E-commerce — 12 janvier 2009 — Aucun commentaire
Diminuer son budget voyage sans risque… L’e-réputation des voyagistes

En ce début d’année 2009, que l’on annonce « mauvaise », 44% des français veulent économiser sur les voyages. Mais comment ? En ciblant une destination moins coûteuse, un standing moins élevé ? Ou en modifiant la manière d’acheter…

tourisme en ligne

On peut craindre que certains tours opérateurs doivent certainement préparer des « super promos » au détriment du service et de la qualité. La guerre des prix, et de la qualité des prestations est annoncée et aura certainement lieu en grande partie sur Internet, alors voila comment évaluer son achat par rapport aux informations que l’on trouve sur la toile…

Evaluer un produit intangible, le casse tête !
Le tourisme est par définition intangible. Dans ce domaine, la recherche d’information afin d’évaluer son achat se fait de plus en plus sur Internet et revient souvent à évaluer la notoriété du tour operateur, de l’hôtel, ou leur « cyber réputation ».

Que va-t-on juger et comment ?
Le confort, le service, le rapport avec le personnel hôtelier, la qualité des visites ainsi que des commentaires lors des excursions, les guides, les animations… Tous ces éléments sont autant de critères qui peuvent être importants et qui seront mis en avant dans des commentaires fait sur les sites de critiques.

Maintenant, comment savoir que la personne qui a fait la critique a les mêmes motivations de loisirs que nous mêmes ? C’est impossible.

Quelques axes d’évaluation abordés :

  • Sur les sites de critique et forum de consommateur, il est primordial de ne pas regarder les critiques qui ont plus de 2 ans, pour bon nombre de raisons qui vont suivre. Il faut savoir également que les commentaires sont rarement faits par des consommateurs satisfaits mais plutôt par des clients mécontents, qui veulent le faire savoir ou des concurrents qui ont un produit similaire dans la zone du lieu de vacances.
  • D’un point de vu du confort, les hôtels sont rénovés en parti mais régulièrement tout simplement parce que cela demande de gros investissements financiers mais également en terme de temps donc la rénovation entière d’un bâtiment est impossible en un an. Vous ne serez pas forcément logé dans la partie vétuste de l’hôtel.
  • Pour ce qui est du personnel, il existe une précarité et une volatilité des employés (saisonniers) des hôtels. Donc au niveau du personnel, généralement il tourne d’année en année. Rares sont les hôtels qui peuvent prétendre garder les mêmes saisonniers d’une année à l’autre. Il est important de ne pas se formaliser par ce qu’une résidence a eu un employé de mauvaise humeur. D’autre part, la sympathie n’est pas un trait culturel, il arrive que l’on rencontre des gens ronchons ou antipathiques mais encore une fois il s’agit d’un critère subjectif.
  • Idem pour la nourriture, les chefs sont saisonniers et l’état des cuisines est un élément sensible donc sérieusement contrôlé par les services d’hygiène et également par le tour opérateur qui fait l’intermédiaire.
  • En terme d’hygiène ou de propreté des chambres il est invraisemblable de pouvoir dire que tel hôtel de 300 chambres est moins propre qu’un autre hôtel de 450 chambres, dans l’un ou l’autre le personnel de ménage nettoie mécaniquement de la même manière au mêmes endroits les mêmes éléments sensibles. De même, le fait qu’une chambre soit sale ne veut pas dire que l’ensemble des chambres est sale ? De plus, une fois sur place, vous avez tout à fait le droit de demander le nettoyage ou le changement de chambre.
  • La situation géographique des hôtels est un problème récurrent. Entre son isolement, son accessibilité (possède t il des navettes est il à proximité de transport en commun ?) sa situation réelle, par rapport à la plage par exemple : a-t-on une route à traverser par accéder à la mer ? Ceci est un point concret d’évaluation et important si on part en famille. L’hôtel est il à proximité des villes ? Aura t on à prendre un taxi, à faire appel à un service de location de voiture ? toutes ces questions sont à mettre en équation et à prendre en considération dans le prix.

En conclusion, il apparaît primordial de ne pas se fier à une seule source lorsque l’on recherche des informations concernant son lieu de vacances. La première source est sûrement le site Internet de l’hôtel ainsi que l’office de tourisme du lieu et ensuite seulement les forums et sites de critiques. Il est fondamental d’avoir un avis objectif, l’idéal serait de connaître la personne qui nous donne l’information.

D’autre part, il parait évident que, dans un premier temps, le touriste se focalise sur ces propres envies, qu’il se bâtisse un cadre de vacances et qu’il s’y tienne en faisant ses recherches sans se laisser guider par des offres alléchantes mais qui ne lui conviennent pas. L’hôtel est il récent ou rénové, as t il des équipements neufs ? , où se trouve t il ? Quelles accessibilités au loisir de jour et de nuit ? Quelles animations sportives, culturelles ? Quels sont mes critères importants en terme d’activités et quelle adéquation avec ma mobilité ou mon accessibilité une fois sur place ? Ça n’est pas si simple de partir en vacances !

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L'auteur

David Font

Passionné de voyage, j'ai eu l'occasion de vivre ou avoir des expériences professionnelles dans des régions du monde très différentes. C'est en Finlande, pays précurseur en nouvelle technologie, que j'ai découvert et appris les fondamentaux d'Internet. C'était en 2001, aujourd'hui, je travaille dans le tourisme, en web-marketing.

 


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