Best Of Twitter — 22 mai 2013 — 1 commentaire
Le service client des opérateurs de téléphonie mobile sur Twitter

Depuis quelques années, les opérateurs ont mis à disposition un service de support client sur les réseaux sociaux. Que ce soit sur Facebook ou sur Twitter, on peut contacter directement son opérateur de téléphonie mobile sans passer par la traditionnelle hotline téléphonique surtaxée ou par courrier.  Que ce soit pour signaler un dysfonctionnement de service ou de facturation, avoir un conseil ou demander un renseignement sur son offre, les opérateurs soucieux de leur image et qui souhaitent rester à l’écoute de leur clients répondent tous les jours en quasi temps réel sur Twitter à celles et ceux qui les interpellent…

Le service client sur Twitter devient un incontournable pour les opérateurs

Ce nouveau modèle de relation client permet aux opérateurs de montrer, en toute transparence, la gestion des demandes très rapidement, déléguant à la fois leur Service Client à leur communauté, tout en mettant à disposition des Community Managers ou des experts pour répondre à des questions commerciales, de facturation, ou technique.

Twitter devient alors un canal supplémentaire de service client, qui coûte peu à la marque,  en temps et en argent, pour un gain de confort client et en image considérable.

La plupart des messages sont au final traité en DM (Message Direct privé sur Twitter) mais dès que la réponse ne nécessite pas de confidentialité, ils sont traités en public, démontrant ainsi la communication, l’expertise et la gestion en quasi temps réel en fonction de la complexité du problème vers ceux qui les interpellent.

La relation client et le le social Marketing remettent donc en question les anciens modèles de système d’Information pour remettre le client au centre du système. Que les clients soient reliés à un SCRM (Logiciel de gestion de clientèle prenant en compte les profils sociaux des clients) ou une simple plateforme de gestion clientèle, les nouveaux canaux Social Medias font désormais partie des informations précieuses pour les opérateurs. Les opérateurs peuvent désormais prendre en compte les remarques positives, neutres ou négatives de leurs clients, et même identifier le canal social préféré d’un client pour l’interpeller selon ses habitudes…

Comparatif des comptes Twitter SAV des opérateurs

Nous vous en avions parlé la semaine dernière dans le début de l’étude (Etude Twitter des opérateurs de téléphonie mobiles Français en 2013)  puis dans (l’étude des comptes twitter des MVNO), nous avons classifié les comptes des opérateurs en 4 groupes. Dans cet article nous nous sommes attaché à celui des comptes dit « SAV ».

Etude twitter Bouygues Orange SFR Free

Etude twitter Bouygues Orange SFR Free

On constate qu’Orange et SFR sont les plus actifs, cependant, d’autres tweets sont traités par les comptes institutionnels. On remarque cela principalement chez Bouygues, qui comptabilise beaucoup de tweets SAV hors compte Woobees. En regardant de près, on constate que certains opérateurs utilisent des comptes SAV annexes, relatifs à des CM comme pour SFR avec @JessySFR ou encore @Johann_SFR. Les usagers sont parfois déroutés, ne sachant pas exactement vers quel compte se tourner, et il serait intéressant de connaitre l’angle stratégique (ou pas) utilisé pour savoir si cette multitude de comptes est voulue ou subie de par l’historique de la mise en place des comptes. Contrairement à ce qui est mise en place pour Facebook, nous constatons aussi que certains opérateurs ne communiquent que très peu sur leur compte SAV Twitter, sur Internet ou sur les documents papier transmis à leurs clients.

Téléchargez l’infographie complète des comptes SAV des opérateurs

Les DUELS des comptes SAV des opérateurs mobiles sur Twitter

Afin d’ entrer un peu plus dans le détail des comptes SAV, nous avons réalisé quelques « duels » entre les comptes SAV principaux. On constate que selon le nombre d’abonnés, la distribution hebdomadaire est assez disparate, mais correspond bien aux horaires des clients (principalement 8H- 9H / 13H-14H/ 16H-17H).

Duel SFR Orange
Duel Bouygues Orange
Duel Free Bouygues

A suivre

Pour conclure le quatrième volet de cette mini étude des comptes Twitter des opérateurs mobiles, retrouvez prochainement le prochain article sur notre blog : Quelles méthodes et stratégies sont utilisées pour les comptes B2B et événementiels des opérateurs mobiles sur Twitter ?

Articles recommandés

L'auteur

Agence Indigo

L'Agence Indigo, un savoir-faire de plus de quinze ans d'expérience et d'expertise au sein d'entreprises innovantes et de grands groupes, dans des domaines très diversifiés (nouvelles technologies, télécom, communication, centre d'appels, grande distribution, luxe, tourisme, hôtellerie, médias…) en France Métropolitaine et dans les DOM-TOM. Spécialistes du Web, Applications et réseaux sociaux, nos clients sont notre meilleure source d'inspiration et nous permettent de nous surpasser pour leur offrir des produits et services spécifiques destinés à leur réussite.

 


1 Commentaire

  1. Free est à la ramasse totale sur Twitter ! Un peu nul le taux d’engagement, je suis étonnée.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>