Best Of Community management — 02 novembre 2012 — Aucun commentaire
Fonder une communauté sur votre site Intranet en 5 étapes

Dans nombre d’entreprises, des mots très particuliers reviennent quand les collaborateurs parlent de leur site Intranet: ennui, outil, corporate, top-down… des mots qui ne donnent pas vraiment envie de faire un tour sur ce site, à part dans le but de chercher des informations ennuyeuses destinées à accomplir une tâche ennuyeuse…

Ainsi, les responsables de communication interne sont souvent tentés de se lancer dans l’aventure « communauté », que ce soit sous forme de forum, de mini-mur Facebook, de mini-Twitter ou de que sais-je d’autre encore… Il s’agit effectivement d’une bonne initiative qui donne la parole aux utilisateurs et rend le site un peu moins… boriiiiiing! Encore faut-il bien s’y prendre.

1. Définir non pas un, mais plusieurs community managers

Auriez-vous vraiment envie de participer à un forum ou une discussion où Robinson Crusoé joue les community managers sur son île déserte? Quand il s’agit de communautés web, personne n’a envie de jouer les Vendredis. Inviter des gens à participer à une communauté web dans laquelle il n’y a que le community manager, c’est comme les inviter à la soirée de l’année où il n’y a que l’hôte.

C’est pourquoi il faut mobiliser vos connaissances pour participer, tout au moins au début, pour poser des questions (avec ou sans votre validation, c’est selon) ou pour y répondre. Vous avez du réseau au sein de votre entreprise, c’est le moment de vous en servir.

2. Adoptez les photos et les mini-profils

Les gens sont curieux, et les gens ont envie de voir les têtes qu’ont les autres gens. C’est un détail qui a son importance: qui n’a jamais oublié de se lever alors qu’un grand patron était entré dans la pièce, tout simplement parce qu’il ne savait pas quelle tête avait ce grand patron?

Plus sérieusement, les gens ont également envie de connaître les parcours de ceux qui appartiennent à la même entreprise qu’eux. C’est naturel. Les photos et les mini-profils sont à la fois une source d’humanité – car les experts ne sont pas comme les habits du Roi Nu que personne ne peut voir sans être suffisamment haut placé de la hiérarchie – et de légitimité – ils sont la preuve tangible qu’un contributeur connaît bien le sujet.

3. Monopoliser les experts

Quelqu’un pose une question sur les avantages du recrutement via LinkedIn et justement, vous connaissez le responsable du recrutement via LinkedIn? Plutôt que de répondre vous-mêmes en utilisant votre propre savoir approximatif sur le site LinkedIn, et ainsi aboutir à une réponse du type « Alors oui, il faut s’inscrire sur LinkedIn, créer son profil et postuler », demandez à ce fameux responsable que vous connaissez si bien de partager ses connaissances!

C’est là aussi qu’entre en jeu le mini-profil dont on parlait dans le point précédent: quelqu’un qui répond à une question parce qu’il a les compétences pour (et il l’affiche dans son profil) aura forcément davantage de légitimité que quelqu’un qui répond parce qu’il s’ennuie et/ou parce qu’il n’a pas envie de voir la communauté dans laquelle il a tant investi passer aux oubliettes.

C’est le moment de faire jouer votre réseau!

4. Posez les bonnes questions

Certes, un site Intranet appartient à l’entreprise et c’est donc un outil à part entière dans le quotidien du salarié. Il ne s’agit pas de mettre des blagues Carambar et des petits clowns partout. Cependant, rien ne vous empêche de trouver une manière ludique de poser des questions, une manière qui pourrait donner envie aux salariés de participer. N’hésitez pas à faire appel à leurs opinions et à leurs expériences personnelles. N’utilisez pas un jargon spécifique à un secteur que seuls 10% des participants risquent de comprendre, et qui élimine par conséquent les 90% qui n’oseront pas participer de peur de passer pour des idiots.

Exemple de mauvaise question:

- Cette semaine était consacrée à la marque employeur. Qu’avez-vous appris au cours de cette semaine? => a priori, nous sommes en entreprise, pas au brevet des collèges. Et les community managers ne sont pas des maîtresses d’école qui vérifient que les salariés ont bien appris leur leçon.

Exemple de bonne question:

- Les personnes interviewées dans les articles de cette semaine sont passionnées par leur travail. Comment la passion vous aide-t-elle dans votre mission? => cette question fait appel à un sujet qui éveille la sensibilité des salariés (la passion) et les encourage à partager leurs expériences personnelles.

5. Postez à la bonne fréquence

Personne n’aime être spammé, mais personne n’aime pas non plus venir sur une communauté laissée en jachère. Choisir la bonne fréquence vous permettra d’assurer une bonne fréquentation de votre site (les gens auront envie de voir ce qu’il y a de nouveau) et de donner une visibilité équivalente à chacune de vos contributions. La bonne fréquence dépend de beaucoup de facteurs, comme la taille de la cible, la fréquence moyenne de visite, mais pas seulement. Il peut arriver qu’une question soit tellement intéressante qu’on arrive jamais au bout, et que vos collaborateurs aient envie de continuer à débattre dessus… l’inverse peut également arriver, bien sûr!

Pas encore convaincus? J’ai travaillé durant un an à la communication interne ressources humaines d’un grand groupe. Un mois avant la fin de mon départ, nous avons mis en place un mur de discussion sur le site Intranet. Il est rapidement devenu une des rubriques les plus visitées du site: un pari réussi!

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L'auteur

Tatiana Kalmykova

Fraîchement diplômée d'un Master 2 de Communication Marketing intégrée, passionnée par les réseaux sociaux, je suis blogueuse depuis peu et je m'intéresse de très près au community management. Je suis actuellement consultante en accompagnement au changement dans les technologies Microsoft.

 

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