Best Of Community management Facebook — 15 novembre 2012 — 6 commentaires
Comparatif des pages Facebook des opérateurs de Téléphonie Mobile en France

Sur Facebook, l’ensemble des opérateurs Français de Téléphonie mobile privilégient de plus en plus les échanges avec leurs clients. Ces conversations publiques leur permettent d’assurer la proximité, la diffusion de services et l’échange avec leurs fans. Facebook devient un enjeu important de fidélisation et de communication avec ses clients. Pour ce faire, chaque opérateur de téléphonie mobile use d’imagination pour diffuser ses offres, informations ou animations, au même titre qu’un média traditionnel…

En France Métropolitaine, avec plus de 48 millions d’abonnements et plus de 17 millions de forfaits en cartes prépayées, ces mêmes clients peuvent aussi retrouver leur opérateur sur Facebook. Avec plus de 25 millions de Français inscrits sur le réseau social en Novembre 2012 et 2,8 Millions de fans cumulés, les opérateurs de téléphonie mobile captent 9% des visites Françaises sur Facebook.

Désormais, pour de nombreux opérateurs mobiles, Facebook devient une extension de leur service client et de leur support technique tout en restant un outil de promotion incontournable, permettant aux marques de se rapprocher de leurs consommateurs et de leurs prospects.

Au même titre que Facebook, Twitter est de plus en plus sollicité pour le SAV, de par sa rapidité et son usage pour échanger en temps réel et de manière instantanée en 140 caractères.

La plupart des messages sur les réseaux sociaux étant publics, il apparait que grâce à cette forte visibilité, une nouvelle ère de la relation client vient progressivement s’installer au même titre que les canaux classiques. De plus en plus, Facebook et Twitter mais aussi d’autres réseaux sociaux deviennent un reflex premier de communication avec les marques ayant pour avantage d’éviter parfois des échanges inappropriés avec un conseiller clientèle ou encore d’éviter des nombreuses minutes d’attentes qui sont souvent surtaxées, pour arriver le joindre par téléphone.

Dans ce cadre, nous nous sommes intéressés à 16 pages Facebook d’opérateurs de téléphonie mobiles Français dont les quatre principaux, et 12 Opérateurs de Réseaux Mobiles Virtuels (MVNO) sur une trentaine existant.

Qui sont leurs fans ? Que contiennent leurs pages Facebook ? De quelle façon gèrent-ils leur communauté ? Comment gèrent-ils les commentaires et les critiques ?

Les fans

Lorsque sur les pages Facebook les marques proposent un contenu approprié à leurs fans, selon le cœur de cible, on peut constater un engagement et une réciprocité positive (les problèmes techniques, contentieux… étant souvent traités par messagerie privée, dans les applications Facebook de Support Technique ou encore sur des sites externes).

Par contre, quand les pages Facebook ne proposent que très peu de contenu ou ne répondent pas aux attentes des fans, selon les tranches d’âge, le taux d’engagement reflète un aspect négatif. On peut constater sur plusieurs pages que limiter la communication d’une marque et la qualité des échanges avec la communauté de fan a soit un effet de départ des fans soit un effet inverse allant jusqu’à provoquer une sorte de « mur des lamentations » surtout si la page est configurée avec un mur ouvert.

Les pages

Selon les opérateurs, certaines fanpages mettent en avant  soit uniquement la marque de téléphonie Mobile, soit une page globale de type quadruple play  avec l’ensemble des autres services (Internet, TV, téléphonie). On observe aussi une grande disparité entre les présentations et les contenus proposés et curieusement des noms de page Facebook qui ne sont pas toujours optimisés. Ponctuellement, on peut noter que depuis le mois de septembre 2012, 75% des marques mobiles ont au moins proposé un jeu sur leur page Facebook et récompensent leurs fans avec des lots et des services.  Sur les trois derniers mois, Il est aussi intéressant de voir que 87,5% des opérateurs de téléphonie mobile ont utilisé au moins une fois  l’outil Facebook de sondage avec leurs fans.

pages fan facebook des opérateurs de telephonie mobile | longeur des posts

Les posts

Seuls les opérateurs les plus actifs postent deux fois par jour. Avec une moyenne globale de 189 caractères par post (idéalement entre 110 et 140), les opérateurs proposent de nombreux contenus. En plus de leurs services ou ceux de leurs partenaires, les opérateurs télécoms diffusent de nombreuses informations, images, liens, vidéos, articles, animations, musique pour concrétiser un engagement positif avec leurs fans. Sur plusieurs semaines, en prenant plusieurs échantillons représentatifs de 10 posts par page, les opérateurs de téléphonie mobile génèrent en moyenne 130 likes ainsi qu’une cinquantaine de commentaires sur leur mur. On notera que selon le sujet, certains posts sur le mur de la page peuvent  représenter plus de 500 commentaires.

statistiques sur les posts des pages facebook des opérateurs de téléphonie mobile

Le Community managment

Contrairement peut être à certaines idées reçues, l’ouverture du mur des pages aux utilisateurs de Facebook est opéré par 62,5% des opérateurs de téléphonie mobile. Cependant, ce choix stratégique n’apparaît viable qu’avec un service de Community Managers. On se rend vite compte que les posts laissés sans réponse ou non modérés affichent une baisse d’efficacité et une trace publique négative impactant l’e-réputation de certains opérateurs. Par ailleurs, tous les opérateurs ne proposent pas une aide directement sur Facebook préférant capitaliser sur une plateforme externe. On note  aussi  que de nombreux Community Managers d’opérateurs s’efforcent de capter rapidement les clients mécontents qui interviennent sur leur mur pour engager par la suite la conversation tout en restant sur Facebook, mais par messagerie privée.

community managment de pages Facebook des opérateurs de téléphonie mobile

Conclusion

Parmi les principaux acteurs, Bouygues Télécom s’avère l’opérateur sur Facebook le plus actif et le plus réactif,  quant à ses réponses aux sollicitations et aux commentaires, mais aussi en créant une communauté d’entraide sur Facebook nommée « Les woobees », ainsi qu’une campagne de vidéos, mettant en scène une famille type qu’elle accompagne chaque jour dans sa vie numérique.

Sur Facebook, SFR est toujours en tête du nombre de fan avec plus d’un tiers du secteur. Même si la page a souvent été ponctuée de nombreuses remontées de problème technique ponctuels de services, elle  propose un contenu assez  riche et efficace.

Orange de son côté continue à proposer à ses clients, différentes pages fans dédiées sur différents thèmes (musique, sport jeu, littérature) ainsi qu’une présence marquée sur différents réseaux sociaux. La page principale France propose un contenu assez varié et généraliste.

Pour Free mobile, après une belle entrée en fanfare début 2012 sur le secteur mais aussi sur Facebook, l’opérateur semble moins miser sur Facebook que ses principaux concurrents et propose beaucoup moins d’interactions.

Les marques MVNO respectives des principaux acteurs de la téléphonie mobile en France métropolitaine font aussi de belles percées en part de nombre de fans depuis début 2012, mais ils ne semblent pas user des mêmes armes stratégiques et financières sur Facebook que leurs aînés. Le service client tout internet est en partie confirmé par l’activité et l’efficacité de certaines pages mais ce n’est malheureusement pas encore une généralité.

Pour les autres MVNO de notre comparatif, les opérateurs qui s’en donnent la peine entretiennent une relation privilégiés avec certains de leurs clients et fans,  principalement les opérateurs qui ciblent un public fan de niche. D’un côté, certaines communautés de fans n’hésitent d’ailleurs pas à défendre sur les pages Facebook, leur opérateur qui peut parfois faire face sur leur page à de mauvaises critiques. D’un autre côté,  on note que tous les MVNO ne se donnent pas encore les moyens de communiquer efficacement et générer un engagement ou une relation client dynamique à partir de leur page Facebook provoquant un certain décalage avec leurs clients.

Téléchargez l'infographie complète de l'étude des fanpages des opérateurs de téléphonie mobile en France

Découvrez aussi sur le blog de l'Agence Indigo le comparatif des pages Facebook des opérateurs de téléphonie mobile outremer (DOM/COM)

Sources :
facebook.com/BAndYou | facebook.com/bouyguestelecom | facebook.com/BudgetMobileFR | facebook.com/CoriolisTelecom |facebook.com/pages/Free-Officiel/350443398302522 | facebook.com/JoeMobileFr | facebook.com/pages/La-Poste-Mobile/214394731927184 | facebook.com/LycamobileFR | facebook.com/m6mobile | facebook.com/NRJMobile | facebook.com/pages/Numericable/141808026990 | facebook.com/Orange.France | facebook.com/prixtel | facebook.com/SFR | facebook.com/sosh | facebook.com/VirginMobileFr

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L'auteur

Agence Indigo

L'Agence Indigo, un savoir-faire de plus de quinze ans d'expérience et d'expertise au sein d'entreprises innovantes et de grands groupes, dans des domaines très diversifiés (nouvelles technologies, télécom, communication, centre d'appels, grande distribution, luxe, tourisme, hôtellerie, médias…) en France Métropolitaine et dans les DOM-TOM. Spécialistes du Web, Applications et réseaux sociaux, nos clients sont notre meilleure source d'inspiration et nous permettent de nous surpasser pour leur offrir des produits et services spécifiques destinés à leur réussite.

 

6 Commentaires

  1. Belle étude bien détaillée. J’aime bien le travail de mise en image que vous avez réalisé.

    • Merci Mathieu ! L’infographie étant assez longue, nous avons préféré la découper pour pouvoir y ajouter des informations.

  2. il me semble que certaines marques ont deux pages, une service clients et une pour leur communauté… Je sais que c’est le cas d’nrj mobile qui a plus de 220K fans

  3. @ Aymeric. Merci pour votre remarque. Cet article et son comparatif portent uniquement sur les fanpages « lead » officielles.

    Pour le cas d’NRJ Mobile par exemple, la page lead officielle est https://www.facebook.com/NRJMobile qui d’après le type de diffusion sur son mur n’est pas un service client dédié à part entière (« Bienvenue sur la page Facebook officielle de NRJ Mobile ! Bons plans, nouveaux mobiles, jeux-concours, discussions et avant-premières sont au programme »).

    Par contre certains opérateurs ont bien plusieurs pages à thème ou uniquement dédiées à une communauté ciblée.

    Pour NRJ Mobile on retrouve en effet la fanpage https://www.facebook.com/homme.sandwich.nrj.mobile.

    Pour Orange par exemple qui sont les plus avancés sur ce point, on peut trouver par exemple :

    https://www.facebook.com/OrangeJeux | https://www.facebook.com/Orange.Fan |
    https://www.facebook.com/orangesportfr |
    https://www.facebook.com/orange.cinema.fr |
    https://www.facebook.com/OrangeJeux |
    https://www.facebook.com/orangerockcorpsfrance |
    https://www.facebook.com/musique.orange.fr |
    https://www.facebook.com/orangerugbychallenge

  4. Bonjour,

    Les chiffres de taux d’engagement me paraissent anormalement élevés si l’on prend les chiffres tels qu’on les trouve sur les plus grosses pages concernées ? Quel est votre mode de calcul du taux d’engagement ?

    Merci,

    Sébastien

    • Bonjour Sébastien,

      Merci pour votre retour sur l’article.

      Pour calculer un taux d’engagement, la formule est la suivante :

      (Talking about this x 100) / Like This = Taux d’engagement

      Ces données sont disponibles sur toutes les pages FB. Par contre en mode public elles le sont que pour la semaine si vous n’êtes pas administrateur de la page.

      Dans ce cadre, pour avoir des informations fiables, nous avons répété l’opération pendant 10 semaines puis fait une moyenne globale.

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