Community management Facebook Réseaux sociaux Twitter — 21 octobre 2013 — 5 commentaires
Les 4 règles du parfait Community Manager pour animer sa marque

Tout le monde le sait, aujourd’hui, nous ne sommes plus seuls sur internet. Il est possible de partager avec ses amis sa dernière paire de baskets achetée, ses émissions préférées et même faire des rencontres virtuelles. Avant, les télés ne pouvaient pas vous répondre, alors que les pages Facebook le peuvent ! Vous l’avez bien compris, grâce aux réseaux sociaux, les marques prennent de plus en plus la parole sur internet. Selon AllFacebook, 95% des posts publiés sur les pages Facebook des marques n’obtiennent jamais de réponses. Alors pour palier à cette insuffisance et optimiser votre Community Management sur Facebook, voici quatre grandes règles à respecter…

Règle n°1 – Le contenu, trésors cachés du Community Management

Il est indispensable d’avoir un excellent contenu sur sa page fan, ainsi qu’une bonne gestion de communauté. Dans le cas contraire, ce contenu se retrouvera perdu et non exploité par la communauté. Il est vivement conseillé que le contenu et la communauté de marque se rencontrent et s’épanouissent.

Le contenu raconte l’histoire de votre marque, mais le Community Management dévoile l’ADN de votre marque : que se cache-t-il derrière votre belle vitrine ? Quel est votre véritable positionnement ? Quelles sont vos limites, vos valeurs ? Sans contenu et Community Management, c’est la mort assurée de votre marque sur les réseaux sociaux.

Règle n°2 – Toute remarque mérite réponse

Ne faites pas les choses à moitié, toutes les demandes et questions postées publiquement (ou en privé) sur votre page Facebook devront obtenir une réponse, aussi transparente que pertinente. Si quelqu’un se donne de la peine et du temps pour vous solliciter, il va de soi que vous aussi, marque, vous devrez fournir cet effort réciproque. Ne l’oubliez jamais. Bien évidemment, toute règle possède son exception, vous comprendrez, chers Community Managers de marque, que les spams, trolls et tous autres posts dépassant un certain degré de contenu, contraire aux bonnes règles de conduite de Facebook (insultes, posts liés à la politique ou à la religion par exemple) ne solliciteront pas de réponse de votre part et devront être exclus de votre page.

Règle n°3 – Les Community Managers doivent être experts de leur marque

Ceci vous paraît sans doute d’un banal rappel, mais ce n’est pas toujours le cas hélas pour toutes les marques… Il est facile d’embaucher des responsables de communication à la tête du Community Management de certaines marques, alors que certains experts de la marque maîtrisent mieux l’ADN et l’historique de la marque, aussi bien sur son passé, son présent et son avenir.  Certes, ceci nécessite certaines compétences sur les médias sociaux, mais il ne faut pas de là négliger le bon ton et la bonne prise de parole à choisir.

D’autant plus que les réseaux sociaux reflètent publiquement votre notoriété et votre lien avec vos fans/clients/prospects.

Règle n°4 – Répondre rapidement

Beaucoup d’internautes postent sur les réseaux sociaux car ils savent très bien que plusieurs personnes sont derrière et surtout parce qu’ils obtiendront gain de cause d’une minute à l’autre. Que ce soit une réponse positive ou négative, profitez de votre obligation de réponse comme un moyen d’impressionner avec un brin d’humour à la française, qui fait toujours son effet… Nous vivons actuellement dans un monde à-la-demande, continuellement connecté et victime d’infobésité, alors n’éteignez jamais votre Community Management, si vous voulez continuer de faire battre votre marque sur les réseaux sociaux.

Il existe bien entendu de nombreuses autres règles à respecter et d’autres détails à préciser suite à ces quelques conseils.

Et vous quelles sont vos grandes règles à respecter pour animer vos réseaux sociaux ? Partagez avec nous vos conseils.

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L'auteur

Alexandros Moraitis

Community Manager / Social Media Manager mobile & musique depuis 2011 (Apprism, Apps For You, Scanbucks, Greek Paris & Sony Music), actuellement en recherche d'une belle agence digitale sur Paris pour un poste (cdd/cdi). Ici je parlerai davantage des médias sociaux et du Community Management, pour approfondir la vision fan/client et la vision "leads" des marques.

 


5 Commentaires

  1. Des conseils plus pragmatiques seraient plus précieux. A quelle heure, quels jours poster ? Quel type de contenu est le plus à même d’avoir de l’écho : texte, photo, lien, interactif, info, promo, ciblé ? Régularité du rv post ou surprise aléatoire ?

    A part cela on dit pallier qqc et non à qqc (origine étymologique recouvrir d’un manteau).
    Continuez cependant votre démarche, car un seul bon conseil vaut de l’or et selon moi, le bon conseil est celui qui répond à l’instant t à la nécessité d’avancer en mettant de l’eau au moulin.
    Cdt

    • Bonjour Sylvie, tu devrais trouver ce genre de conseils (heure…) dans nos archives ;) bonne lecture.

    • Merci pour ton retour Sylvie ! Comme l’a dit Sylvain, il y a d’autres articles qui devraient satisfaire ta curiosité dans nos archives. Si besoin n’hésite pas à nous solliciter de nouveau. Bien à toi ;)

  2. Bon début ;) ton article en appelle d’autres …mais ces 4 conseils sont pertinents! Ma suggestion : continue et développe l’aspect humain nécessaire au CM pour développer l’engagement des fans par exemple ?

    • Merci Valérie ! C’est certain, il y’a encore beaucoup de choses à dire, nous voulions retenir l’essentiel pour ce premier article spécial CM. Je suis convaincu que « l’aspect humain » ainsi que la proximité avec la communauté restent les meilleures qualités pour obtenir un engagement naturel de fans ;).

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