Réseaux sociaux — 23 février 2012 — 4 commentaires
Pourquoi votre centre d’appel devrait gérer vos médias sociaux

Pendant que les entreprises réfléchissent sérieusement aux moyens de maximiser les avantages des médias sociaux, on doit aborder la question : Qui, dans l’entreprise doit être responsable des médias sociaux? Qui doit prendre les décisions concernant les technologies, les effectifs, ou encore les politiques concernant les médias sociaux et les interactions dans les médias sociaux? Qui dirige le spectacle?

Le centre d’appel, selon plusieurs, serait la terre d’accueil idéale pour la gestion des médias sociaux dans une entreprise. Alors que les organisations gèrent actuellement les médias sociaux à partir des départements des ventes, du marketing ou des services de gestion de marque, le centre d’appel dispose de l’expérience, de la technologie et des métriques pour gérer avec succès et même tirer profit des médias sociaux.

En effet, les médias sociaux ne sont pas seulement une technologie: il s’agit d’une initiative stratégique de l’entreprise qui va bien au-delà d’une présence sur Facebook ou Twitter. Il faut une politique bien développée pour décider quand et comment s’engager dans des échanges de médias sociaux. La stratégie doit intégrer les buts et objectifs divergents des organisations internes. Elle a aussi besoin de tenir compte de la flexibilité de l’organisation et de sa réactivité face au changement.

La relation déjà établie du centre de contact avec le client et la présence d’un ensemble de mesures de performance sont de solides arguments pour donner la gestion des médias sociaux à votre centre d’appel.

La question de savoir si une interaction sociale avec les médias doit remplacer un appel téléphonique n’est pas la question. Il ne s’agit pas de débattre sur le fait de comment le client choisit d’interagir, mais comment l’organisation répond.

Si on regarde dans l’avenir proche, les entreprises de premier ordre capitaliseront sur les nouvelles technologies des centres d’appels, qui grâce entre autres à la communication unifiée, permettent de filtrer, hiérarchiser et engager avec les clients dans les médias qu’ils choisissent: que ce soit par la voix ou d’autre médias. Certaines entreprises travaillent déjà à adapter pour les médias sociaux les paramètres développés pour mesurer l’efficacité de leurs agents de service dans la gestion des conversations téléphoniques pour ainsi transformer un tel dialogue dans de nouvelles ventes. En d’autres termes, ils s’appuient sur leurs fondations en téléphonie afin de monétiser les médias sociaux.

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L'auteur

Francis Bédard

Francis Bédard est analyste SEO pour NVI, une entreprise montréalaise spécialisée en referencement. Fondée en 2004, NVI est rapidement devenue la plus grande agence web spécialisée en SEO et médias sociaux au Canada, avec plus de 55 employés.

 

4 Commentaires

  1. C’est une etape mais ca ne suffit pas. Il faut federer le reseau des experts internes

  2. Il n’est pas du tout certain que le centre d’appel puisse être dans un premier temps le meilleur gestionnaire pour les médias sociaux. Si la solution passe effectivement par un coeur applicatif unique capable de relayer en temps réel une information unique et homogène, … avant d’arriver à ce stade, il convient de (re)connaître que les médias sociaux en sont à leurs balbutiements et qu’ils ont encore besoin en interne d’un « guide » qui pourra éclairer la direction generale sur les enjeux réels des médias sociaux.

  3. Certes pour une gestion quotidienne des interactions avec les clients sur les réseaux sociaux, il faudra impliquer le centre d’appels d’une manière ou d’une autre. Mais il faut avant tout, définir la stratégie globale ainsi que les objectifs sur le long terme et d’identifier par la suite des « digital champions » qui se chargeront d’accompagner le changement en interne pour une ouverture plus efficace de tous les services de l’entreprise aux réseaux sociaux…

  4. En effet je confirme pour ma part que la gestion de la relation client par les centres d’appels peut très bien se faire sur le modèle des médias sociaux. Certainement un nouveau service à explorer.

    Je confirme également que nous disposons finalement de l’ensemble du matériel nécessaire à cette gestion. Il est même curieux de ne pas y avoir pensé avant.

    Cela dit la plupart des centres d’appels ont déjà largement de quoi faire avec le télémarketing en général. Peut être un service pour des centres spécialisés…

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