Best Of Community management — 11 septembre 2013 — 19 commentaires
10 conseils pour rester zen face aux trolls en community management

Celui ou celle qui n’a jamais fait face à un troll en gérant sa communauté (que cela soit un blog, un forum ou encore une page Facebook) lève le doigt. Je pense que vous ne devez pas être nombreux dans la salle :) A mesure que votre communauté gagne en visibilité, de gentils (ou pas) casses bonbons font leur apparition. Leur but : perturber la conversation, faire polémique et vous énerver. Le bon community manager restera zen face aux trolls grâce aux 10 conseils qui suivent…

Tout d’abord savez-vous d’où vient le terme “Troll” ? C’est un emprunt à l’argot Internet de langue anglaise utilisé depuis le début des années 80 (Merci Wikipedia). Il fait référence au verbe “To troll” désignant une technique de pêche à la traîne. Alors allez-vous succomber à l’appât du premier troll venu ?  Certainement pas, suivez ces 10 conseils.

1 : Accepter la critique

Le bon troll ne manquera pas de mettre en avant vos erreurs et faiblesses et saura appuyer là où ça fait mal. Ne jouez pas les susceptibles et acceptez les critiques, certaines peuvent être constructives. Si la critique n’est pas fondée, soyez plus intelligent que le troll et laissez passer.

2 : Ne pas rentrer dans leurs jeux

Vous connaissez peut-être l’expression “Don’t feed the troll”, elle résume parfaitement l’attitude à avoir. Le but ultime d’un troll est de vous énerver et de vous faire réagir au quart de tour. Ne rentrez pas dans son jeu et ne lui donnez pas le bâton pour vous battre. Prenez du recul, calmez vous (en faisant une séance de respiration ou de méditation zen si besoin) et laissez passer l’énervement avant de répondre.

3 : Ne pas répondre tout de suite

Quel que soit le niveau de dextérité de votre troll, ménagez vous un temps minimum de réflexion. Une heure semble un bon compromis, attendez de vous calmer et une fois calmé réfléchissez à une réponse adaptée. Répondre immédiatement donnera de l’importance au dit troll et vous privera d’une réponse plus élaborée.

4 : Manier le détournement de conversation avec habilité

On l’a vu précédemment, il ne faut jamais rentrer dans le jeu d’un troll, vous ne ferrez qu’aggraver les choses. Le mieux est de détourner la conversation habillement vers une zone plus sécurisée. Cherchez les points positifs que son commentaire apporte, derrière la critique se cache peut être une information vous permettant d’améliorer votre service.

N’ayez pas plus de 3/4 échanges avec le troll, s’il continue d’avoir une attitude relevant de la mauvaise fois, jouez la carte du silence.

Vous pouvez également envoyer un message en privé au troll afin d’essayer d’arranger la situation. En lui demandant gentiment pourquoi il agit ainsi, il se sentira écouté et arrêtera de lui même dans la plupart des cas.

5 : Manier l’humour

L’humour peut être une arme redoutablement efficace. Bien utilisé, il peut très rapidement faire retomber la pression. N’hésitez pas à l’utiliser.

6 : Identifier les trolls réguliers

Au fil du temps, vous vous apercevrez que ce sont souvent les mêmes petits malins qui viennent vous agacer régulièrement. Identifiez-les et apprenez à les connaître pour avoir le comportement adéquat. Pour vous aider, vous pouvez par exemple utiliser des outils de CRM Facebook tels Agorapulse qui vous propose un système de tag pour mieux appréhender chacun des membres de votre communauté (troll ou pas troll).

7 : Ignorer si nécessaire

Si le troll persiste à s’acharner sur votre communauté et que les précédentes méthodes n’ont pas fonctionné, ignorez le. Dans la plupart des cas, il se fatiguera de lui même et ira chercher une autre communauté à embêter.

8 : Censurer uniquement si nécessaire

Si le troll ne se lasse pas malgré le fait que vous l’ayez ignoré et que la situation persiste, passez à l’étape “Censure” : bannissement d’une page Facebook, mise en spam des commentaires du troll… utilisez toutes les techniques en votre possession !

9 : Mettre en place une charte de modération

Je vous encourage vivement à mettre en place une charte de modération pour votre communauté. Ce document listera les différents process et attitudes à mettre en place pour gérer les différents aspects de votre communauté ainsi que les commentaires positifs ou négatifs. En posant noir sur blanc via cette charte l’attitude à avoir face aux trolls, et les différents niveaux de modération, vous gagnerez en efficacité.

10 : Conclusion

Même si les trolls peuvent être agaçants et peuvent vous faire perdre du temps, prenez le bien. Et oui, ces derniers sont souvent la rançon du succès, plus votre visibilité progresse plus vous êtes amené à avoir affaire à eux. De plus avec des réponses adaptées, vous vous attirerez la sympathie des membres de votre communauté. Donc on dit merci à qui ? Merci aux trolls :)

Au passage merci à tous les lecteurs de Webmarketing & co’m et aux personnes qui nous suivent sur les réseaux sociaux car malgré la communauté grandissante, les trolls ne sont pas légion. Signe d’une communauté de qualité :)

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L'auteur

Sylvain Lembert

Depuis 2004 dans le webmarketing, j’ai pu mettre en place des campagnes e-marketing dans des domaines variés. J’ai participé aux référencements de marques reconnues et mis en place la stratégie de communication on-line d’un assureur. J’ai également élaboré une stratégie de search marketing au niveau européen et été responsable de l’acquisition via Facebook pour un groupe de média social. Je suis aujourd'hui consultant webmarketing, n'hésitez pas à me contacter pour vos projets de communication on-line.

 

19 Commentaires

  1. Loin de moi l’idée de troller mais il semble que le conseil n°6 soit passé à la trappe.

  2. Il y a une faute au premier mot de la première ligne du troisième conseil. « Quelque soit » –> « Quel que soit ».
    Keep in mind : Don’t feed the troll.

    ;-)

    • Merci gentil troll :) C’est corrigé

  3. Savoir se maîtriser : un atout essentiel pour les animateurs de communauté ! ;)

  4. Un marronnier pour les animateurs de communautés.
    Attention, il n’y a que 9 conseils : le 6 a disparu !

  5. Un troll est venu chipper le conseil n°6 :o
    Mais pour les conseils restants, c’est très bien vu et essentiel pour un CM. Garder son calme en toute circonstance et ne pas être tenté de se défouler sur le troll (surtout si on passe une mauvaise journée).

  6. Vous savez ce qu’on dit : « en bien ou en mal, du moment qu’on parle de moi…c’est déjà une bonne chose! »

    Savoir se maîtriser sans doute, mais savoir accepter la critique et aussi lorsque l’on a tord le faire avec le sourire… dans tous les cas il faudra bien se dire qu’on ne peut pas plaire à tout le monde ….

    • Effectivement savoir accepter la critique est très important lorsqu’on commence à avoir de la visibilité. Je dirais même plus « savoir tirer partie de la critique » pour s’améliorer :)

  7. Je dois avouer qu’il n’est nul besoin d’outils. Ils apparaissent régulièrement, sous les mêmes signatures. Viennent discuter la nuance de gris, dire combien ils sont incompris, et décident de quitter le jeu pour un autre terrain d’amusement!.
    J’ajouterai un point 11, qui fonctionne bien pour moi
    Faire participer la communauté, sur le bien fondé des questions soulevées, et bien sûr modérer.
    Mise en scène, et spectacle assuré!

  8. Très bon résumé ! Ca manque de quelques exemples en embed de Post Facebook ou Twitter :)

    Sinon +1 !

    • J’en avais quelques-uns mais je n’avais pas envie d’être méchant avec mes gentils trolls :)

  9. Original comme article ! Mais bon, le conseil numéro 1 : accepter la critique… La critique est assez difficile à accepter venant de trolls vu que par définition, un troll va souvent critiquer et même s’acharner sans fondement véritable !

    • Il faut essayer de passer au dessus. Ne pas répondre tout de suite, prendre le recul :) Zen

  10. Sans vouloir troller, faudrait vraiment faire relire vos articles, je compte 5 fautes à la première lecture.

    Bon article cependant, je l’ai même partagé… mais je déteste les fautes ! ;)

    • Désolé Marjorie, je me suis pourtant relu :-/

  11. Très bonne idée, article enrichissant!
    Merci

  12. Salut Sylvain,

    J’ai eu être victime de trolls deux fois en un an et demi dans ma vie de blogueur ! La première était un bon troll des cavernes, le deuxième un embryon.
    Et je suis bien de ton avis sur le premier point mais je l’aurais plutôt formulé par accepter le jeu des critiques, car accepter une critique qui n’est pas constructive et encore moins de quelqu’un qui ne nous connait pas et qui se permet de porter un jugement, c’est déjà en soi un point à relativiser.
    Dès lors qu’on expose ses idées au monde, il faut admettre qu’on aura toujours des personnes de ce type. Perso je le vis bien pour l’instant :)

    Au plaisir,

    Jordane

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