Community management E-commerce — 22 novembre 2009 — 3 commentaires
Consommateurs et communautés

Certaines entreprises, petites ou grandes, s’accordent à dire que développer la base client en une communauté génère de meilleurs résultats qu’un programme de fidélisation. Lorsque votre client se sent appartenir à une communauté, il visitera votre site web plus souvent, vous fournira du feedback et recommandera vos produits/service à son cercle de relation. Il le fait car il sent une relation particulière avec la marque qui va au delà de la simple reconnaissance de marque. Il est motivé par le besoin d’appartenance ou pour se sentir important…

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Transformer les consommateurs individuels en une communauté nécessite un changement d’attitude des marketeurs vis a vis des clients. Les membres d’une communauté font partie d’un groupe social dans lequel vous êtes au centre. En comprenant votre communauté, vous pouvez tisser des relations et mettre sur place des campagnes de marketing efficace. Vous pouvez également profiter de la communication virale ou du bouche à oreille, et développer des contenus ou des produits de meilleurs qualité. Voici 5 idées qui peuvent vous aider.

1. Demander

Il vous faut comprendre qui sont vos clients et vos consommateurs et ce qu’ils aiment ou pas chez votre marque. C’est une segmentation basée sur les intérêts et non sur des critères démographiques.
Découvrez quels sont leurs intérêts en postant des questions sur votre blog, votre compte twitter, vos newsletters ou avec des sondages en ligne.

2. Regarder et écouter
Trouver où les membres de votre communauté ont l’habitude de passer du temps et pourquoi. Quels sites (en dehors du votre) et à quelle fréquence. Comment aiment-ils obtenir et partager les contenus? N’hésitez pas à lire ce que disent vos utilisateurs sur vous dans les forums, sur twitter et sur les réseaux sociaux. Cette deuxième étape a un impact sur la façon dont vous communiquer avec eux.

3. Créer
Développer le bon type de contenu basé sur l’intérêt de votre communauté. Préparer le bon article, vidéo, audio, etc. qui répond au besoin de votre segment. Encourager ces utilisateurs à rassembler et partager leurs connaissances dans les forums ou chat room simple d’accès et d’utilisation que vous mettez a leurs disposition. Pensez a Ning pour créer votre propre réseau social.

4. Agir
Déployer l’information sur les médias sociaux, les blogs, la syndication de contenu. Pousser votre contenu sur le web plutôt que d’attendre que les gens viennent sur votre site. TwitterMoms est un bon exemple, le réseau des mamans accumule 18 000 inscrits en 10 mois et communique via un blog, une barre d’outil web et un réseau social personnalisé.

5. Maintenir
Chacune des étapes ci-dessus demande un effort continu. Il est donc intéressant d’utiliser des outils qui vont vous simplifier les mises a jours. Vous pouvez par exemple utiliser Ping.fm pour synchroniser tous vos réseaux sociaux. Vous pouvez également encourager votre communauté à promouvoir vos contenus par le bouche a oreille avec des outils tels que ShareThis et Digg depuis votre site ou blog.

Transformer vos clients en une communauté est plus simple qu’il n’y parait si vous n’avez pas peur d’entendre ce qu’il se dit sur vous en bien ou en mal et si vous allez au delà de la simple réflexion client comme source de revenu.

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L'auteur

Clément Brisard

Passionné par le web, j'en ai fait mon métier. Avec plusieurs années d'expériences en Web Marketing, je mène des projets web, je crée des campagnes virales ou j'optimise des sites web. Et je partage mes découvertes avec vous.

 


3 Commentaires

  1. « …Il le fait car il sent une relation particulière avec la marque qui va au delà de la simple reconnaissance de marque. Il est motivé par le besoin d’appartenance ou pour se sentir important… » n’est ce pas l’essence même d’un programme de fidélisation ? L’objectif d’un programme de fidélisation n’est il pas justement de créer un espace « privilégié » pour ses clients.
    Je pense plutôt que les réseaux sociaux sont un formidable outil pour faire vivre de façon plus interactive et immédiate un programme de fidélisation…

    • ça se discute.
      Mon expérience personnel des programmes de fidélisation est assez limitée. En fait,je profite du programme pour les avantages économiques uniquement.
      Mais, effectivement le programme de fidélisation devrait aller au-dela du simple avantage pécunier. S’il existe des exemples de campagne de fidélisation sur les medias sociaux, ça m’interesse.

      En tout cas, merci pour ton commentaire.

  2. Je ne suis pas persuadé que cela vaille aussi pour le boucher charcutier du coin, mais bon. Peut-être les deux programmes sont à mener conjointement dans les boîtes un peu plus grandes.

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