les différentes façons par lesquelles ils sont en contact avec votre marque. Le CEM est la somme de toutes les initiatives que prend une entreprise pour améliorer l’expérience globale de ses clients. Le CEM pour les clients numériques se traduit par un ajustement précis de l’expérience utilisateur en prêtant attention au design et au développement d’interactions en ligne sur les domaines listés ci-dessus.

Tout en utilisant les différents modes de CRM que le monde numérique peut offrir, il vous faut fournir une excellente expérience client tout au long du cycle de vie client. Cela inclut le marketing, les ventes, le service et les impressions. Vous serez encore plus malins si vous utilisez ces réactions des clients ainsi rassemblées pour améliorer constamment votre site web.

L’un des plus grands challenges de la gestion des expériences clients dans un monde numérique est de répondre avec succès aux attentes individuelles, car chaque consommateur a un comportement en ligne différent. Par exemple, un client peut choisir d’accéder au site web de votre entreprise depuis un outil mobile, alors qu’un autre utilisera le système d’exploitation Linux. Au-delà des considérations techniques, il faut tenir compte des préférences personnelles de chaque client. Il semble aujourd’hui impossible de fournir une expérience vraiment personnalisée à chacun des clients, mais, d’ici peu de temps, le fait d’être capable d’offrir un contenu dynamique à chaque client en fonction de données personnelles et de comportement va faire fureur. La seule chose, c’est que le CEM dans un contexte d’expérience utilisateur demande aux entreprises d’être adaptables dans leurs pratiques marketing, d’avoir des techniciens web compétents, et de prendre en considération différents points techniques, comme des plates-formes diverses et des systèmes d’exploitation, afin d’effectuer les recherches des clients activement et d’utiliser cette information pour une amélioration continue.

La gestion de l’expérience client en ligne recouvre les différents domaines suivants :

  • Recherches sur le site ;
  • Analyse, tests et optimisation ;
  • Management des contenus web ;
  • Personnalisation et marketing automatisé ;
  • Gestion des interactions avec le service client ;
  • Plates-formes de commerce.

Notez que cette liste est dynamique et que beaucoup de ces domaines sont liés.

Conseils pour améliorer l’expérience de vos utilisateurs

Menez des tests à plusieurs variables : les tests à plusieurs variables vous permettent de suivre la performance de votre contenu sur différents canaux digitaux, ce qui vous permet d’orienter vos campagnes afin d’atteindre les meilleurs résultats possibles. Ce type de test peut vous aider, par exemple, à déterminer quel design de page d’atterrissage est le plus convaincant pour vos clients ou bien à décider si certains clients doivent recevoir un contenu personnalisé.

Harmonisez les initiatives de présentation de contenu : il y a plusieurs façons de présenter numériquement du contenu à vos clients. Efforcez-vous d’harmonisez vos efforts afin de simplifier la gestion de vos campagnes marketing et envoyer un message cohérent à vos clients quelque soit la façon dont ils interagissent avec votre marque. Même si vous personnalisez certains aspects du contenu à mesure que les marques se dirigent vers des expériences en ligne personnalisées, le cœur de votre message et l’identité de votre marque ne changeront pas.

Centrez-vous sur l’engagement: Afin d’engager efficacement vos clients numériques, vous devez au préalable les comprendre, en leur permettant de créer et diffuser le contenu qu’ils souhaitent vraiment lire. Cela s’applique également à vos réseaux sociaux. N’oubliez pas de communiquer avec vos clients dès que vous en avez l’opportunité, de répondre aux commentaires et questions en ligne avec honnêteté et une réelle volonté d’améliorer tout ce qui est signalé. Des clients critiques peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque si vous les traitez comme il faut.

Écoutez vos clients: Utilisez des enquêtes, les données d’avis clients, les commentaires, les tweets et tout autre outil à votre disposition, afin d’écouter vos clients et d’agir en conséquence.

Une différence majeure entre les entreprises qui se contentent d’espérer devenir leader de leur secteur d’activité et celles qui le deviennent est la foi en une amélioration constante de l’expérience client.

Avec le développement d’Internet et l’émergence rapide de réseaux de CRM digital, la gestion de l’expérience client ne concerne plus les médias traditionnels. Les marques se concentrent plus que jamais sur leurs environnements digitaux. Alors, où se situe votre entreprise ou votre organisation en terme de gestion de l’expérience client dans un monde digital ?

Êtes-vous prêts à relever l’inévitable défi de développer une clientèle satisfaite, enthousiaste et fidèle ?

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L'auteur

Marie Barrou

Passionnée par le web, j'ai toujours eu envie d'y consacrer ma carrière professionnelle. Après plusieurs années d'expérience dans des grands groupes à élaborer des stratégies marketing et à me spécialiser peu à peu en e-commerce, j'ai décidé de me lancer en tant que freelance. C'est dans ce cadre que j'ai décidé de me spécialiser dans des plateformes telles que Shopify et WordPress.

 

2 Commentaires

  1. C’est vrai que l’exemple du plat principal avec les invités ayant des préférences est vraiment parlant. Evidemment c’est plus facile dans le cadre du diner car on peut demander aux invités leur préférences en direct, pas besoin de test multivariés :)

  2. On n’insistera jamais assez sur le fait qu’une réaction rapide à un problème soulevé par un client est extrêmement bénéfique pour votre image de marque. Apporter rapidement une solution à un client mécontent transforme souvent celui-ci en client comblé qui vous appréciera même plus qu’avant.

 

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