E-commerce — 04 janvier 2010 — 15 commentaires
Agent virtuel intelligent : simple gadget ou véritable outil de relation client ?

Récemment a eu lieu un vote pour élire miss client 2010 parmi une quinzaine d’agents intelligents présents sur des sites de grandes marques telles Fnac, Ikea, MMA, Ebay… On voit de plus en plus de gros sites se doter d’agents virtuels pour accueillir de façon plus personnalisée le visiteur. Mais cela ne s’arrête pas là, l’agent intelligent va également remplir des objectifs divers selon les besoins de la marque : amélioration des taux de transformation, facilitation de la navigation, diminution du nombre d’appels entrants sur la hotline… Ces services sont-ils réellement utiles, quels sont leurs avantages, qui sont les acteurs du marché, voici un panorama sur ce sujet…

Qu’est ce qu’un Agent virtuel intelligent ?

Avant d’aller plus loin, une définition d’agent virtuel intelligent s’impose :

« Les agents virtuels intelligents sont des programmes qui offrent une assistance aux internautes en répondant de façon automatique à leurs questions et demandes en ligne 24H/24, 7J/7. Ils permettent de traiter les questions simples de type : support, informations sur les produits et services, suivi de commande, service après vente, aide pour remplir un formulaire ou lors du processus d’achat… et de renvoyer si besoin vers la hotline si l’agent ne peut pas répondre tout seul. Les agents intelligents s’appuient sur un moteur de traitement automatique du langage naturel et sur des règles permettant d’apporter une réponse adéquate. »

Emma d’MMA, Anna d’Ikéa, Clara de la Fnac, Léa de Paypal… Autant d’exemples de cas concrets. Les agents intelligents sont plutôt féminine et avec des prénoms en A 🙂 Un concours de miss agent intelligent a d’ailleurs eu lieu il y-a peu de temps, c’est Emma d’MMA qui a remporté le titre de miss client 2010.

Que peut-il apporter à un site ?

Le concept existe depuis plusieurs années, mais les programmes se perfectionnent sans cesse. Bien paramétrés, les agents peuvent désormais améliorer les processus de vente et faire gagner beaucoup de temps aux services clients bien souvent surchargés d’appels qui auraient pu être traités de façon automatique.  L’idée étant d’accompagner le client afin que celui trouve l’information qu’il recherche rapidement en étant le plus autonome possible.

Les actions réalisées par un agent virtuel sont variées et s’adaptent aux besoins et objectifs du site. Voici des exemples de bénéfices qu’un agent virtuel intelligent peut apporter :

  • Humaniser le site en donnant un accueil personnalisé ;
  • Accompagner le prospect lors du remplissage d’un formulaire en vu d’améliorer le taux de transformation de ce dernier. A noter que l’agent intelligent peut adapter ses conseils en fonction du champ sur lequel se trouve le curseur ;
  • Pousser le visiteurs à faire certaines actions sur le site. Lors du paramétrage de l’agent, on peut déterminer certains objectifs (pousser au devis, à la prise de contact, à exploiter l’espace client…), l’agent adaptera la conversation pour orienter le visiteur vers ces derniers ;
  • Répondre à des demandes simples du visiteurs pour désengorger la hotline. Certaines demandes clients ne nécessitent pas l’intervention d’un humain, l’agent intelligent peut ainsi répondre à des questions simples sur le suivi de commande, la présentation des produits ou de la marque… Il peut également collecter des infos pour une exploitation à posteriori. Si l’agent n’est pas en mesure de répondre au client, il peut commencer à collecter des informations et renvoyer ensuite le client vers le callback, le télé-opérateur pourra ainsi passer moins de temps à répondre.

Les possibilités sont nombreuses, il faudra bien veiller à déterminer les objectifs de l’agent en début de projet.

Les dernières avancées technologiques en la matière…

Le principal enjeu réside dans l’amélioration de la reconnaissance sémantique des agents. Néanmoins ces dernières années ces technologies ont suffisamment avancé pour que les sociétés développent des services connexes permettant notamment une meilleure intégration avec les services de live chat ou de call back.

Les acteurs du marché…

Les acteurs sont peu nombreux sur le marché, j’en ai trouvé 4 : Virtuoz, Merloz, Artificial Solutions, Asanangel (au passage merci à Leila Brousse de Virtuoz pour m’avoir fait connaitre les 2 derniers acteurs). Virtuoz se positionne comme l’un des leaders avec des clients comme la Fnac, MMA…

Coût et ROI…

Généralement, les prestations d’agent intelligent se composent de coûts fixes (annuels) et de coûts variables, ces derniers seront calculés en fonction du nombre de leads générés (contact, vente… selon ce que définit le contrat au départ). Ce type de prestation nécessitant un important développement au départ et des correctifs et améliorations réguliers, les budgets vont être généralement conséquents, selon le cahier des charges et le nombre d’actions à rémunérer on arrivera à des budgets annuels entre 70.000 et 130.000€. A noter que la première année les coûts seront plus conséquents à cause du développement initial plus long.

Cas pratique…

Sur Fnac.com, en assurant 40 000 conversations par mois et 1 million depuis sa mise en place fin 2007, l’ agent Clara est parvenue à réduire de 40 % les e-mails clients. Sur eBay.fr, Louise a diminué les e-mails clients de 30 % et obtient 92 % de taux de résolution. Lucie, chez SFR, assure 700 000 conversations par mois pour un taux de résolution de 85 %. (Source : Journal du net)

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L'auteur

Sylvain Lembert

Depuis 2004 dans le webmarketing, j’ai pu mettre en place des campagnes e-marketing dans des domaines variés. J’ai participé aux référencements de marques reconnues et mis en place la stratégie de communication on-line d’un assureur. J’ai également élaboré une stratégie de search marketing au niveau européen et été responsable de l’acquisition via Facebook pour un groupe de média social. Je suis aujourd'hui consultant webmarketing, n'hésitez pas à me contacter pour vos projets de communication on-line.

 


15 Commentaires

  1. Dans l’histoire des agents conversationnels, je tenais à rendre hommage au tout premier à avoir miser sur cette techno : Guillaume ROVERE. Les gens de Virtuoz vous le confirmeront. Il l’intégra en 2004 dans son site « clic-retraite.com » aujourd’hui disparu. Voici le personnage qui fut créé à l’époque par Christophe Weiffenbach (agence Nouvelles Rives). Pour voir le boots, copiez ce lien : http://www.larive-communication.com/popup/e2.htm

  2. Si vous souhaitez en savoir plus , Forrester a publié récemment un rapport sur l’évolution des agents virtuels intelligents : http://www.virtuoz.com/news/news-press-releases/2010/forrester-landing.html

  3. Merci XSTO de cet hommage que je découvre par hasard sur la toile.

    Les années passant, je reste convaincu que nous sommes au début de ce que sera la donnée essentielle du ressenti client sur internet. L’intelligence artificielle doit permettre aux sites internet d’enfin écouter leurs visiteurs plutôt que de leur proposer des réponses quantitatives toutes faîtes.

    Le virtuel est bien réel.

    Aujourd’hui, une société est en avance sur ce travail, il s’agit de Normind à Montpellier et son Fondateur, Denis PIERRE. Comment rendre intelligente une offre en mode Push sur un site ? Allez voir leur site.

    La technologie a du sens.

  4. Bonjour,

    Afin de compléter la liste des acteurs du marché en France, je me permets d’en citer un autre, Do You Dream Up, qui propose une solution utilisable par des clients de plus petites tailles et pas uniquement par des grands comptes comme c’est le cas pour les acteurs cités.

  5. Article très intéressant félicitations.

    J’ajouterais dans les apports possibles à un site un retour très important en terme de marketing, à savoir une meilleure compréhension de ce que cherchent les internautes, comment ils le cherchent et quels problèmes ils peuvent éventuellement rencontrer sur la plateforme du client. Plateforme qui peut être autant un site d’ecommerce, qu’un site institutionnel ou à caractère informationnel etc … Une analyse de ces retours peut amener une vraie réflexion sur l’ergonomie du site et les mises en avant.

    Egalement plutot orienté PME il existe la solution d’agent virtuel ASKOM

  6. De très nombreux avatars (Lucie de SFR, Laura d’EDF et Zoé de GDF par exemple) sont des avatars Cantoche…

    L’intelligence est donnée par les sociétés nommées ci-dessus mais le design et les comportements de ces personnages sont créés par La Cantoche Productions.

    Cantoche accompagne également de nombreuses entreprises pour des missions d’assistance de 1er niveau avec des systèmes de FAQs dynamiques ou d’avatars intégrés contextuellemment dans certains pages à problème d’un site Internet !

    La technologie créée par Cantoche est Living Actor. La version web est disponible à cette adresse : http://www.livingactor.com

    Bonne journée!

    • Merci pour l’info 🙂

  7. Simplement un constat qui ne vous a peut-être pas échappée : les agents virtuels sont toujours de femmes (évidemment je ne connais pas tous les agents virtuels du web). Cliché ou côté rassurant et calme ?

    • Bonne remarque, si on cherche bien, je pense qu’il y-a quelques avatars masculins mais c’est vrai que cela fait ressortir pas mal de clichés…

  8. Et bien figurez-vous François Combes et Sylvain qu’il y a de plus en plus d’avatars masculins utilisés pour les agents virtuels. Par exemple, un assistant nommé « Shane », est un « boucher » virtuel sur ce site. Un autre exemple, « Krzysztof » (sur un site polonais) qui est un assistant virtuel de vente. Enfin, dernier exemple, Nathan qui est l’agent virtuel d’aide à la navigation sur le propre site d’un créateur d’agents virtuels :
    Et ce ne sont pas les seuls …
    En fait, l’aspect de l’avatar semble être un critère de plus en plus important dans la conception d’un agent virtuel. Tout dépend de la nature du site ou de l’activité de l’entreprise qui va installer un agent virtuel.
    Si vous cherchez des informations sur les agents virtuels, vous pouvez venir visiter mon blog : http://www.agent-virtuel.fr/. J’essaye d’y recenser la majorité de l’actualité liée à ce thème.
    Sinon, merci pour l’article, je le trouve très intéressant.

    Bonne journée !

    • Merci pour ces nouveaux exemples 🙂

  9. Merci pour cet article visant à évangéliser une fois de plus l’objectifs et les ROIs des agents virtuels.

    Cependant, les agents virtuels ne font pas toujours l’unaminité en tant que solution d’interaction en ligne pour la relation client sur internet.

    C’est pourquoi à inbenta (un autre acteur!), nous proposons des solutions allant des moteurs de recherche sémantique aux agents virtuels, en passant par les FAQ dynamiques.

  10. Bonjour,
    Je fais une enquête sur les agents virtuels en ligne
    Pouvez vous svp y partciper svp : http://www.agentvirtuel.edu.tf
    Je vous remercie d’avance

  11. A mon humble échelle, pour le site du groupe rock de mon beau-père D-KALAGE j’ai créé un chatbot en français, où plutôt un assistant virtuel pour renseigner les gens sur les détails du groupe – c’est la partie facile – mais aussi pour discuter d’autres sujets – là ça se corse!
    Pour l’heure D-KALE (c’est le nom du bot) est assez basique mais enfin j’essaie de lui donner le sens de l’humour pour palier à son ignorance!
    C’est à ma connaissance le premier chatbot qui est utilisé pour une promotion culturelle (il n’y a pas de e-shop ou de vente de services).
    Si vous voulez essayer de converser avec lui c’est ici: http://www.d-kalage.ch/chatbot

  12. Bonjour,
    SVP pouvez-vous m’aider à trouver des sites web hautement interactifs, vu que je mène une recherche sur l’utilité des nouvelles applications interactives au sein des sites web entre autres (les agents virtuels, la personnalisation du contenu, les messageries instantanées, les communautés virtuelles, les représentations 3D, les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les visites virtuelles, les jeux-concours, les catalogues interactifs…).
    Je vous remercie d’avance pour votre collaboration

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