Best Of Community management — 31 octobre 2012 — 3 commentaires
Les réclamations 2.0

Facebook, Twitter sans oublier les traditionnels forums sont devenus aujourd’hui des canaux privilégiés pour interagir ou interpeller sa marque favorite. Les organismes présents sur ces médias sociaux s’exposent aux demandes d’informations de la part des clients mais aussi aux réclamations. Désormais, interpeller un Community manager, voire même citer la marque sans s’adresser directement à elle, est bien plus simple que d’envoyer un courrier au service réclamations. Ce dernier doit donc faire de la veille pour surveiller ce que l’on peut dire sur sa marque et éventuellement répondre.

Quel est le rôle du community manager ?

Le problème c’est que parfois le community manager n’a ni le pouvoir pour répondre aux attentes du client ni les informations nécessaires et qu’il ne peut qu’assurer une mise en relation avec le service concerné. C’est au moment de ces interactions, au niveau de l’interface Community management /service client par exemple, qu’une marque peut faire la différence (positivement ou négativement). Elle peut se démarquer en étant réactive ou exemplaire dans le suivi client et la gestion de la réclamation. Mais, à contrario, elle peut faire preuve de lenteur ou encore apporter une réponse inadéquate. Cela peut avoir un impact sur la satisfaction client mais aussi sur la réputation en ligne de la marque. Un client qui a exprimé son mécontentement sur Twitter le réitérera si la réponse du service réclamations est inadaptée ou pire s’il n’a pas eu de réponse.

Le rôle du Community manager dans ce dispositif est relativement limité car celui-ci est tributaire de l’action et de la performance du service réclamations. L’un des axes d’amélioration pourrait être une meilleure collaboration entre ce dernier et le service client, notamment dans l’échange d’informations. Il serait en effet bénéfique qu’il soit informé de la réponse qui a été donnée à un client qui s’était exprimé via les réseaux sociaux. Si le client reprend la parole pour remercier la marque ou se plaindre, le Community manager aura donc en sa possession tous les éléments pour répondre rapidement et pertinemment.

Un bon exemple de community management mais une mauvaise gestion de réclamation client

Imaginons un client qui a acheté des billets à la FRUC pour un spectacle aux Folies Bergères. Malheureusement pour lui, il apprend devant la salle que le spectacle est annulé par la production. Le problème c’est que le client n’a pas été informé. Cela n’aurait été qu’un simple désagrément si seulement le client n’avait pas fait 3h30 de route pour ce spectacle.

Celui-ci se rend à la boutique Spectacles FRUC qui lui a vendu le billet. Le remboursement se fait sans aucun problème. Par contre, pour l’absence d’information concernant l’annulation du spectacle que nenni. Même pas une excuse, rien.

Le client mécontent décide donc de s’armer de son clavier et de réprimander la FRUC via son compte Twitter. Le Community manager joue son rôle. Il est réactif et fournit une réponse adaptée au client. Il l’oriente vers le bon interlocuteur et lui communique les coordonnées du service client, mieux à même que lui pour traiter la réclamation.

Le client pense alors avoir gagné et pouvoir obtenir justice (des excuses ou un geste symbolique). Mais c’était sans compter sur un service client plus que défaillant qui nie sa responsabilité puis se réfugie derrière les CGV.

Cette « erreur » peut avoir un double impact pour l’entreprise : la non satisfaction du client (objectif pourtant primordial pour un service qualité) et la potentielle dégradation de la réputation ou e-réputation de la marque.

Conclusion

Si les services de l’entreprise que l’internaute sollicite via les réseaux sociaux ne sont pas efficaces et à la hauteur des exigences clients, alors même la meilleure stratégie digitale ne pourra rien faire pour préserver la réputation de l’entreprise. De facto, le client mécontent pourra prendre la parole à tout moment et ainsi porter atteinte à l’e-réputation de l’entreprise.

Je prône donc une collaboration étroite entre le Community manager (interne ou en agence) et le service qualité (ou service client) de l’entreprise pour ces cas de figures, un échange réciproque d’informations qui permettra de traiter au mieux la réclamation client. Amis qualiticiens, soyez attentifs aux retours de votre Community manager et tenez le informé… Il y a certainement une procédure à mettre à jour.

L’enjeu de la gestion des réclamations client 2.0 est double : garantir la satisfaction client tout en étant réactif car l’instantanéité et l’interactivité sont des propriétés intrinsèques au web 2.0.

 

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L'auteur

Damien Le Fur

Passionné par la qualité, la relation client, les médias sociaux, la veille et l'Intelligence Economique, je suis Quality Manager pour Over-Graph (Agence 909c).

 

3 Commentaires

  1. Merci pour cet article très pertinent.

    Coté utilisateur, J’ai testé 2 SAV via Twitter et Facebook, n’ayant pas de réponse par mail ou téléphone. Cela fonctionne plutôt bien, et j’ai même été agréablement surprise !
    – Vistaprint très réactif via Facebook et suivi personnalisé ensuite par téléphone
    – Bouygues Télécom via Twitter.

    En tant que Community Manager, je ne peux qu’approuver. L’entreprise doit nous donner les moyens de lui rendre l’interaction avec ses clients plus simple et plus rapide, de fournir une réponse adaptée, notamment si le client est mécontent… Le bad buzz rôde. Quand tous en aurons pris conscience, notre rôle sera d’autant plus efficace et leur image préservée !

    Berangere

  2. Bonjour Berangere,
    Merci pour votre retour.
    L’attitude de Vistaprint me semble très intéressante.
    Les Inrocks ont aussi fait le test via twitter (http://www.lesinrocks.com/2012/10/05/actualite/jai-teste-le-sav-des-marques-sur-twitter-11311041/)
    Damien

  3. Article concis et très clair, je pense aussi que le community manager doit être au carrefour et à l’écoute des différentes fonctions de l’entreprise pour pouvoir réagir comme il se doit face aux différents problèmes.
    Pour moi le community manager est vraiment « l’interface » entre l’entreprise et le client !

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