Twitter — 14 mai 2013 — 2 commentaires
Etude Twitter des opérateurs de téléphonie mobiles Français en 2013

Depuis maintenant plusieurs années, les opérateurs de téléphonie mobile sont présents sur Twitter. Comment ont-ils réparti leurs comptes ? Quelle stratégie et quels sont les utilisateurs ciblés ? Pourquoi les opérateurs utilisent-ils plusieurs comptes Twitter? Comment interagissent ils avec leurs clients ?

Après avoir réalisé une première étude comparative sur les comptes Facebook des opérateurs mobiles en France mais aussi dans les DOM, nous nous sommes penchés entre Février et Mars 2013 sur les comptes Twitter des quatre opérateurs mobiles ayant une licence GSM/3G+ pour étudier leur stratégie digitale sur Twitter (en utilisant entre autre l’outil Radarly de Linkfluence).

Les comptes Twitter des opérateurs de téléphonie mobile en 2013

Les opérateurs mobiles ont mis en place différents comptes avec des objectifs assez différents en fonction de leurs cibles (clients ou prospects). Nous les avons classés en quatre groupes : Les comptes institutionnels, les comptes de service client, les comptes B2B et les comptes évènementiels.

  • Au même titre qu’un site Internet institutionnel, les comptes Institutionnels sont utilisés comme un relais d’information des produits et de la communication autour de la marque.
  • Les comptes de service client permettent de répondre aux sollicitations des clients et des prospects. Les échanges sont réalisés en public ou en privé dès que les informations sont confidentielles ou que le client/prospect peu « nuire » aux intérêts et l’image de la marque.
  • Les comptes B2B sont dédiés aux clients professionnels de la marque. Ils servent de support, de prospection ou d’informations relatives à des solutions pro.
  • Les comptes évènementiels sont souvent des comptes à thème (Musique, sport, cinéma…) servant à communiquer quant à des évènements, mécénats et fidéliser les clients les plus jeunes.

Les comptes twitter des opérateurs mobiles france 2013

Sur la première infographie (fig.1 Following), on constate que les opérateurs n’ont pas tous misés sur une multitude de comptes Twitter.

En effet, Orange est l’opérateur mobile qui est le plus déployé en nombre de comptes et en followers, puis suit SFR, Bouygues Télécom (qui n’a pas misé sur les comptes évènementiels) et Free qui a un compte Institutionnel et un compte SAV dédié à la téléphonie.

Taux mécontentement twitter des opérateurs mobiles france 2013

Pendant la période de notre étude, C’est Free et Bouygues Télécom qui ont porté le plus d’attention sur Twitter comparé aux autres opérateurs. Cela n’apparait pas dans le tableau car les sujets qui évoqués n’ont pas été relayés par ces opérateurs (Interpellation d’internautes, sujets financiers ou d’actualité).

Contrairement à de nombreux secteurs, la téléphonie est un secteur plus sensible à la critique. Avec un usage quotidien et la démocratisation des Smartphones, les utilisateurs n’hésitent plus à dire publiquement quand leur service ne leur convient pas. Sur plus de 5000 tweets, plus de 16% ont été classés comme négatifs pour 5% plutôt positifs.

Téléchargez l’infographie complète des opérateurs

Les comptes Twitter institutionnels des opérateurs de téléphonie mobile en 2013

Afin de continuer à informer et communiquer en dehors des médias traditionnels (TV, radio, journaux, magazines, courrier), les opérateurs ont bien compris que les réseaux sociaux sont de formidables outils qui touchent près de 8 internautes sur 10. Avec en plus l’avènement de la social TV boostée par Twitter, pour un opérateur, avoir un compte institutionnel sur Twitter est devenu indispensable au même titre qu’avoir un site internet institutionnel. Les opérateurs communiquent ainsi sur leur activité, leurs actions de mécénat, événementielles ou encore commerciales.

Following des comptes institutionnels des opérateurs de téléphonie Mobile

Si on s’intéresse de plus près aux comptes institutionnels France sur Twitter, on s’aperçoit que c’est Bouygues Télécom qui a le plus de Followers, suivi de Free puis SFR. Curieusement le compte d’Orange France ne possède que la moitié des Followers que ses concurrents, mais c’est lui qui pendant notre étude a acquis le plus de nouveaux followers, et qui a eu le meilleur taux d’engagement avec ceux-ci.

Mention des opérateurs de téléphonie mobile 2013

Alors, que l’on constate que Bouygues Télécom est de loin le plus actif, c’est bien Orange qui sur la période de l’étude a été le plus retweetté grâce à une stratégie de post associé à du contenu multimédia (Image et Vidéo). On constate aussi que SFR a été fortement mentionné même avec une faible activité. On se rend compte que l’actualité du moment et le type de contenu ont un impact fort sur les maques.

Téléchargez l’infographie complète Institutionnelle

A suivre…

D’ici quelques jours, nous vous proposerons d’autres articles sur les opérateurs sur Webmarketing-com.com mais aussi sur notre blog.

Les sujets abordés seront plus précis : Quel est la stratégie des autres opérateurs mobiles (MVNO) sur Twitter ? Quelles sont les spécificités des comptes SAV des opérateurs mobile ? Ou encore… Quelles méthodes et stratégies sont utilisées pour les comptes B2B et événementiels des opérateurs mobiles sur Twitter ?

Articles recommandés

L'auteur

Agence Indigo

L'Agence Indigo, un savoir-faire de plus de quinze ans d'expérience et d'expertise au sein d'entreprises innovantes et de grands groupes, dans des domaines très diversifiés (nouvelles technologies, télécom, communication, centre d'appels, grande distribution, luxe, tourisme, hôtellerie, médias…) en France Métropolitaine et dans les DOM-TOM. Spécialistes du Web, Applications et réseaux sociaux, nos clients sont notre meilleure source d'inspiration et nous permettent de nous surpasser pour leur offrir des produits et services spécifiques destinés à leur réussite.

 


2 Commentaires

  1. Une étude très intéressante que j’ai apprécié de découvrir.

  2. Merci pour l’article.

    Sur la partie des comptes BtoB, vous voulez dire que les opérateurs ont des comptes en place pour suivre les tweet des clients ? je ne comprends pas comment ils arrivent a faire de la prospection ?

    Merci

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>