Best Of E-commerce — 19 décembre 2012 — 2 commentaires
E-commerce: 5 bonnes pratiques (1/3)

Les six premiers mois de l’année 2012 du e-commerce ont connu une croissance de l’ordre de 22 %. Un marché en pleine expansion qui attire, quotidiennement, de nombreux candidats. Mais l’on ne devient pas Amazon du jour au lendemain ! Les tendances avançant à vitesse grand V,  il est temps de faire un point sur les quelques pratiques à adopter pour réussir en e-commerce et optimiser son taux de transformation…

1 – Le menu riche, en organisateur du e-commerce

Vous disposez d’un nombre important de produits à vendre, ou en tous les cas de nombreuses familles de produits, il est important de structurer vos contenus et de ne pas perdre vos utilisateurs, et cela pour plusieurs raisons:

  • Premièrement car un utilisateur qui cherche trop souvent l’information qu’il souhaite va quitter votre site et faire grimper votre taux de rebonds ;
  • Deuxièmement car cela simplifie le parcours utilisateur et diminue le nombre de clics utiles pour accéder à l’information ;
  • Troisièmement car les moteurs de recherche aiment les sites biens structurés et que cela optimisera votre SEO.

Le menu riche permet de solutionner ce problème de contenus ! Prenons l’exemple du e-commerce spartoo.com où l’on nous propose une grande diversité de menus riches: Mosaïque de photos, texte + photos, 2 colonnes, 3 colonnes …

spartoo.com adopte le menu riche en e-commerce

Si vous passez la souris sur la rubrique « Nouveautés », vous trouverez un sous-menu en 3 colonnes « Nouveauté homme », « Nouveauté femme », « Nouveauté enfant ». Cela permet au site de simplifier sa navigation principale (une seule rubrique pour trois cibles différentes), et à l’internaute de trouver l’information simplement et rapidement.

Les menus riches accompagnés d’une image peuvent également être l’occasion de relayer une promotion axées sur la rubrique en question, et donc de faire potentiellement passer l’utilisateur en prospect.

Dans tous les cas, l’organisation d’une navigation claire, limitant le nombre de clics, et permettant d’accéder au contenu que l’on souhaite rapidement, est primordiale pour un site e-commerce !

2 - Le zoom et les photos, pour lutter contre le web-stress du e-commerce

Maintenant que votre internaute a trouvé ce qu’il souhaitait sur votre e-commerce, il convient de le transformer en un prospect chaud, et donc de lui vendre votre produit ! Et on en vient à une phase du processus d’achat dans laquelle débute le « web stress » (sensation de stress qu’un cyber-acheteur a lorsqu’il hésite ou ne trouve pas l’information qu’il souhaite lors d’un achat sur internet).

La fiche produit doit donc être particulièrement soignée car c’est elle qui tentera l’internaute ou non. Quand on va dans un  Apple store, les produits sont biens rangés, propres, etc … Cela doit être également le cas sur votre e-commerce :) Et pour éviter ce « web stress », les photos de vos articles jouent un rôle particulièrement important.

zoom photos

En effet, l’utilisateur souhaite désormais pouvoir visualiser l’article sous toutes ses formes (de face, de profil, à plat, en situation, …) afin de pouvoir l’imaginer dans son univers personnel. L’utilisateur souhaite également pouvoir zoomer sur le produit, pouvoir analyser pixel par pixel le produit qu’il souhaite acheter. Il est donc décisif pour le e-commerce de proposer ce service à l’utilisateur.

81 % des internautes déclarent que les photos de mauvaise qualité ou de petite taille sont le premier frein à l’achat sur Internet.

3 - La hotline, pour conseiller même dans du e-commerce

L’utilisateur peut également entrer en situation de « web stress » lorsqu’il ne trouve pas l’information qu’il souhaite sur le site, cette petite information qui peut parfois être minime (le prix sera-t-il affiché avec ma commande, je souhaite avoir un conseil sur mon futur téléphone, …), risque de vous faire perdre votre client.

La seule solution face à ces demandes uniques: La hotline. Et à ce niveau-là, de nombreuses pratiques se développent (service client sur Facebook, social shopping, call-back immédiat, …) mais une sort particulièrement du lot: Le chat en direct avec un conseiller.

Cette solution répond à une problématique d’humanisation des ventes. Dans un magasin physique, l’acheteur aime pouvoir demander un conseil à un vendeur, et il souhaite retrouver cette sensation sur un site e-commerce. C’est pourquoi il est intéressant pour un e-commerçant de proposer les conseils des vendeurs directement en ligne via un chat. La solution iAdvize permet par exemple de développer ce système avec des possibilités très développées:

  • Envoi d’un message automatique pour demander au client si il souhaite de l’aide ;
  • Chat vidéo ;
  • Aperçu de l’écran de l’internaute durant sa navigation pour le conseiller (suite à son accord évidemment) ;
  • Le conseiller peut également prendre le controle de la navigation sur le site afin de montrer à l’internaute des produits intéressants ;
  • Personnalisation des messages d’accueil en fonction du type de visiteurs (visiteur nouveau, visiteur régulier, …).

4 - Les Call-To-Action, pour rendre efficace votre site e-commerce

Le parcours du combattant se poursuit pour l’utilisateur lorsqu’il hésite à agir (une nouvelle fois source de web-stress), c’est là que le site doit l’appeler, l’inciter à l’action en plaçant les bons boutons aux bons endroits aux bons moments ! Et sur la fiche produit d’un e-commerce, quel est le bouton primordial ? « AJOUTER AU PANIER » !

Le e-commerçant doit donc mettre bien en visibilité ce bouton d’action, de le rendre central dans la page pour que l’internaute n’ait pas à hésiter le temps de chercher le bouton …

Call-To-Action Sarenza

Si on prend le e-commerce Sarenza, on s’aperçoit que le bloc « Prix + Conditions de livraison + CTA » est bien compacte et assez démarqué du contenu dédié aux détails sur le produit. Le bouton « Ajouter au panier » est l’élément (après la photo de l’article) qui prend le plus de place sur la page.

De plus, l’ergonomie de la page dans le sens de lecture est intéressante. En effet, l’utilisateur rentre dans la page avec les photos du produit, si le produit l’intéresse, il consulte les détails sur le produit, et termine par la lecture du prix et l’acheminement jusqu’au Call-To-Action de l’ajout au panier !

5 – Un entonnoir de conversion optimisé pour avoir un e-commerce rentable

Ça y est ! Votre utilisateur se transforme enfin en prospect plus que sérieux ! A vous maintenant de le rendre client … Pas si facile que ça ! En effet, face à la page du panier, de nombreux utilisateurs quittent le site e-commerce découvrant de mauvaises surprises:

  • Frais de ports plus hauts que prévus ;
  • Long rail d’étapes pour atteindre la validation de la commande ;
  • Non prise en charge de certains moyens de paiement ;
  • etc …

C’est pourquoi votre page panier mérite une attention toute particulière, c’est elle qui va faire la différence, qui va déclencher l’achat, et qui va donc générer du chiffre d’affaire ! Cette page doit donc combiner certains grands principes:

  • Elle doit être simple et claire ;
  • Elle ne doit pas comporter d’informations inutiles ;
  • L’internaute doit pouvoir jouer sur les quantités des produits ;
  • Le prix final doit être distinctement mis en avant pour une meilleure compréhension de l’acte d’achat ;
  • L’internaute doit pouvoir ajouter un code promo ;
  • Elle doit rassurer le client sur certains points importants (comme la gratuité des frais de ports, ou les points fidélité générés) ;
  • Elle doit offrir la possibilité de continuer ses achats pour revenir au panier plus tard.

Ça, c’est pour la théorie, et vous me direz dans la pratique ça donne quoi ? Voici la réponse avec les magnifiques exemples de simplicité proposés par les e-commerces l’Archiduchesse, The Cassette, et Yumise !

page panier archiduchesse (source: arnaud-merigeau.fr)

page panier thecassette

panier yumise

Evidemment, il reste de nombreuses bonnes pratiques avant de gagner des millions et de conquérir la planète ! Mais si vous suivez déjà ces 5 premières pratiques, vous devriez avoir un site déjà bien construit et sur de bonnes bases pour générer des ventes ! Rendez-vous prochainement pour de nouvelles bonnes pratiques !

Source image : Arnaud-Merigeau.fr

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L'auteur

Nicolas BERMOND

La marque est l'actif immatériel le plus important d'une Entreprise ! Voilà la philosophie qui m'anime au quotidien dans mon travail et mes projets. En cours de création de l'Agence BROOKLYN, Agence créatrice de marques connectées !

 

2 Commentaires

  1. Très intéressant article!
    5 bonnes pratiques à retenir pour ne pas se perdre dans le e-commerce.
    Merci!

  2. Oui le b.a. ba du e commerce, aucun frein dans le processus d’achat, tout doit être clair et limpide… sinon le voisin vendra et pas vous.
    Attention au 100% Paypal = % clientèle perdue,
    la CB reste incontournable en E-C.

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