Best Of Community management — 20 mars 2013 — 16 commentaires
Comment rester humain sur les réseaux sociaux

Aujourd’hui, les réseaux sociaux deviennent les plateformes les plus utilisées pour le service client. Humaniser vos comptes en ligne est désormais indispensable si vous souhaitez atteindre et garder votre communauté. Vos clients, vos partenaires commerciaux, vos collègues, et mêmes vos followers ou fans sont humains. Alors pourquoi  leur parler comme à des robots qui voudraient lire uniquement du jargon professionnel ?

Votre audience veut vous voir, vous écouter et vous comprendre, avoir du contenu intéressant et des conversations qui font réfléchir. Sur Internet ou à la télévision, les utilisateurs sont déjà constamment bombardés par des messages publicitaires, et les réseaux sociaux leurs permettent de respirer un peu. Ces derniers ont rajoutés votre page pour de nombreuses raisons, mais principalement pour interagir avec vous. Ils veulent être sûrs qu’il y a un humain derrière tous les tweets et réponses. Voici quelques conseils pour vous aider à humaniser votre marque :

Robot

 

Restez disponible

Quand les utilisateurs suivent vos comptes, ils s’attendent à de l’engagement et de l’interaction. Ne laissez pas vos fans attendre pour rien : être disponible sur les réseaux sociaux est essentiel de deux façons différentes. Tout d’abord, postez du contenu de façon régulière. Soyez présents dans la vie de tous les jours, en proposant du contenu utile et ludique qui vous rapprochera de votre communauté. Faire des livetweets d’émissions ou d’événements, poster des informations sur des choses qui viennent tout juste de se passer,  ou même poser des questions sur les intérêts communs de votre communautés sont une bonne manière d’entamer la conversation. Dans un second temps, quand les utilisateurs viennent sur vos comptes pour vous poser des questions ou laisser des commentaires, vous aurez un plus grand impact si vous répondez rapidement. Cependant, si on vous pose une question dont vous ne connaissez pas la réponse, prenez le temps de la trouver en demandant à quelqu’un dans votre entreprise. Votre communauté préférera recevoir une réponse qui marche et honnête qu’une réponse inutile dans les deux secondes. Impressionner et s’occuper de sa communauté de façon constante prend de l’effort et de la passion, et cela demande du travail quotidien et une attention de toutes les heures.

Ne parlez pas que de vous

Votre entreprise est peut-être le centre de votre univers, mais ce n’est pas le centre de l’univers de votre audience. Ne parlez pas uniquement de vos produits. Mettez aussi en valeur ce qui se fait dans votre domaine et tout autour. Vous n’êtes pas obligé de parler uniquement de votre entreprise, de vos services, il faut de la variété pour élargir les horizons de votre contenu. N’ayez pas peur de parler d’autre chose de temps à autre, si vous pensez par exemple avoir trouvé un lien que vos followers apprécieraient, un article intéressant, une anecdote amusante, en le partageant à votre communauté, vous ferez preuve de diversité et de spontanéité, caractéristiques assez humaines.

Signez avec votre nom

En mettant votre nom ou un pseudonyme (à consonance humaine si possible) sur certains de vos posts, tweets ou statuts, vous montrerez à votre audience que vous n’êtes pas un robot ou un flux automatique qui ne fait que partager ses produits ou les nouvelles de l’entreprise. Vos followers seront plus capables de s’identifier à une marque si un nom est affiché. Même si ce sont uniquement vos initiales afin de ne pas utiliser trop d’espace sur Twitter.

Ne laissez pas n’importe quel score déterminer qui vous allez engager

L’une des plus grandes erreurs qu’une entreprise puisse faire est de se laisser aveugler par son score sur Klout ou tout score de pseudo-influence un peu occulte. Ces scores peuvent êtes facilement enflés et ne représentent qu’un simple chiffre. N’essayez pas à tout prix d’écrire « le tweet ultime » qui n’aura rien à voir avec le contenu que vous postez d’habitude, uniquement pour augmenter un chiffre sur un site de classement. Si vous faites la bonne chose en gardant votre communauté à l’esprit, vos scores augmenteront d’eux-mêmes.

Ne cachez pas vos erreurs

Toutes les entreprises font des erreurs, mais il est important d’admettre que vous avez eu tort, et de vous excuser pour ce qu’il s’est passé. Peu importe si cela s’est passé en ligne ou non, en utilisant vos plateformes sur les réseaux sociaux comme endroit pour présenter vos excuses, vous humaniserez beaucoup plus votre entreprise qu’un simple communiqué de presse envoyé par mail. Vous créerez également une connexion de confiance entre vous et vos followers. Rester humain sur les réseaux sociaux prend donc du temps, des efforts et de la réflexion, mais au final, vous verrez que ça vaut le coup !

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L'auteur

Laura Manach

Actuellement community manager Freelance, je me suis tournée vers ce domaine depuis quelques mois pour essayer d'apporter quelque chose en plus à ce métier. Je poste des articles sur mon blog Community Management Conseils pour aider les personnes un peu perdues dans le monde du social media. Ma principale motivation est de redonner de l'éthique dans un domaine où tout le monde fait un peu ce qu'il veut...

 


16 Commentaires

  1. Les entreprises ne comprennent pas qu’il faut être social sur les réseaux sociaux ! Et perso je bannis les automatisations (qui font peut etre gagner du temps) mais qui ne sont pas vraiment humaines ! De toute facon les entreprises comme d’hab veulent que l’on gagne du temps mais peut être qu’en perdre en intéragissant avec les clients, cela nous permet de gagner quand même de l#argent au final :-) Bref perso celui qui veut agir comme un robot avec les réseaux sociaux ne devrait pas être sur les réseaux sociaux ,,, tout ceci est une contradiction !

  2. J’ai beaucoup aimé cet article, très enrichissant, surtout l’aspect des centres d’intérêts de votre audience et pas de vous

  3. Excellent article de Laure ! Je me demandais bien qui avait rédigé…je ne suis pas déçue ni surprise ! c’est bien là la plume de Laure ;-)
    Valérie

  4. Bonjour Laura,

    L’article est très instructif car interagir de manière pertinente avec les acteurs des divers réseaux sociaux reste l’action la plus oubliée par ceux et celles qui débutent sur ces leviers de visibilité.

  5. C’est bien la base du web 2.0 revisitée avec de bons arguments. Une communication multilatérale, entre entreprise, consommateur et client.
    La forme de l’engagement n’est par contre pas facile à généraliser.

  6. très bon article édifiant. merci énormément.

    • Merci pour le compliment !

  7. Article très intéressant merci ! Grâce a ces conseils la on peut se démarquer de la masse de humain (robot) qui peuple les réseaux sociaux.

  8. Excellent article, maintenant il faut passer de l’intention à l’acte et conserver de la persévérance dans l’effort car l’humain ne réagit pas aussi vite que l’algorithme mathématique d’un logiciel.

  9. On ne le répètera jamais assez ! Je suis d’ailleurs toujours très étonnée que l’on suggère d’utiliser des robots pour gagner des followers. Il vaut mieux un peu d’huile de coude pour obtenir une vraie communauté et un réel engagement de la part des fans.
    Merci pour cet article Laure ! ;-)

  10. Les réseaux sociaux ne portent pas cette dénomination pour rien. Il est bien dommage de constater que beaucoup d’entreprises n’ont pas encore intégrer les codes à adopter sur ce type de plateforme. Il n’y a rien de pire qu’une société qui ne répond pas, là on se rend compte qu’elle n’en a rien à faire de sa communauté et que sa présence sur un réseau social est simplement due à un effet de mode.

  11. J’ai toujours pensé qu’une entreprise doit montrer qu’elle sait que les autres acteurs de son secteur existent. La stratégie que j’ai adoptée dans mon entreprise est de partager du contenu qui intéresse le public visé : pas seulement ce que nous vendons mais tout ce qui tourne autour de nos produits et de l’activité de nos clients.
    A voir si cela porte ses fruits…
    J’essaie aussi de toujours me demander : « Est-ce que moi, en tant qu’utilisatrice, je lirais ceci ou je likerais cela ? »

  12. Super le style Laure

    L’on reconnait là une fine plume de l’équipe.

    We are social,
    Les entreprises aussi.

    bonne journée…

  13. Le soutien des jeunes par leur familles « réelles » (ou à défaut par des enseignants responsables) est très important dans cet océan d’information…

  14. Apporter de l’humain est en effet très important dans notre monde actuel dominé par les machines. Ce sont les Hommes qui sont les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise, il faut les mettre au devant de la scène ! Pour ma part je pense que le média vidéo est à privilégier comme vecteur de communication car on ne peut remplacer l’être humain qui est devant la caméra…

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