Best Of Community management Métiers du web — 16 mars 2009 — 38 commentaires
Community Manager : un métier en 3 dimensions

Vous n’avez pas pu échapper aux innombrables publications concernant les médias sociaux, leur croissance, etc. Plus qu’un phénomène de mode, il s’agit d’un véritable renversement des pouvoirs entre la marque et les consommateurs…

Face à ces évolutions, l’entreprise doit s’adapter et c’est dans ce contexte que le métier de Community Manager est né.

Souvent lorsque l’on parle de Community Management on associe ses missions à la promotion de son employeur en ligne. Pourtant ses missions sont bien plus complexes et sa position dans l’entreprise bien plus délicate, à mi chemin entre l’entreprise et les consommateurs.

D’après moi, le métier de Community Manager a 3 dimensions :

Dimension 1 : Porte parole des utilisateurs en interne…

  • Participation à l’élaboration de l’offre
  • Amélioration du service client

Dimension 2 : Porte parole de la marque en externe…

  • Construire, développer et animer une communauté autour de la marque.
  • Surveiller et développer la réputation de son employeur en ligne.
  • Etc.

Dimension 3 : Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs…

L’entreprise n’a pas l’habitude de travailler ainsi. Elle n’est pas forcément contre le fait de prendre en compte les attentes des utilisateurs. Elle sait que son entreprise en tirera des bénéfices mais elle ne sait pas comment procéder.

Le Community Manager a donc pour vocation de participer à la mise en place des mécaniques organisationnelles et structurelles qui vont permettre de créer un véritable le lien entre les utilisateurs et la marque. Ces mécaniques auront pour objectif de fluidifier les échanges, les retours, etc. Il s’agit finalement de bâtir le pont entre les individus et l’entreprise.

Bien évidemment, nous verrons des Community Manager qui seront uniquement des portes paroles de la marque sur le web. Mais cette approche n’est pas viable à long terme, l’entreprise perdra en crédibilité vous ne pensez pas ?

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L'auteur

Sylvain Guéguen

Consultant webmarketing. Passionné par le web et plus particulièrement par les médias sociaux, j'accompagne mes clients dans la définition et la mise en place de stratégie web. Mes sujets de prédilections : digital content, community management, réseaux sociaux, blog, etc. Ce qui m'amène à intervenir sur des projets collaboratifs de manière à mettre en avant les bonnes pratiques liées à l'utilisation des médias sociaux dans un contexte marketing. N'hésitez pas à me contacter ici ou ailleurs pour échanger ;)

 


38 Commentaires

  1. N’est-ce pas là aussi une autre casquette du référencement ?

    Je veux dire par là que le métier de référencement recouvre aujourd’hui plusieurs casquettes comme rédacteur web, traffic manager… ceci vient donc agrandir la palette.

    Pour info, le synonyme dans notre jargon est SMO (Search Media Optimization)

    • Tout à fait ceci dit dans notre jargon SMO est aussi assimilé à Social Media Optimization 😉

    • Effectivement pour moi aussi cela correspond a une autre casquette du référencement.

  2. Merci, je connais le jargon 🙂

    Non le SMO représente qu’une partie du métier de Community Manager : la production de contenus digital.

    Comme je le dis dans l’article peut être pas suffisamment explicitement, le community manager a aussi pour objectif de faire remonter les attentes des utilisateurs au sein de l’entreprise, il participe entre autre à l’élaboration ou l’optimisation du produit.

    Les indicateurs d’efficacité ne sont d’ailleurs pas du tout les même. > En référencement ou SMO : Positions acquises dans les moteurs.
    > Community Management : Nombre de discussions, fréquence des échanges, taille de la communauté, etc.

    Ce n’est donc pas uniquement une histoire de référencement ou d’acquisition de trafic. Mais le SMO reste un bon moyen pour amener l’entreprise vers les médias sociaux pour mettre en place par la suite une véritable stratégie de community management.

  3. Bienvenue Sylvain et merci pour ce billet sur le métier de community manager (en développement aujourd’hui)!

    2 blogs intéressants sur le sujet :

    – Managing Communities : http://www.managingcommunities.com
    – FeverBee : http://www.feverbee.com

  4. Sylvain, tu as raison de souligner le lien entre Community manager et son rôle de porte-parole des utilisateurs dans le cadre de l’élaboration d’une offre. Dans ce cas, l’organisation de l’entreprise doit être capable d’intégrer la communauté au coeur de ses process, ce qui n’est pas une mince affaire mais un challenge passionnant à relever.

  5. @Lilian :Merci pour les liens et ton commentaire 😉

    @Dominique : Content de te voir ici 😉 Oui effectivement ce n’est pas une mince affaire ! C’est pour ça que cela me fait sourire lorsque je vois des offres de stages « Community Manager », nous ne parlons certainement pas de la même chose 🙂

    • Bonjour Sylvain,

      En effet, je suis déprimé de ne voir que des offres de stage en Community Management, quand on voit l’importance que représente un tel poste.

  6. Pour moi, le Community Manager est un mix de Product Manager et d’Animateur.

    Chacune de ces deux fonctions pouvant être sub-divisees en plusieurs sous-fonctions.

    Par exemple, le CM peut-être un product manager qui utiliserait la communauté pour tester les concepts (de produit, de pub, …), ou pour faire de la veille (produit, clients, concurrents, …), pour communiquer de nouvelles fonctionnalités, ou pour faire remonter les nouveaux besoins, ….

    En tant qu’animateur, il est la pour amener du contenu afin de nourrir la conversation, mais aussi pour modérer éventuellement les propos (un peu a la façon du modo sur un forum), ….

    Je pense également que le contenu de la fonction doit évoluer en fonction d’où se trouve le produit/service sur sa courbe de cycle de vie …

    Bref, pas mal de trucs à creuser … hein Sylvain! ;o)

  7. @barthox : Oh oui, il y a de la matière pour en faire un bouquin / un essai… Nous allons y travailler 😉

  8. Bienvenue Sylvain sur Webmarketin-com…

    Je pense que le rôle du Community Manager est essentiel, tous les services emarketing devraient en avoir un :

    Communiquer, écouter, échanger, répondre et faire parler sur une marques, un produit, un concept…

    Faut-il avoir un Community Manager au sein de son entreprise ?

    OUI… Mais pourquoi ?
    Recueillir l’avis des internautes sur les produits car un grand nombre d’entre eux consultent les avis avant d’acheter. L’entreprise peut ainsi savoir ce qui se dit sur notre marque et gérer l’image sur le web.

    En savoir plus ici : http://www.camillejourdain.fr/focus-metier-community-manager/
    ou la : http://www.vaninadelobelle.com/Qu-est-ce-qu-un-Community-Manager-_a963.html

  9. Merci Camille 🙂

  10. SMO = Social Media Optimisation (Optimiser) et non pas Search Media Optimisation.

    Par contre je suis d’accord « Community Manager » != SMO.

    Ce sont deux postes qui se chevauchent. Pour moi le rôle du SMO – en temps que personne – est simplement d’utiliser l’engouement pour les réseaux sociaux pour créer de l’intérêt ou du buzz (un mot à la mode en France) pour un marque / produit alors que le Community Manager travaille plus la relation client (barthox en fait une bonne définition).

  11. @Leo : Merci pour cette précision sur le SMO, je n’avais même pas relever 🙂

    On est d’accord Community Manager = SMO + SMM + relation client + son rôle en interne

  12. C’est ce que je faisais pendant des années sur mes sites communautaires, tout seul, et sans y mettre ce nom de SMO derrière 😉
    D’ailleurs ce poste existe depuis bien avant l’éclatement du web social, Sur les forums ou les sites web communautaire, avec une personne en charge de l’optimisation pour tout le côté « social » et communautaire…

  13. @Clic ! Webmasters : je pense que tu pense plus à la fonction de modérateur qu’au métier de Community Manager dont le SMO ne représente qu’une partie de ses fonctions, je le répète !!!

    Ce n’est pas qu’une histoire d’optimisation « sociale » comme tu dis… c’est une histoire d’écoute, de dialogue et de partage. L’objectif étant de créer un lien avec la communauté et de s’appuyer sur elle pour améliorer ses produits, son service clients, etc.

    Je suis loin d’être exhaustif mais svp arrêtez de me parler uniquement de SMO !!! please 🙂

  14. Qui dit porte-parole dit messages. Qui dit interaction dit réponse rapide. Et qui dit donc contenus dit, en l’occurence, conception-rédaction. Pour moi le community manager ne s’attache donc pas seulement à construire des ponts mais aussi les véhicules qui vont l’emprunter au bon moment. C’est un concepteur-rédacteur 2.0. 😉

  15. @sansonnet : Effectivement il n’y a pas que les pont à construire, il y a aussi les véhicules.

    Mais là où je ne suis pas d’accord c’est Community Manager = Concepteur rédacteur 2.0 🙂

    Pour les véhicules ok il faut avoir les connaissances d’un concepteur rédacteur…

    …Mais pour construire les ponts, le community manager doit être stratège. On ne construit pas le même pont à chaque fois. Il doit être adapté à l’environnement et là c’est de l’organisation, du management et de la stratégie 😉

  16. @sylvain et pour défendre un peu le statut de stagiaire « C’est pour ça que cela me fait sourire lorsque je vois des offres de stages “Community Manager” ».
    Le statut de stagiaire n’empêche en rien de faire du bon boulot et de bien connaître le concept de communauté. J’aurais même tendance à dire qu’un stagiaire est + up to date sur les technos communautaires que le salarié classique d’une quarantaine d’année. 🙂

  17. @SimEFP : Il ne suffit pas d’être au fait des technos. Mais pour en revenir à ma citation “C’est pour ça que cela me fait sourire lorsque je vois des offres de stages “Community Manager””.

    Un stagiaire sera peut être très motivé pour prendre en main ce post mais ce statut le limitera je pense : moins de liberté, moins de poids pour les négos en interne, etc.

    Et puis les compétences d’un community manager sont plutôt très diverses : du copywriting, de la veille, du référencement, etc. Est ce qu’une personne ayant toutes ces compétences serait d’accord d’être stagiaire ? ou préfèrerait il monétiser son savoir faire ?

    On ne parle pas uniquement de savoir : Technos, etc. mais bien de savoir faire tu ne crois pas ?

    Merci pour ton commentaire 🙂

  18. Bienvenue sur le site officiel de l’institut des Community Managers Français (ICMF®)
    L’objectif de cette association est de fédérer sur le plan national l’ensemble des professionnels du Web 2.0 exerçant la profession de Community Manager.
    La finalité est donc de réunir des community managers dans le but de valoriser la profession auprès des acteurs du web 2.0 et de partager les retours d’expériences de chacun.
    Le siège se trouve à Tours, mais il est prévu dans les prochains mois de créer des antennes relais dans chaque région de France.
    Nous recherchons donc un représentant de l’ICMF habitant dans chacun région de France.
    Nous avons besoin également pour intègrer notre bureau :
    -un Content manager, animateur du site web
    -un Community manager, animateur de la plate-forme communautaire de l’ICMF
    -un Editorialiste/rédacteur
    -un responsable des relations externes
    Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à me contacter au 0618010964 ou okayser@communitymanager.fr
    A bientôt
    Olivier

  19. Un Community Manager c’est :

    – Un ambassadeur de marque

    – Une créateur de contenu

    – Une gestionnaire de crise (médiateur)

    Et bien plus que ça…

    • Je travaille dans une agence de communication digitale. Intervenir sur les réseaux sociaux, c’est juste devenu… indispensable. Nos clients en sont conscients et à nous de l’intégrer dans une stratégie on line globale.
      Je ne crois pas à l’intervention en SMO uniquement si ce n’est pas associé à une vraie synergie de leviers. Une image, une notoriété cela se construit aussi par un parcours SEO, SEM… Le Community manager vient renforcer, ré-assurer.
      Un community manager, oui, si on développe un vrai service sur le temps et la pertinence, en totale intégration de toute la com de nos clients.

  20. @Rudy : Merci pour ton commentaire !

    @Laurence : Merci pour ton commentaire ! On sent l’empreinte e l’agence dans ton discours 🙂 Je partage en partie ta vision même si ce que j’observe depuis des mois me fait penser que la vérité est plus subtile. L’importance et les missions du Community Manager dépendent de la communauté pour laquelle il travaille. Par exemple, si le produit de son employeur est la communauté, le CM ne sera pas qu’une partie d’un plan de comm mais sera au cœur même du business !

  21. Merci pour cet excellent article. Maintenant que le profil est posé, j’en profite pour passer une annonce qui je le crois aura sa place sur cette page.

    NELIS recrute actuellement son Community Manager dont la mission est décrite (3 dimensions) dans cet article de Sylvain Guéguen.

    Présentation rapide de la société:
    NELIS est un éditeur d’applications SaaS Collaboratives et Participatives pour les entreprises.

    Lieu d’exercice du poste :
    Montpellier, Languedoc Roussillon, 34.

    Compétences souhaitées :
    – Connaître et être coutumier des réseaux sociaux, blog, twitter, etc…
    – Maîtriser la langue Française et celle de Shakespeare (Ecrit essentiellement).
    – S’avoir se montrer empathique.
    – Avoir le sens de l’esthétique.

    Salaire annuel : 25K à 30K€ selon expérience.

  22. bonjour,

    je souhaiterais savoir s’il existe des centres de communauté pour gérer le trafic des sites internet pour les clients !? en gros, comme des sociétés de call center au maroc ou tunisie mais pour gérer au quotidien les sites communautaires d’une entreprise (facebook, twitter, veille de forum…) à la place du client !?

  23. @Stayfan : Merci pour ton commentaire ! Il existe effectivement des moyens pour externaliser : agence orientée Social Media, CM indépendant ou Freelance, etc.

  24. Bonjour à tous,

    Sylvain, je trouve votre article très pertinent. Il en est de même pour les commentaires.

    Je voudrais réagir sur le fait que, pour moi, une entreprise n’a pas intérêt à externaliser ce domaine. Le Community Manager doit être intégré à l’entreprise, porteur de ses valeurs, pour une meilleure circulation de l’information provenant de l’autre côté de l’écran, et pour tout simplement, une implication mieux qualifiée.

    Qu’en pensez-vous ?

    Julien

  25. Bonjour et merci pour ton commentaire 🙂

    Internaliser est une bonne solution effectivement. Mais il faut pas le faire de n’importe quelle manière.

    Il suffit de voir le nombre d’offre de stages CM pour comprendre que bon nombre d’entreprise se test, elles ne savent pas réellement où elles vont… et quelle place veulent elles donner au CM dans leur entreprise.

    Pour revenir sur le débat d’internaliser ou externaliser, voici une question :
    Est il préférable d’avoir un CM stagiaire en interne recruté par la dir com ou bien un Consultant CM Senior mandaté par la DG ?

    Dans ce contexte là, je ne pense pas que le stagiaire CM puisse participer activement au développement global de l’entreprise alors que le consultant mandaté pour la DG aura plus de poids.

    Donc il n’y a pas de réponse type, il faut juste que le besoin soit clairement défini, qu’il soit réaliste, etc.

  26. Oui cela dépend des besoins et de la phase d’avancement du projet, même si en général pour le moment, les entreprises démarrent et donc se testent.

    En revanche, je pense que si les entreprises utilisent les stagiaires pour se tester au niveau de leur Community Management, et bien c’est une bonne chose. Si les stagiaires peuvent permettre aux entreprises de se lancer, tant mieux. De plus, un stagiaire diplômé postulant et acceptant un stage dans le domaine, sera forcément à l’afflux de toutes ces tendances tout en intégrant une vison globale de la mission, grâce ses études théoriques.

    Julien

  27. Bonjour,

    Voici une vidéo sur le community management qui risque de vous intéresser:

    http://www.webandluxe.com/02/2010/vous-avez-dit-community-manager

    A bientôt,

    David de Webandluxe

  28. Surtout avec le développement des stratégies de Social CRM un community manager doit avoir de plus en plus de compétences à la fois de marketing et de communication interne au niveau stratégique.

    Andrea

  29. Bonjour,

    J’aimerais bien devenir Community Manager, c’est un métier qui attire le geek qui est en moi, mais je suis Bachelier et je ne suis pas issu d’une ecole de Communication ou de Marketing, bref, je suis novice par contre, je suis passionné par les réseaux sociaux, les blogs et l’animation d’une communauté que j’essaie de construire, notamment sur Twitter.
    Est-t’il possible de devenir Community Manager malgré tout?
    Où puis-je trouver des offres?

    • @neness : l’IFOCOP propose une formation pour ce type de métier : http://ifocop.fr/formations_fiche.php?id=166, c’est à partir de 21 ans. C’est sur 8 mois, cela peut être une bonne solution. J’avais fait leur formation webmarketer à l’époque, elle était très bien.

  30. Merci pour l’article, je trouve que le découpage en trois dimensions définit très bien les fonctions du Community Manager.

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