Best Of Community management — 06 août 2013 — 13 commentaires
Les 5 super-pouvoirs du Community Manager

Être Community Manager ce n’est pas si simple finalement, beaucoup de qualités sont nécessaires, et parfois peu visibles du monde. Un bon Community Manager devra parfois se transformer en super héros pour remplir parfaitement sa mission : gérer les communautés !

 

 

1. Pouvoir d’assimilation des informations

Le Community Manager doit être curieux de l’entreprise (ou des entreprises) pour laquelle / lesquelles il travaille. Il doit, de lui-même, connaître tous les produits et services, les questions les plus posées sur la marque, les petits détails techniques… Le Community Manager doit être, dans la mesure du possible, capable de répondre à toutes les questions qui lui sont posées sur les réseaux sociaux.

2. Pouvoir du chef d’orchestre

La suite logique du premier pouvoir : si l’on n’est pas capable d’avoir TOUTES les infos car celles-ci sont trop nombreuses, le Community Manager doit se transformer en véritable chef d’orchestre : il doit connaître et travailler avec tous les services de l’entreprise : chef de produit, chargé de communication, service clientèle, relations presses, services techniques… Un problème ou une question posée sur les réseaux sociaux peut faire appel à tous les niveaux, les départements de l’entreprise. Il faut donc être en contact avec le maximum de départements pour être en mesure de répondre au plus vite. Imaginez une question sur la composition d’un produit, le nom de l’acteur de la dernière campagne de pub,  un problème dans le processus de commande sur le site e-commerce…

3. Le pouvoir de ne jamais se déconnecter

Qu’on se le dise, un Community Manager est de préférence connecté 7 jours /7. Vos abonnés aux réseaux sociaux, ne s’arrêtent pas d’interagir le week-end, ni même le jour de Noël. Une permanence est ainsi nécessaire pour gérer d’éventuelles questions, commentaires. Pourquoi ne pas attendre quelques jours me direz-vous ? Parce qu’il suffit parfois de quelques minutes seulement pour lancer un débat, un bad buzz ou pire sur les réseaux sociaux. Ainsi, le Community Manager doit être en mesure de vérifier tout ce qu’il se passe, tous les jours. Les outils mobiles disponibles permettent facilement de gérer vos réseaux sociaux, à distance.

 Pour « déconnecter », le super Community Manager doit se faire remplacer par un autre.

4. Le pouvoir de rester calme et de prendre du recul

En tant que Community Manager, on ne peut pas être trop sensible ou colérique. Il y aura forcément à un moment ou un autre des commentaires, des tweets qui vont vous mettre dans tous vos états. Pire, si vous gérer vous-même les réseaux de votre propre entreprise, vous vous sentirez facilement, vexé, humilié si des critiques apparaissent. Pour cela, ce super pouvoir est primordial et surement le plus important de tous, puisqu’il va vous permettre de prendre le temps de répondre calmement, sans jamais ouvrir de débat, et avec beaucoup de respect. Beaucoup de bad buzz sur les réseaux sociaux ont démarré parce que le Community Manager ne pouvait plus garder son calme, et faisait apparaître ses sentiments personnels dans ses réponses.

5. Le pouvoir de rester informé des « mises à jour »

Les réseaux sociaux, c’est une multitude de mises à jour, entre les versions mobiles, les nouvelles fonctionnalités, les annonces, les chartes à respecter, si vous ne suivez pas de près toutes les tendances vous risquez d’être rapidement dépassé. Je donne régulièrement des formations : de mois en mois, beaucoup de choses sont à refaire, pire, des choses se contredisent ! Mais surtout, le point primordial dans la veille sur les réseaux sociaux, ce sont les règles : être au courant du pourcentage de texte maximum pour une couverture de page Facebook, des règlements strictes pour les jeux concours…Ne pas respecter ces règles c’est prendre le risque de voir son compte, sa page Facebook fermés sans préavis.

Beaucoup d’autres qualités sont nécessaires pour gérer des communautés, quels super-pouvoirs rajouteriez-vous ?

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L'auteur

Noémie Coyot

Fondatrice de Social Bonjour, agence spécialisée dans les médias sociaux, Noémie Coyot est ce que l’on appelle une entrepreneuse « Globe trotter ». Elle voyage à travers le monde tout en gérant son entreprise, pour être toujours au courant des dernières tendances des réseaux sociaux en France et à l’international.

 


13 Commentaires

  1. Merci pour votre article. On partage.

  2. Super article, merci ! Pour prendre du recul, en plus du super pouvoir, on a une table de ping-pong : obligation de jouer un match en 5 sets avant de se craquer chez nous :)

  3. J’aurais surtout rajouté des capacités à user de ces super pouvoirs!

  4. Merci Noémie et pou compléter votre article :
    6e : avoir une bonne plume… le pouvoir de l’écrit
    7e. : toujours avoir une approche positive, surtout pour répondre à des avis négatifs

    • Je partage tout à fait!

    • Pour compléter vos points 6 et 7, je pense aussi que le community manager sait user de son pouvoir d’attraction à savoir l’humour.
      Une petite pointe d’ironie ou d’humour permet d’apaiser certains débats et/ou de rebondir sur d’autres points.

  5. Je rajouterais une petit dose d’empathie à tous ces super pouvoir! Il en faut parfois pour rester zen face à la bêtise de certains…;)

  6. Très intéressant. Merci. Je pense qu’un community manager est presque indispensable des lors qu’on est un pure player sur internet.

  7. C’est le genre d’article que j’aime bien faire partager à mes stagiaires, question de casser leurs idées reçu sur ce métier;

  8. Tres bon article. Je rajouterais le fait qu’un bon community manager doit savoir parler plusieurs langues, en particulier le francais et l’anglais bien sur, sans faute d’orthographe ou de grammaire. Cela parait evident mais c’est primordial car les fautes donnent une tres mauvaise image de la marque ou de l’entreprise.

  9. Super ces pouvoirs pour assurer une mission importante. Je constate que les community managers sont des clients potentiels au coaching. Sinon comment pourraient ils rester à leur meilleur niveau d’efficacité ?

  10. C’est bien vu comme article!

    Concernant le troisième point, c’est personnellement ce que je trouve être l’aspect le plus compliqué et fatiguant pour les CMs, parce qu’être connecté tout le temps et suivre les actualités du web où tout va très vite, ça peut être extrêmement fatiguant…

    J’aurais rajoutée le pouvoir d’empathie et le CM doit penser comme un marketeur et faire preuve d’empathie :D

  11. Article très constructif!

    Le CM est parfois l’interface opérationnelle entre la marque et ses usagers!

    Je rajouterais comme pouvoir
    -Transformer les consommateurs et consom »Acteurs »

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