Best Of Community management Facebook — 21 septembre 2011 — 5 commentaires
Community management : 4 étapes pour gérer une crise sur Facebook

Facebook est un formidable outil pour promouvoir son activité. Malheureusement, il peut également s’avérer un amplificateur puissant en cas de crise ou de bad buzz. Dans ces cas, comment réagir afin que la propagation soit limitée ? Voici quelques conseils à suivre…
Tout va très vite sur les réseaux sociaux surtout dans le cas de crise ou de mauvaise communication. Lorsque cela arrive, on doit réagir rapidement afin de limiter la casse et même, pourquoi pas, transformer le bad buzz en communication positive. Le tout est d’avoir les bonnes réactions au bon moment, mais pour cela il faut s’y préparer.

Etape 1 : Rédiger un plan d’action…

Pour commencer, je vous suggère de réfléchir aux différentes situations problématiques pouvant s’appliquer à votre activité : client mécontent s’exprimant sur votre espace Facebook, salarié critiquant votre politique RH, fuite d’informations stratégiques sur votre activité via la presse… Vous connaissez mieux que quiconque votre activité, vous ne devrez donc pas avoir de mal à lister les différents problèmes pouvant avoir des échos sur Facebook ou sur les autres réseaux sociaux.

Ensuite, pour chaque situation problématique rédiger un document avec les différentes étapes à suivre :

  • Qui contacter pour obtenir les informations nécessaires à la formulation de la réponse sur les réseaux sociaux ? ;
  • Quel ton employer, quel vocabulaire utiliser ?
  • Quelles actions à mener pour calmer les esprits…

Indiquez également les différents intervenants : décisionnaire, opérationnel, rédacteur, community manager

Une fois que ce plan d’action est rédigé et validé, faites le circuler auprès des différents intervenants : marketing, équipe social media…

Etape 2 : Réagir promptement…

Vous avez du vous en rendre compte, les réseaux sociaux réagissent très rapidement, un bad buzz peut avoir des répercussions catastrophiques en moins de quelques heures. Certains de vos fans sauteront d’ailleurs sur l’occasion avant même que vous ayez pu apporter une réponse.

C’est pour cela qu’il faut réagir le plus rapidement possible. Dés que vous avez connaissance du problème, n’attendez pas : référez vous à votre plan d’action et prenez les décisions qui s’imposent.

Etape 3 : Etre transparent…

L’honnêteté et la transparence sont bien souvent des armes efficaces pour lutter contre le bad buzz. Vos fans ne sont pas stupides, si vous arrangez la réalité ou omettez de communiquez sur certains points ils se feront un plaisir de faire remonter l’information qui vous gêne. Exposez les faits comme ils sont et si vous n’avez pas de réponse à apporter, dites le clairement en indiquant que dés que vous aurez trouvé cette dernière vous leur en ferrez part.

Etape 4 : Etre persévérant…

Si vous êtes en situation de crise, il vous faudra plus d’un post et plus d’une réponse à apporter pour que les esprits se calment. Soyez persévérant, répondez de façon individuelle à chaque utilisateur mécontent, postez des informations régulièrement sur les avancées dans la résolution du problème (décisions prises, calendrier des actions…).

Une fois que la crise est passée, pensez à publier une synthèse de ce qui s’est passé et expliquez comment la situation a été réglée.

Si vous réagissez de façon efficace, les fans ne vous en voudront pas et ils oublieront rapidement cette fâcheuse situation. L’erreur est humaine, mais il faut savoir communiquer de la bonne façon.

Et vous ? Vous êtes vous retrouvé face à une situation de crise sur votre page Facebook ? Si oui comment vous en êtes vous sorti ?

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L'auteur

Sylvain Lembert

Depuis 2004 dans le webmarketing, j’ai pu mettre en place des campagnes e-marketing dans des domaines variés. J’ai participé aux référencements de marques reconnues et mis en place la stratégie de communication on-line d’un assureur. J’ai également élaboré une stratégie de search marketing au niveau européen et été responsable de l’acquisition via Facebook pour un groupe de média social. Je suis aujourd'hui consultant webmarketing, n'hésitez pas à me contacter pour vos projets de communication on-line.

 

5 Commentaires

  1. Bonjour Sylvain,

    Difficile l’E-réputation !

    Une crise peu être désamorcé par la franchise. Le point de vue de chacun est différent à ce sujet.

    Il est vrai que si l’ont évite le tapage autour d’une crise, elle peu s’évaporer aussi vite qu’elle est venue, et ensuite, après ce tapage donner une explication a ses fans.

    Il est vrai que le degré de ce peu pousser à prendre des décisions difficiles.

    A bientôt

    Eric

  2. Ce sont quand même des conseils valables pour les entreprises qui ont une grosse communauté de fans !

    Ayant moins de 200 fans sur Facebook, je me vois mal réfléchir à un plan d’action en cas de « crise ».

    Pour les grandes marques, il est vrai que l’e-réputation peut être très atteinte en cas de crise sur les réseaux sociaux. Internet garde tout en mémoire, il faut donc réagir vite et bien !

  3. Bonjour Sylvain,

    Ce sont des conseils de base (et de bon sens) que n’importe quelle entreprise peut mettre en pratique quelque soit sa communauté de fans. La « procédure » est plus ou moins complexe en fonction de la taille de l’entreprise et de sa communauté.

    Tout va très vite et chacun souhaite être considéré comme un consommateur à part entière.

    Je pense que le plus compliqué parfois n’est pas de convaincre le consommateur du bien vouloir de la marque, mais de faire comprendre aux décisionnaires l’importance de la gestion de l’e-réputation et du dialogue avec les clients/prospects.

    Merci pour tous ces petits conseils. Ils se sont déjà avérés très utiles.

    Bonne soirée.

    • Merci pour ton retour, bonne soirée également :)

  4. Génial, ça permet d’avoir un avant gout dans la résolution d’un bad buzz. Billet intéressant. De toute façon, je listerai tous les éventuels problèmes qui peuvent survenir et anticiper sur la solution.

    Et qui sait, peut-être une réactivité efficace et rapide pourrait donner un surplus à ton activité! « J’imagine »

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