Best Of Community management Twitter — 21 octobre 2013 — 1 commentaire
Twitter – 5 points clés pour identifier et impliquer ses ambassadeurs

Depuis le développement des réseaux sociaux sur Internet, bon nombre d’entreprises les ont intégré dans leur e-stratégie globale. Notamment Twitter, qui désormais semble l’un des outils idéal pour créer une communauté et lui proposer du contenu…

Néanmoins les entreprises s’y prennent elles bien pour optimiser leur temps passé sur ce réseau social ?

Aujourd’hui, nous allons nous intéresser à l’utilisation de Twitter comme identification et implication des ambassadeurs de l’entreprise.

Véritable base du développement du BàO, l’ambassadeur est ce que l’on peut appeler un Talker. Il est de ceux qui la défendront contre vents et marrées, de ceux qui relateront chaque initiative intéressante qu’elle proposera ou encore de ceux qui n’hésiterons pas à l’aider à propager un message.

Mais alors, comment les identifier, les impliquer ?

Allez, fin de cette introduction, les conseils c’est par ici.

1/ Replacez le CM au cœur de la stratégie de l’entreprise

C’est assez particulier d’utiliser le terme « replacer » dans un tel contexte.

En effet, cela ne fait que quelques années que les community managers viennent d’arriver au sein des entreprises et pourtant, malgré la récence du développement de ce métier, ils sont pour la plupart mal utilisés et considérés.

Limiter le rôle du community manager à une gestion de réseaux sociaux sur Internet est très réducteur. C’est lui qui est en contact le plus « direct » avec la communauté, il est donc le plus à même de comprendre et de connaître chaque follower.

Avec l’explosion de Twitter dans notre article, mais des réseaux sociaux d’une façon plus globale, il doit être une pièce maîtresse dans la stratégie Marketing-Communication de l’entreprise et doit intervenir à différents niveaux qu’ils soient analytiques, stratégiques ou marketing.

2/ Intéressez vous à l’autre

C’est le rôle du CM non ? Ou du moins beaucoup l’ont oublié ou ne l’ont jamais compris. Comme vu dans le 1er point, le community manager  n’est pas juste un gestionnaire de réseau. Il doit s’intéresser à sa communauté.

« S’intéresser pour Intéresser »

Dans ce cas là venez parler publiquement mais aussi en privée, dîtes « Bonjour », donnez des conseils, demandez des conseils ou des avis : il y a 1000 façons d’engager un dialogue avec un follower.

En effet, une communication uniquement descendante (Entreprise vers Follower) va lasser le consommateur et ne va pas l’impliquer particulièrement dans l’entreprise (Sauf s’il est totalement « fan » de la marque et sans réflexion potentielle).

En revanche, la communication à double sens renforcera le lien tissé et accroitra la fidélité sociale de la personne concernée. Alors plus aucune raison de rester égoïste et nombriliste, ouvrez-vous !!

Une autre preuve de votre intérêt envers vos ambassadeurs est de leur offrir un contenu privilégié, secret et limité. Ainsi, l’impression d’importance sera renforcée et l’ouverture à l’interaction plus forte permettant de solliciter davantage sa communauté. (Conseil 3)

3/ Un arbitrage entre sollicitation et lourdeur

Le conseil est explicite : être actif c’est bien, l’être trop c’est lourd. Combien d’entre nous possèdent dans leurs cercles des personnes hyperactives ? Ces personnes qui nous font rires au début, qui sont dynamisantes pour certaines, vont évidemment énerver et peser à petit feu sur chacun.

Jusqu’au jour où le « burn-out amical » arrive et où l’on ne supporte plus la personne. Et bien c’est exactement la même chose pour une entreprise. Il en va de même pour ce qui est de la sollicitation. Demander à l’ambassadeur de partager ou de retweeter est intéressant à faire mais à petite dose.

Car quand la limite est franchie, la sollicitation se transforme vite en quémandage et le follower ressent une certaine lassitude, voire peut commencer à se poser des questions quant à la bonne gestion de l’entreprise.

Concernant les chiffres, nous ne sommes pas dans du quantitatifs pur. Certains disent qu’il faut effectuer 5 tweets par jour, d’autres 8, d’autres 15. Bref, il n’y a pas de secret : tout dépend du secteur d’activité, de l’e-stratégie adoptée (Curation sur le secteur d’activité ou recentrage sur l’entreprise) et de nombreux paramètres uniques qu’il faudra considérer grâce au Tracking de la stratégie. (5ème étape)

Pour ce qui est de l’incitation à partager, 3 à 5 fois par semaine paraît être une bonne moyenne.

4/ Remercier, Valoriser : ce n’est pourtant pas compliqué !

Une fois l’échange installé sur de bonnes bases, les interactions régulières et le contenu proposé intéressant, il manque une chose à l’ambassadeur pour être rassasié de sa consommation sociale avec l’entreprise : le remerciement.

Quoi de mieux que d’être remercié pour ses interactions avec une marque ? C’est très gratifiant et cela constitue un motif supplémentaire pour en parler autour de soi.

Pensez à remercier et valoriser en public mais surtout en privé de façon individuelle chaque ambassadeur, chaque relais, chaque personne qui permet à votre entité d’exister sur la profonde toile connectée.

Soyez humain !!

5/ Un Tracking pour obtenir des résultats

« A quoi bon cueillir si l’on n’utilise pas le fruit de sa cueillette ? »

« A quoi bon cueillir si l’on n’utilise pas le fruit de sa cueillette ? »

Cette citation reflète bien ce dernier conseil et ne sera pas une révolution. (Pardon Apple pour le plagiat). Tout le monde sait que le suivi des opérations stratégiques ou marketing est essentiel. Il permet d’en utiliser les résultats afin de noter, hiérarchiser et comprendre l’activité ainsi que les réactions de la communauté vis-à-vis du contenu proposé.

Ce n’est qu’à partir de ce moment que les ambassadeurs pourront être identifiés et que la question de l’optimisation de leur implication pourra être approfondie. Pour vous aider à réaliser ce suivi, de nombreux outils existent. (Hootsuite, Buffer, …)

Les applications ne manquent pas. Twitter a également décidé d’ouvrir les statistiques directement sur le site via le service Twitter Ads. Ce service n’est pas encore disponible en France mais devrait très prochainement arriver.

Conclusion

Vous l’aurez compris, l’ensemble des conseils que je vous livre ici font en fait partie d’un schéma circulairement infini.

Appliquer les 4 premiers conseils vous amèneront à pouvoir effectuer un Tracking qui lui-même vous permettra de découvrir et d’améliorer votre action auprès de vos ambassadeurs, et etc…

Des conseils qui vous permettent de vous améliorer de façon infinie !! Yihou je partage immédiatement avec mes amis, je compte sur vous ;)

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L'auteur

Kevin Dangu

Consultant Inbound Marketing au sein de l'agence 1min30, Je suis un adepte du Marketing 3.0, Webmarketing et développement du Bouche à Oreille. Chasseur et Décrypteur de tendances à mes heures perdues, je suis ouvert à tout échange et dialogue avec plaisir. N'hésitez pas à me contacter via Facebook ou Twitter :-)

 


1 Commentaire

  1. Merci Kevin pour cet article. Pour ce qui est de la communication descente sur les réseaux sociaux, j’irai même jusqu’à dire que c’est clairement à proscrire ! Puisque l’essence même du web 2.0 est de favoriser les interactions et de dialogue. C’est d’ailleurs pour cela qu’il faut se demander avant de se lancer sur les réseaux sociaux si l’entreprise dispose bien d’une personne (ou est en mesure de disposer d’une personne) qui pourra initier et suivre ces échanges. Ouf le community manager peut entrer en jeu :)

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