Community management — 13 juillet 2009 — 1 commentaire
Ecouter les internautes : Pourquoi faire ?

Depuis quelques temps, nous parlons de social media marketing, de marketing communautaire, etc. pourtant certaines marques découvrent à peine que les internautes parlent d’eux sur les forums, les blogs, etc. Le réflexe le plus courant pour une marque lorsqu’elle découvre ce phénomène est de l’envisager comme une menace alors qu’en réalité il s’agit d’une formidable opportunité. Voici 4 éléments qui montre l’intérêt de mettre en place une démarche d’écoute active…

reseaux communautaires

> Comprendre les attentes : Le succès de tout business repose en grande partie sur une réelle compréhension des attentes des utilisateurs. Aujourd’hui Internet permet aux marques de rester en contact avec les attentes de leurs cibles au quotidien. Il leur suffit maintenant d’allouer les ressources nécessaires à la mise en place d’un dispositif de veille / monitoring adapté.

> Adapter votre offre : Un jour une entreprise me contacte en disant : « j’ai mauvaise réputation sur Internet ». Je fais une petite analyse et m’aperçois que les messages laissés dans les forums et les blogs n’était effectivement pas très positif à l’égard de la marque. Cependant, il s’agissait de critiques constructives pour la grande majorité, alors pourquoi ne pas les considérer comme une opportunité ? Quelques entreprises l’ont déjà compris, je pense notamment à la SNCF qui le fait avec la solution Feedback 2.0, si je ne me trompe pas 🙂

> Améliorer votre image de marque : Ecouter les internautes c’est aussi une preuve de respect. En participant aux conversations, la marque montre qu’elle prend en compte les commentaires / avis. En tant qu’internaute et consommateur, nous nous sentons considérés en tant qu’individus et non plus comme un « porte monnaie ». Enfin, le consommateur sera plus indulgent avec une marque qui prendra en compte ses attentes plutôt qu’une marque qui le sollicite uniquement pour acheter.

> Détecter les signaux faibles : Ces fameux signaux faibles qui peuvent se présenter sous différentes formes : billets de blog, post dans un forum, etc. Ces signaux peuvent représenter des opportunités comme des menaces. Les marques se doivent de mettre en place une démarche d’écoute active pour anticiper les menaces et rebondir sur les opportunités. Sans cette démarche, les marques peuvent s’exposer à des risques importants. A titre d’exemple, une page fan Veolia environnement a été crée par des internautes / spammeurs pour promouvoir des contenus douteux. Cette page n’a pas entraîné une chute du titre en bourse c’est certain mais est ce que cela n’aurait pu être éviter à moindre coût ?

> Créer des contenus adaptés : Avant d’écrire sur une thématique particulière, il est souvent très enrichissant d’explorer les forums qui traitent de cette thématique. Cela vous permet de recenser les questions que les internautes se posent et ainsi adapter vos contenus. En agissant ainsi, vous apporterez une grande valeur à vos contenus.

Les intérêts liés à la mise en place d’une démarche d’écoute active sont nombreux et cette liste n’est certainement pas exhaustive. Je vous invite donc à la compléter par un commentaire 😉

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L'auteur

Sylvain Guéguen

Consultant webmarketing. Passionné par le web et plus particulièrement par les médias sociaux, j'accompagne mes clients dans la définition et la mise en place de stratégie web. Mes sujets de prédilections : digital content, community management, réseaux sociaux, blog, etc. Ce qui m'amène à intervenir sur des projets collaboratifs de manière à mettre en avant les bonnes pratiques liées à l'utilisation des médias sociaux dans un contexte marketing. N'hésitez pas à me contacter ici ou ailleurs pour échanger ;)

 


1 Commentaire

  1. Je suis pour les avantages des futures générations à venir mais anti-blog, ce n’est pas assez bon pour une image de marque et je préfère développer des programmes ou sites, c’est plus adapté au besoin réel. Il faut avoir le courage de travailler.

    Sébastien

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