Actualité des Moteurs Best Of Community management Twitter — 03 décembre 2013 — 6 commentaires
10 astuces pour créer de la valeur pour son business sur Twitter

Les réseaux sociaux, et notamment Twitter dont on va parler précisément dans cet article, exigent beaucoup d’efforts de la part des entreprises pour gagner des followers. On va voir que ce n’est pas seulement en publiant du contenu intéressant que l’on provoque un engagement…

Avec plus de 218 millions d’utilisateurs actifs mensuels (dont 22% aux USA) , la probabilité que vos prospects, vos partenaires et vos clients utilisent Twitter est élevée. En France, on parle de 6 millions d’abonnés ce qui est certes, encore très loin du carton du pays d’origine mais les chiffres progressent.

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Les entreprises et les marques sont encore en retrait sur Twitter mais il y a tout de même 37% des utilisateurs qui donnent leurs avis sur celles-ci…Peut-être donc qu’il est tant de réagir ? Pour rappel, il y a environ 5% des entreprises qui sont présentes sur Twitter et sur Facebook nous sommes à 9%

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Soutenu par les médias offline, notamment les chaines de TV qui proposent de réagir régulièrement et de plus en plus via des hastags à leurs émissions et plébiscité par les jeunes qui twittent lorsqu’ils n’envoient pas d’SMS ;) ; Twitter reste le vilain petit canard dans l’utilisation des médias sociaux chez les entreprises. Voici donc quelques petits conseils :

1) Surveillez et remerciez ceux qui réagissent à votre contenu sur Twitter

Règle de base : surveillez les mentions, les tweets et les re-tweets et interagissez avec les utilisateurs.

Un remerciement à ceux qui vous mentionnent est bienvenue, par contre attention à ne pas partir dans des conversations sans fin avec les utilisateurs. Twitter est un canal d’information et pas un mini-chat en ligne. Répondez aux tweets pour bénéficier de l’effet boule de neige, ainsi vous augmentez votre visibilité.

Mentionnez ces personnes en ajoutant le @nomducontact; de son côté ils vous mentionneront à leur tour et vous apparaîtrez sur leurs fil d’actualité ce qui vous permettra d’être encore plus visible.

Demandez des avis, des réactions sur vos produits et re-twettez-les sur votre fil d’actualité.

2) Ajoutez un champ de nom d’utilisateur Twitter à vos formulaires

Prenez l’initiative de recueillir des informations de nom de contact (@nomdecontact) de vos visiteurs. Vous pouvez le faire facilement en ajoutant un nouveau champ (facultatif) sur le ou les formulaires de votre site. Cette information vous aidera à mettre en œuvre de nombreux conseils sur cette liste.

Si vous ne souhaitez pas ajouter de champ, il y a aussi le bon vieux « Twitter Connect » mais je vous conseille plutôt d’ajouter le champ dans le formulaire pour rester à moindre coût et garder une bonne transformation client sur l’ensemble de vos utilisateurs (oui tout le monde n’est pas sur Twitter ;) ).

3) Dites «Bienvenue» aux nouveaux clients qui se sont inscrits pour votre produit ou service

Le tweet de « Bienvenue » classique lorsque vous avez un nouveau follower est une chose mais il y a encore mieux pour la fidélisation et l’engagement de vos clients.

Le processus de marketing ne s’arrête pas une fois qu’un nouveau client achète votre produit ou votre service. Il est également important d’entretenir et de soutenir vos clients afin de les conserver sur du long terme. Le coup d’envoi de cette relation peut être par exemple de les remercier d’avoir choisi votre entreprise et de saluer chaque nouveau client de votre site web avec un tweet amical. Demandez donc à vos clients leur nom d’utilisateur twitter lors d’une inscription sur votre site web par exemple (cf: formulaire ci-dessus).

Vous pourrez leur envoyer un tweet après une vente par exemple en message privé. Cela pourra les inciter à vous suivre sur Twitter si ce n’est pas déjà le cas et cela pourra les inciter à dire du bien de vous. Assurez-vous de garder une trace des noms d’utilisateur Twitter de vos clients afin de rendre cela possible et facile.

4) Utilisez la localisation de vos clients et prospects

C’est un bon conseil pour les entreprises locales, boutiques ou autre (indépendants, profession libérales…) qui ciblent des prospects dans une région ou un département ou une ville spécifique. Twitter possède un paramètre de suivi de l’information géographique de ses utilisateurs (pour ceux qui l’ont renseigné).

D’ailleurs n’oubliez pas de le faire également pour que les utilisateurs vous trouvent, c’est ici :

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5) Surveillez vos mots clés

Les mots clés qui génèrent le plus de trafic vers votre site à partir d’un point de vue SEO pourraient également être très utiles pour votre stratégie de médias sociaux, aussi bien sur Twitter que sur les autres.

Bien entendu, surveillez également les mots clés liés aux noms de votre entreprise et de vos produits pour interagir plus facilement avec les contenus qui parlent de vous.

Comment faire ? Outils analytics et recherche sur les #.

6) Aidez et soutenez vos clients

Soutenir vos utilisateurs est très important et sur les réseaux cela se voit car c’est publique ! Et si un client a un problème avec votre produit ou service, c’est l’occasion soit de gagner son soutien à vie, soit de le perdre pour toujours. C’est pourquoi il est extrêmement important de réagir tout de suite sur les propos émis par vos clients et prendre en compte les plaintes comme les compliments de l’utilisation de votre produit.

Quand c’est positif remerciez et re-tweetez. Quand c’est négatif répondez une fois de la façon la plus cordiale et aimable possible et passez en message privé pour l’aider à trouver une solution à son problème. Hors de question d’avoir un dialogue sans fin avec un client mécontent sur la timeline.

7) Gérez vos tweets correctement

Voici quelques indicateurs bien connus mais qui sont indispensables au bon fonctionnement de votre communication :

  • Le nombre de tweet journalier ne doit pas être excessif. Au delà d’une quinzaine de tweets, des études ont prouvé que cela faisait « décrocher » les followers ! Appuyez donc doucement sur la pédale. Concernant le minimum, 1 par jour c’est bien.
  • Le nombre de caractères idéal doit être entre 100 et 120, étant donné que plusieurs utilisateurs utilisent le re-tweet auto, il faut prévoir que votre message reste entier quoiqu’il arrive.
  • N’oubliez pas de réduire vos liens quand vous copiez-collez une url (ex avec l’outil bit.ly).
  • Soyez le plus clair et complet en peu de mots ;) un peu comme quand l’on demande à quelqu’un de pitcher un projet en 1 min. La difficulté principale de Twitter et aussi sa force est de faire passer un message clair, complet en compréhensible en une centaine de caractères seulement. Prenez donc le temps de formuler ce que vous souhaitez dire avant de le poster.

8) Suivez vos efforts pour les améliorer

Ne serait- il pas merveilleux d’utiliser les médias sociaux pour cibler les personnes qui ont pris certaines mesures sur votre site? En réalité, vous pouvez très bien le faire sans coût supplémentaire via Google Analytics par exemple :

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Autre méthode, récente est peu connue, Twitter a décidé d’ouvrir un service spécifique pour suivre vos stats web incluant le nombre de visites provenant des liens twittés et le nombre de tweets par jour qui concerne votre site : analytics.twitter.com. Le petit plus est que, contrairement à du google analytics, le twitter analytics prend en compte l’historique et pas juste la mise en place du code HTML sur votre site.

Il existe également de nombreux outils pour community manager dont je ne vous ferai pas l’injure de citer. La plupart du temps, ces solutions un peu poussées, ne sont pas fournies dans des versions gratuites.

9 ) Recueillez les tweets positifs et utilisez les comme des témoignages

Les témoignages clients apportent une crédibilité à votre entreprise et à vos produits. Assurez-vous de surveiller les tweets positifs des utilisateurs les mentionnant. Ré-utilisez les sur une page dédiée de témoignage, landing page, ou page de produit sur votre site web.

N’oubliez pas, bien-sûr, de les re-tweeter directement ;)

10) Veillez sur la concurrence

La veille les gars ! Encore et toujours : ne jamais rester dans son coin sur ses acquis et ses petites prévisions marketing. Utilisez les réseaux sociaux pour alimenter votre veille concurrentielle et vous aider à obtenir une longueur d’avance sur les nouveautés et les choix de vos concurrents. Si vous savez quels prospects sont en interaction avec vos concurrents, vous pouvez en tirez des leçons pour revoir ou modifier votre stratégie de communication sur vos propres produits.

Voilà pour cette fois, ces mesures devraient sans doute pouvoir vous aider à concentrer vos efforts afin de créer un peu plus de valeur grâce à votre compte Twitter ;)

Et vous, comment ciblez-vous vos efforts business sur Twitter ?

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L'auteur

Morgane Février

Entrepreneure, consultante, coach et passionnée des nouvelles technologies depuis toujours, elle a travaillé quelques années pour un éditeur de contenus mobile, web et applications avec des clients médias tels que TF1, M6, Lagardère avant de se lancer en consultante sur le webmarketing (inbound marketing, digital marketing, marketing mobile…). Tombée dans l’univers du mobile depuis 12 ans, elle n’est pas en reste sur l’expérience des métiers du web avec des créations de sites déjà un peu avant les années 2000. Expérimentée SEO, SEA, SMO ainsi que sur les stratégies et la direction de projets. Ultra créative, elle monte sa première société Weeshiz en 2012, elle créé une méthode MOB (Busimob) dédiée aux entrepreneurs en début 2013 et sa deuxième société Mars Games fin 2013.

 

6 Commentaires

  1. Utilisez Twitter comme outil de service à la clientèle et fournissez un service après-vente de qualité ! C’est un excellent moyen pour construire et développer une relation de confiance avec ses followers et pour améliorer l’image de l’entreprise.

    http://www.markentive.fr/blog/pourquoi-vous-devriez-utiliser-twitter-comme-outil-de-service-la-clientele

  2. Liste très complète, c’est vrai que certaines entreprises pensent que publier du contenu, provenant de leur(s) site(s) suffit à faire une stratégie efficace sur les réseaux sociaux.

    Or, dans réseaux sociaux, il y a « social », donc un robot qui tweete de manière automatique, sans jamais répondre, remercier ou retweeter, n’est pas du tout en adéquation avec une stratégie « Social » Media et ne crée aucune valeur pour lui, ou les autres.

  3. Bonjour Morgane :)
    J’applique la plupart des points ci-mentionnés dans ma stratégie TWITTER mais il ne m’est jamais venu à l’esprit d’utiliser le neuvième point « Recueillez les tweets positifs et utilisez les comme des témoignages ». C’est une bonne idée je trouve. Voici mon compte TWITTER : https://twitter.com/redactriceweb_

  4. Bonjour,
    Pour le moyen Twitter Analytics ne fonctionne pas en France. Uniquement aux US, Canada, UK et Ireland.
    Et c’est bien dommage

  5. Sympa comme article
    Nous débutons sur twitter (ouh!!), et nous sommes bien sûr à la recherche de bon conseils!
    Y’en a t-il pour développer son audience?

  6. Pour le 3) impossible d’envoyer un MP si la personne ne nous follow pas ;) sinon article sympa

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